营销人员日常工作规范

营销人员日常工作规范

一、工作定位

客户经理是商业企业的核心岗位，是以服务客户为宗旨、以品牌培育为目标、以零售终端为主要工作场所、以客户为主要工作对象、以拜访客户为主要工作形式。

二、工作平台

以“135”工作法为基础，即一个目标、三个要素、五个步骤。

1.一个目标

即以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为目标，通过规范营销行为、改进服务水平，把握、发掘、创造和满足零售客户物质需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求，有效提升零售客户价值，不断提高零售客户对新疆烟草的满意度、忠诚度和依存度。

2.三个要素

即卷烟营销活动中的“市场、品牌、客户”三个要素，这不仅是客户经理需要关注和把握的重点，也是我们努力实现“卷烟上水平”行业目标的重要着眼点和落脚点。一是努力营造公平有序、适度竞争的市场环境，加大对区域市场消费特点、消费趋势、环境变化、供求状态的分析和研究;二是关注重点品牌，以品类管理为切入点，提炼关键节点和要素，把握品牌发展状态，增强品牌培育的责任意识、主动意识和创新意识，提高品牌培育工作

效率；三是通过客户需求分类、开展客户价值研究，了解和把握零售客户经营状态，提高终端经营卷烟、培育品牌、服务消费者的能力和水平，实现终端发展、市场需求与品牌成长之间的最佳配对。

3.五个步骤

即“分析、计划、实施、评估、提升”五个步骤，借助“A-PDCA”循环，分层、分类的对各项服务营销工作环节进行全程控制和管理，形成“月计划、周总结、日拜访”操作模式循环往复的持续改进和不断完善标准化服务流程，切实提升服务工作水平和营销工作效率。

三、操作步骤

（一）市场营销

负责收集、传递、分析、反馈市场环境变化、品牌销售趋势、终端价格与库存、消费者购买行为等方面的信息，按要求完成市场需求预测

1.通过信息系统查阅本片区上年同期和本年已发生的各类销售数据（包括销量、单箱收入、重点品牌所占比重、重点品牌中一二三类卷烟销量、经营指导有效率、低焦油卷烟销量、低档卷烟销量、客户协商供货总量与实际订单量的吻合度等内容），对上月市场营销工作执行情况是否正常进行评判。

2.对上月所汇总的各项消费及需求信息（包括市场环境变化、消费群体变化、工程项目建设、重大社会活动、货源投放策略等方面）进行分析，寻找可能影响或导致市场需求

状态异常的关键原因。

（二）品牌培育

根据品牌培育方案，开展重点品牌的市场调查、需求调研、陈列指导、价存分析和宣传推荐工作，努力提升知名品牌市场占有份额。

1.通过信息系统查阅上月已发生的品牌培育相关数据（包括重点关注规格的上柜率、再购率、销量增长率、市场份额增长率等内容），对上月品牌培育工作执行情况是否正常进行评判。

2.从品牌培育策略执行工作质量（包括终端陈列效果、品牌市场反应、公共宣传活动、消费群体变化、货源投放策略、同价位卷烟销售走势等方面）入手，寻找可能影响或导致品牌发展状态异常的关键原因。

（三）客户服务

1.以满足客户需求为导向，借助行业协会组织平台，开展体验管理，努力满足零售客户对卷烟零售市场秩序、经营获利空间、卷烟货源保障、沟通交流互动、卷烟经营能力持续提升等方面的需求，不断提升零售客户对商业企业、烟草行业的满意度。

2.以提升客户价值为导向，借助终端经营状态研究，细分客户经营要素，并以此为基础，针对性的提供个性化服务，从而帮助客户优化订货方式、改善店面形象、提高盈利水平，通过向客户传播卷烟推荐技能、情感营销技巧和产品经营建议，持续提升客户服务消费者的能力和水平。

四、计划实施

由客户经理根据本片区市场、品牌、客户的发展实际，结合本部门阶段性工作重点及上月目标完成情况，针对分析结果，选择科学有效的服务方式，自主制定月（周）工作计划，为各项工作的科学实施提供参照标准和依据。

（一）月计划

1.市场

⑴根据本片区卷烟消费及市场需求信息的分析结果，对下月销售环境开展预判。

⑵结合本部门阶段性销售工作重点，围绕市场需求实际变动情况，对分析所得出的预测值进行修正，形成下月片区具体销售目标（包括销量、单箱收入、重点品牌所占比重、经营指导有效率、低档卷烟销量、客户协商供货总量与实际订单量的吻合度等项目）。

2.品牌

⑴根据本片区重点品牌各价类卷烟以及重点关注规格上月销售走势的分析结果，对下月重点关注规格走势作出预判。

⑵结合本部门阶段性培育工作重点和区域市场需求走势，明确下月重点关注的目标规格，对分析所得出的预测值进行修正，形成片区具体培育工作目标（包括重点关注规格上柜率、再购率、销量增长率、市场份额增长率以及重点品牌中一二三类烟所占比重、低焦油卷烟销量等项目）。

3.客户

每位客户的经营要素月度提升规划，主要包括五项内容（即三个营销服务项目、两个专销结合项目），分为两部分组成：

⑴规定项目

每月，由所在单位的市场经理与专卖办主任共同制定本单位共性客户服务项目，包括两个营销服务类项目和一个专销结合类项目，形成各片区当月必须给予重点维护和关注的规定项目。

⑵自选项目

a）自选营销服务项目。根据本片区在卷烟销售及品牌培育等方面的工作需求，由客户经理自主选定片区本月营销服务项目，填写《客户经理月度工作表单》。

b）自选专销结合项目。根据本片区协会工作及终端形象建设等方面的工作需求，与片区专卖管理人员共同协商片区本月专销结合项目，制定客户提升规划。

（注：月计划须于每月前两个工作日内完成，交市场经理审批。）

（二）周总结

1.市场

⑴月初，综合考虑片区市场需求变化、客户订货周期、季节性影响等因素，将月度卷

烟销售目标（包括片区销量、单箱销售收入、重点品牌销量、低档卷烟销量）分解至周。

⑵每周末，根据片区本周销售情况及本月销售进度完成情况，可对月初所分解的下周销售指标进行修正和调整，填写《客户经理周工作表单》，上报市场经理。

2.品牌

⑴月初，综合考虑片区消费群体变化、客户订货周期、节假日消费等因素，将月度品牌培育目标（包括重点关注规格上柜户数、再购户数、销量）分解至周。

⑵每周末，根据片区本周销售情况及本月培育目标的完成进度，可对月初所分解的下周品牌培育目标进行修正和调整，填写《客户经理周工作表单》，上报市场经理。

3.客户

⑴月初，综合考虑市场环境变化、客户分布特征，将本月客户拜访目标分解至每周，形成客户服务工作周安排。

⑵每周末，根据本周客户拜访情况及本月各项客户提升规划的完成进度，可对月初所分解的下周客户拜访计划进行修正和调整，填写《客户经理周工作表单》，上报市场经理。

实施

由客户经理将本片区月计划、周安排具体内容分解至每个工作日，以满足客户需求为基础，结合目标客户个性化经营特征和性格特点，选择科学有效的交流沟通技巧和服务营销策略，从而借助提升目标客户经营能力、培育能力和服务能力，实现片区卷烟市场营销

和培育重点品牌的工作目标。

（三）日拜访

1.确定目标客户

⑴根据月计划、周安排以及部门阶段性工作重点，确定本日拜访目标客户。

⑵在目标客户中选择两户作为本日拜访样板客户。（需在备注栏中注明样板客户的计划拜访时间、入户时间、拜别时间。）

2.明确服务内容

⑴从信息系统调阅当日客户需求调查表（直接需求）以及全员联动交流平台（潜在需求）所反馈的客户需求信息，选取与之相对应的服务内容（包括开展体验管理，提供增值、超值服务，消除客户抱怨，生日祝福，亲情问候，困难帮扶等内容）。

⑵根据当月本单位规定项目和本片区自选项目内容，勾选当日片区客户共性服务内容。

⑶根据目标客户经营要素分类情况，分析与客户需求相联系的客户潜在提升机会，勾选应当重点维护、引导或巩固的个性化服务内容。

3.明确时间及方式

根据阶段性工作重点或月、周拜访计划，选取需运用的拜访方式（包括实地走访、电话拜访、网络拜访、随同送货车拜访、专销两员共同走访、随同协会骨干走访等内容）。

4.准备所需物料

整理客户经理市场拜访工具包，检查、增补所需物料，检查仪容仪表。

㈡拜访过程

1.重温拜访计划

⑴进入商铺前，重新温习拜访计划，明确本次所要提供的服务内容。

⑵结合所要拜访客户的特点、文化程度、商圈环境、配合程度、经营习惯、生活习惯及性格特点，确定沟通切入点和有效交流方式。

⑶拜访本日样板客户时，在做好以上准备工作的基础上，记录入店时间。

2.主导交流过程

⑴根据客户直接需求、潜在需求，按照拜访计划提供相应的服务和引导措施（包括宣传解释行业政策、提供增值超值服务、消除客户抱怨、开展情感关怀、变更零售客户基本信息等内容）。

⑵根据客户提升规划，围绕提高客户经营能力、盈利能力、服务能力和品牌培育能力，提供与之相对应的服务内容（包括协商供货总量、传授销售技能、指导合理价存、开展经营指导、调整组合宽度、指导卷烟陈列、调整新品或重点品牌展示区、增加条包展示、推荐新品、提供卷烟订购建议、传播品牌文化、宣传品牌卖点、传授推荐技巧、提供图片展示、宣传优秀案例、设计展架展牌、组织观摩交流、开展驻店销售、推广营销技能、建立

健全消费者档案、进行消费者行为分析、提高资金运用效率等内容）。

⑶根据目标客户经营要素分类情况，提供新增的个性化服务内容。

3.确认拜访过程

⑴根据已采取的服务和引导措施，在与之相对应的服务项目中进行标注。

⑵对客户反映的各项信息进行记录。

⑶请客户对本次拜访过程进行签字确认。

⑷在备注栏中记录本日样板客户的拜别时间。

⑸向客户拜别。

4.开展访后小结

⑴对样板客户拜别后，查看本次拜访用时，对服务有效性（包括拜访时间的运用效率、营销技能的运用效果、客户关系的自我评估、客户特点的自我判定等方面）进行估算，填入拜访记录。

⑵温习计划中下一位客户的拜访计划。

㈠记录工作日志

1.市场拜访工作结束后，通过回顾拜访过程中对样板客户的服务有效性（包括时间运用效率、营销技能运用效果、客户关系自我评估和客户特点的自我判定），检查各项营销服务措施是否科学、有效，填写《客户经理日拜访记录表》。

2.比对、分析样板客户与其他客户在服务过程、服务效果等方面存在的差别，记录收获和感受。

3.汇总、分析当日收集到的卷烟市场及消费者需求变动情况、对重点品牌和重点关注规格的市场反馈信息等内容，填入《客户经理日拜访记录表》。

4.根据零售客户店面形象、综合能力的改进和提升效果，对客户经营要素分类结果开展再评估，对于经营状态发生变化的客户，更新其基础信息资料库。

㈡形成周小结

1.查看本片区本周各项卷烟营销及品牌培育指标完成情况，对完成进度的合理性进行评估。

2.查看每日工作感受，汇总本周收集的各类影响市场需求、品牌发展和客户经营的有价信息。

㈢开展月总结

1.“回头看”式的纵向评估

⑴查看本月每周所汇总的有价信息，对信息的影响力度和影响范围进行评估，形成月

度信息收集汇总。

⑵查看本月本片区卷烟销售、品牌培育、客户服务各项工作目标的完成情况，对分析的准确性、计划的合理性以及实施的有效性进行评估。

⑶汇总每周周小结资料，总结全月工作，针对市场、品牌、客户三个要素，提炼工作经验、寻找工作短板。

2.“对标杆”式的横向评估

⑴通过信息系统调阅本单位所有片区的各项卷烟销售、品牌培育以及客户服务工作目标完成情况，在各片区间逐个进行排序，选取所有片区中完成进度和实施效率最好的指标作为该项指标的部门标杆值，将所有指标的部门标杆值进行汇总，形成本部门月度客户经理营销服务标杆指标库。

⑵客户经理将本片区当月各项指标完成情况，与本部门当月客户经理营销服务标杆指标库中的各项指标进行比对，根据数据对比分析具体原因，寻找自身工作中存在的差距和不足，对各项营销服务措施和办法的科学性、有效性、合理性进行评估。

五、改进提升

由客户经理根据本月本片区所开展的营销服务工作评估结果，结合所预判的下月各类影响要素，针对性的提出应对办法和改进措施，形成具体的操作方案，并通过“月计划、周安排和日拜访”等环节逐步进行分解和落实，从而实现各项工作的持续提升和不断完善。

㈠ 感受

根据每日拜访记录表中对时间管理、目标管理、关系管理、性格管理的评估结果，针对自身服务措施、沟通技能、引导水平和管理效率等方面，提出改进意见，积累知识和技巧，填写工作日志。

㈡周体会

结合周小结评估结果，汇总每日拜访感受，并针对所收集到的信息及其可能产生的影响，提出改进办法，形成具体提升措施。

㈢月提升

根据“回头看”和“对标杆”两种评估方式所得出的评估结果，提炼工作经验，明确改进和提升措施，并落实至下月具体工作计划。