食材配送服务质量保证措施

食材配送服务质量保证措施

5.5.1 配送员选定

我们公司的配送员都是经过严格筛选的，要求具有初中以上文化程度，身体健康，热爱本职工作，技术全面，具备独立操作能力，年龄在22-45岁之间。入职前，我们会对其进行岗位培训和技能考核，只有通过才能入职。我们保证为贵公司配送的配送员都有5年以上的配送经验，以确保食材配送的安全可靠。

配送员工作纪律

我们的配送员必须严格遵守公司的考勤制度和其他相关规章制度，不得无故拖延送货时间或拒绝执行配送计划。上班时间不得私自外出，要服从配送主管的领导，对工作安排有异议要在工作完成后向上级汇报。配送员必须随身携带手机并保持

开机，对公司领导或管理人员的呼叫应及时应答。同时，他们必须遵守公司规章制度，服从领导的安排和调遣。

安全出车

在出车前，配送员必须认真核对商品与出货单、回货单是否一致，包装是否完好，并认真填写配送单据记录，检查所载货物情况是否完好，确认货物及单据是否准确无误。在送货过程中，配送员必须安全准时无差错地送货给客户，并能提出好的改善意见，不与顾客发生冲突，确保客户满意度100%。在出发前，配送员必须与客户取得联系，了解客户是否在家，如在家务必做到送货上门，如不在家，与客户商定另一送货时间，并上报主管备案。在运送过程中，如丢失货物或数目不清，造成的损失由该配送员全权负责。如果耽误不能及时送货，要与公司取得联系，方便公司另行派车安排。

规范服务

我们的配送员必须穿着干净整洁，养成良好的生活惯，注重个人形象言行举止。他们必须尽心、尽力、尽职、尽责地做

好本职工作，注重研究与提升，提高个人素质与涵养。车身必须干净清洁，无污渍。在面对顾客的抱怨时，配送员必须有耐心倾听，做好解释工作，不乱发牢骚和怨言，团结同事，严禁带着情绪工作。他们必须做好客情，按规定及时调换货，保证终端定单的及时准确送达，端正服务态度，提高服务质量。与供应商往来中严禁发生乱赊欠行为，如因乱赊欠行为、情节严重并造成影响或后果的，承担相应责任及损失。我们保证公司相关设备的维护工作及时有效，无法处理的要及时上报。如拖延或处理不当，造成严重后果的，须承担相应责任。

10、在送货过程中，我们要穿着工装，注意服务态度，微笑服务，并向客户报出自己的身份。

11、当客户出现不满时，我们要克制忍耐，不与客户发生争执。如果服务过程中出现差错或接到客户投诉，我们应向客户致以歉意，并谦虚地接受客户的批评。

12、遇到突发事件时，我们要保持冷静，灵活处理，并确保不违反公司原则。

13、在验收过程中，如果发现服务质量有问题，我们要根据情况进行处理。如果是当场发现的质量问题，我们要帮助客户做好换货登记。如果不是当场发现的，我们要做好详细记录，并承诺在24小时内给客户一个满意的处理方案，并上报主管处理。

14、如果客户收到的货品外包装破损，我们会免费为客户更换货品。

15、当订单出错时，我们会联系主管确认出错原因。如果是因为配送人员的原因出错，我们会向客户表达歉意，并及时调换货。如果是因为客户原因出错，我们会做好解释工作，并禁止收取客户任何赠品及财务。

5.5.2 驻点服务

为了更好地为客户服务，提高客户满意度，我们公司设立了驻点服务。

一、驻点的确立

我们通过设立工作点定时、定点地为客户提供服务，满足客户需求，提高工作效率。同时，也为公司与客户提供了更为直接的交流机会，便于公司在第一时间了解客户信息，及时调整经营服务策略，从而更好地开展服务工作。

二、驻点服务内容

1.定期上门服务：我们的营业员会按照双方约定的时间与客户进行“点对点”上门服务，减少单位食堂人员或员工外出采购，提高工作效率。

2.推广公司产品：我们通过特色的店面广告、产品摆放位置的设计和陈列，吸引顾客。

3.听取意见建议：我们广泛听取各方的意见和建议，切实掌握市场情况和热点、难点问题。

4.指导解决问题：我们针对各工作点存在的影响和制约发展的突出因素以及市场关注的热点难点问题，深入调研分析，

指导工作点进一步理清思路，完善措施，制定科学的对策和解决办法。

三、驻点人员工作要求

1.服务要求

1）定期的电话回访；

2）熟练操作系统；

3）每日报告及总结；

4）每日数据的统计，包括店铺客流量、客单价、购买量、消耗积分、员工认知度等，并拍摄相关视频和照片；

5）及时处理客户意见及投诉；

6）为客户推广产品。

2.服务注意事项

1）注重着装和仪容仪表，遵守基本的服务礼仪；

2）自觉主动协助工作点的工作；

3）服务态度良好，不与客户发生争吵；

4）定期巡查工作点相关设备的使用情况并登记。

5.5.2.1 售后服务

1、我们会根据客户需求，按时按量送货上门。 2.我们提供的新鲜肉类、蔬菜和调料都符合国家的相关标准。我们的配送服务几乎不会延误，除非遇到不可抗力的情况。如果出现不能按时送达的情况，我们的项目负责人会及时通知客户。

3.为了满足客户的需求，我们承诺在接到通知后的24小时内完成配送任务。有些食材甚至可以在24小时内送达。

4.我们的配送服务人员注重文明用语，服务周到、细致、灵活机动、有始有终、任劳任怨，以客户满意为目标。

5.我们遵守客户辖区内和内部的规章制度，包括噪音污染、地面保洁、财务制度等。我们不会参与或干扰客户的内部事务。

6.我们会了解和熟悉客户的情况，掌握他们的运作规律、订货规律和用料规律。我们会注意送货时间、上班时间、收货时间、开饭时间、干货库存情况，以及菜式品种变化情况。如果发现问题，我们会第一时间与客户沟通，并与公司反应协商落实。

9.如果客户需要临时加单或者急用某些品种，我们会快速反应并第一时间落实，保证在客户指定的时间内送到。如果因为我们的原因造成退换货的情况，我们也会快速反应并承担一切责任。

10.如果因为质量问题导致客户不满意，我们会立即给予退货或换货。我们承担任何造成的损失或事故。

11.我们的送货员和主管会尽可能多地与客户交流，了解他们的各种情况和要求，包括市场实际行情等。我们会引导客户消费，让他们既吃好，又能少花钱。

12.我们会协助客户开报订货单，并将各种要求注明在订菜单上。

13.我们的配送员必须无条件在客户处服务到规定时间，并且在此时间之前不能离开。如果有违反规定的情况，每人每次罚款20元。

14.我们会彻底反映客户的所有意见、要求和建议给公司部门负责人。如果客户的意见较多或者反应强烈，我们会第一时间通报公司主要负责人，并做出书面的情况反应。

15.我们会立即落实客户反馈的各种信息。如果本人不能落实，我们会通报公司相应的负责人并积极跟进协助公司落实。

16.我们的项目负责人和项目各级管理人员会立即处理客服员、配送员等反映的情况，杜绝拖拉推萎。如果被客户投诉或造成损失，按照公司相关规定从重处理。

17.如果违反以上售后服务规范，依情节轻重罚款10-100元。对于情节严重造成恶劣影响的情况，我们会立即辞退相应的人员。

5.5.2.2 特色服务

1.我们提供“一对一”客服服务，对客户的订单进行核实，包括下单商品名称、数量以及每个商品的要求和送货时间。同时，我们还提供个性化的专属服务，比如去鳞、宰杀、真空包装等。我们会按照客户要求的配送时间，准时送达。

2.我们提供全天候客服服务，客户可通过服务电话联系客户服务中心，提出服务申报、咨询产品信息和售后问题。客户服务中心由专人值守，确保及时响应用户问题。

3.我们的专业客服人员熟悉商品分类、价格和性能，能在第一时间为您解答各种问题。

4.我们会跟踪记录客户性质、需求和下单情况，并将其作为用户档案记录在册，以便为今后服务提供更切实、合理的信息。客服专员还会回访商品质量和服务态度等方面的问题。每天上午，公司物流部和客服部会集中反馈意见，制成反馈表，移交采购部，由采购部专员核实并解决反馈问题。客服人员会将处理结果通知客户。

5.对于大型食堂，我们将配备固定的配送车辆和专业的配送人员，更好地熟悉了解客户需求，满足客户需求，提供更好的服务。

6.我们承诺及时有效地处理投诉问题。一旦接到用户的投诉电话，客服人员会立即与检验人员和供应商核实，并在10分钟内回拨电话，告知用户问题的原因和我们的处理方式。如果用户要求退货，我们将按照退货政策给予退货。

驻点服务承诺：

我们配送部承诺在质量、数量、价格和售后服务等方面提供以下服务：

1.保证配送的食材质量。我们保证所有蔬菜等食材来自长期合作的蔬菜基地，不出售假冒伪劣、过期变质的产品。所有食材均经过卫生、防疫、质检等政府职能部门严格检验检疫，杜绝质量伪劣产品。如果发现假冒伪劣产品，我们将进行罚款。

2.保证提供每日食材的质量检验报告。我们每天都会有一个工作人员收取食品样品并送到检疫局检验检疫技术中心，保证在当天食堂开餐前提供每日食材质量检验报告。我们还保证送货品种齐全、数量准确，所有送货数量以客户验收为准。

3.我们承诺不需要加工的食材在规定时间内送到指定地点，对于需要现场加工的食材，我们保证提前完成加工，并制定应急预案。每天的供货时间由客户指定，我们保证在规定时间内送货上门。如果超过规定时间30分钟，我们将罚款当次金额的5%；如果超过1小时，我们将罚款30%。如果出现意外情况，我们可以从最近的摊位配送食材来供应。

四、我们保证配送的食材按照要求进行粗加工，并且保持干净卫生。我们对配送的食材进行分类包装，使用保鲜盒、保鲜袋、保鲜桶等工具进行分类包装。

五、我们的配送部固定人员为10人，我们派遣专车和专人，提供全天候的跟踪服务，确保客户的任何需要都能够得到及时的落实。我们实行实名登记制上岗，上岗人员必须携带本配送部的盖章工作牌。我们保证每日安排上岗工作人员为食堂服务。

六、我们的配送部有关负责人每月定期上门回访跟踪客户，随时了解客户的各种建议、意见和要求，并及时做出处理。

七、我们配送部配备专职客户服务代表，全天候受理各类咨询、投诉，并上门服务，第一时间解决业务往来中出现的各种问题。

八、我们的配送部严格执行7S管理，注重加工过程的质量控制，确保出品的卫生符合要求。我们严格按照HACCP为依据建立食品安全管理体系并贯彻执行。

九、我们以

十、我们严格履行合约条款，保证品质、份量和用心服务。我们做到管理规范化、标准化，操作流程化，形象统一化。

十一、我们所有员工身体健康并持有效健康证，并接受合作客户的相关纪律约束。我们保证不将项目业务转让给第三方，并随时配合贵方相关检查及需协助之事宜。

十二、我们100%保证零事故的发生。若因我们工作人员过错导致的工业安全如火灾等事故，我们配送部承担全部责任和损失。我们随时接受服务方的改善意见并实时妥善处理。

十三、我们保证不将项目业务转让给第三方，随时配合贵方相关检查及需协助之事宜。

5.5.3换货补货承诺

为提高服务质量，更好地为客户服务，我们对换货补货作出以下承诺：

1、我们加强事前管理，努力杜绝不合格食品流入贵单位。

2、配送期内，如出现卫生安全质量问题，我们立即配合贵单位，妥善解决。如尚未流入餐桌，我们立即收回重新发货，并同意扣除该批物资货款10%。

3、若因质量问题，贵单位要求退换货，我们无条件答应。

4、配送的食品质量问题引发食品安全事故的，我们自愿中止配送送货并废除协议并承担相应违约责任。

5、配送期内，如确应我们所供货物质量问题造成食物中毒等其他严重后果的，我们愿承担一切经济责任和法律责任。

食品数量是配送质量的重要内容之一。为了提高配送质量，我们公司承诺进行抽检，确保所有标准包装食材的份斤充足，保障客户利益。对于非标准自行分装食材，我们严格按照标准进行称重分装。每天称重前，我们会对计量器具进行校准，确

保计量器具准确。对于含水量较多的蔬菜，我们会适当增加重量，以防止水分流失后验收时份斤不足。

如果贵单位验收称重时发现份斤不足，我们会认定是否是水分流失的因素，并同意在配送数量中进行扣除。如果贵单位要求，我们也会立即进行就近补货，决不影响贵部正常用餐。如果贵单位发现我们故意短斤缺两，我们愿意按照缺一罚十的标准接受贵单位的惩罚处理。

对于平时所有补货、退货、换货接到客户反应电话，我们会在10分钟内给出相应解决方案。根据客户要求和双方约定时间限制，我们保证在客户约定时间内完成相应的补换货工作。如果招标人对我们所供商品在销售过程中不满意或库存较大，只要不影响第二次销售，并且不超过规定的退货期限，我们会负责处理。

我们公司提供特殊配送服务，包括无盲点配送、加急服务和短信通知服务。我们在各地设有服务点，自有货车、冷藏车等，能够实现广州地区的无盲点配送服务。我们配有专业的配送员，可在客户指定时间送货上门。如果客户需要加急服务，

我们会确保货物及时发运，快马加鞭送到客户手上。在货物安全抵达目的地后，我们的系统会自动短信通知收货方，及时贴心。

我们的配送作业过程包括计划、实施和评价三个阶段。在制定配送计划时，我们会考虑客户的需求和要求，制定合理的计划。在实施过程中，我们会保证配送员按照要求进行配送，并及时反馈信息。在评价阶段，我们会根据客户的反馈和评价，不断改进我们的配送服务。

配送计划的制定是根据配送要求进行全局筹划和任务安排。全局筹划主要包括制定配送中心计划、规划配送区域和规定配送服务水平等。具体的配送计划需要考虑连锁企业各门店的订货要求、配送性质和特点、现有库存能力和交通条件等因素。通过确定配送时间、选定配送车辆、规定装车货物比例和最佳配送路线以及配送频率等，来完成配送任务。

配送计划制定后，需要进一步组织落实，完成配送任务。首先要做好准备工作，通知各门店到货时间、到货品种、规格、数量和车辆型号，做好接车准备。同时，向各职能部门下达配送任务，如仓储、分货包装、运输和财务等部门，让各部门做

好配送准备。然后组织配送发运，理货部门按要求将各门店所需的货物进行分货和配货，进行适当的包装并详细标明门店名称、地址、送达时间以及货物明细。按计划将各门店货物组合、装车，运输部门按指定的路线运送各门店，完成配送工作。如果门店有退货、调货的要求，则应将退调商品随车带回，并完成有关单证手续。

为了追求配送合理化，可以采取以下几种做法。第一，推行一定综合程度的专业化配送，通过采用专业设备、设施及操作程序，取得较好的配送效果并降低配送过分综合化的复杂程度及难度。第二，推行加工配送，通过加工和配送结合，充分利用本来应有的这次中转，而不增加新的中转求得配送合理化。第三，推行共同配送，以最近的路程、最低的配送成本完成配送。第四，实行送取结合，配送企业与用户建立稳定、密切的协作关系，将用户所需的物资送到，再将该用户生产的产品用同一车运回，充分利用运力和实现配送合理化。第五，推行准时配送系统，确保配送的时效性和准确性，提高配送效率和服务质量。

在配送过程中，拣分货异常是常见的情况之一，需要制定相应的应变计划。拣分货异常包括货物损坏、丢失、拣货错误

等情况。对于这些异常情况，企业需要及时采取措施，确保配送计划能够按时完成。具体的应变计划包括：及时发现异常情况并通知相关部门；对损坏或丢失的货物进行赔偿或重新配送；对拣货错误进行纠正并重新配送。此外，企业还需要加强对拣分货作业的监控和管理，以减少异常情况的发生。

若因进度落后导致异常，我们会增加人手来拣货或者调整拣货顺序，延后配送时间宽松的订单货物的拣货作业顺序，或者额外订立新的拣分货作业，以与原计划同步进行拣分货作业。

若因货物状态、数量与原计划不同导致异常，我们必须紧急查询配送中心的存货。如果存货充足，我们将补足数量不足或状态不正确的货物。如果存货不足，我们必须紧急调度其他单位或相关企业。如果仍无法解决，我们将尽早通知客户，并商谈相关的补救方法和赔偿事宜。如果计划已无法补救，我们可以考虑删除或延后进行该项异常的拣分计划。此时，下游相关的配送计划也应相应改变。总之，与客户保持良好的沟通和谈判技巧非常重要。

配送的应变计划包括计划的变更、配送顺序、配送路径和配送车辆选择的改变。如果决策者发现配送目标无法达成，如

果按照原计划进行将导致所有订单所应交付的货物全部或部分延迟，我们应重新制定所有的配送顺序，减少受到延误的客户数量。由于运输计划的执行需要驾驶人员根据经验和路况进行，因此在改变相关应变措施时，除了及早通知驾驶人员外，还需要重新考虑适合的驾驶人员。

应变计划属于事后的补救措施。如果配送车辆在配送过程中遇到不可抗力的因素，导致无法补救的延误，监控部门应及早与驾驶员确认并通知客户，让客户提前获得延误的信息和合理的赔偿。