交通工程
Vol.17 No.1
Feb. 2017
DOI ： 10. 13986/j. cnki. jote. 2017. 01. 005
基于差距模型的公交服务质量评价
李林波\\吕颖钊2，吉锴1，吴兵
1
(1.同济大学道路与交通工程教育部重点实验室，上海201804; 2.杭州市公路管理局，杭州310004)
摘要：基于绝对赋值的公交服务质量评价并不一定能真实反映出乘客的需求，本研究采用服务质量差距模型，结 合出行方式选择模型探讨了公交服务质量的影响因素，藉此获得公交服务质量存在的问题.通过案例分析发现，这 种组合方法有效地揭示出上海公交在服务目标层面舒适性和便捷性是“十三五”期公交改善的基本方向，在服务项 目层面，近期改善的重点是公交车辆的准时性和乘车时的治安问题.关键词：差距模型；公共交通；服务质量；评价中图分类号
：U 121
文献标志码
：A
文章编号：2096-3432(2017)01-22鄄05
Evaluation of Public Transportation Service Quality Based on the Gap Model
LI Lin-bo1，LV Ying-zhao2，JI Kai 1，WU Bing 1
Key Laboratory of Road and Traffic Engineering of the Ministry of Education， Tongji University， Shanghai 201804, China； 2. Hangzhou Highway Administration，Hangzhou 310004，China)
(1.
Abstract： The evaluation of public transportation service quality based on absolute assignment does not
necessarily reflect the demand of passengers. In this study，the service quality gap model is used to study the influencing factors of public transportation service quality combining with the travel mode choice model，and the problem of public transportation service should be found. The case study shows that this combination method is effective. The result suggests that the comfort and convenience of public transportation at the target service level is the basic direction of public transportation improvement in the 13th Five-Year Plan period. At the service item level，the recent improvement focuses on bus Punctuality and Security problems when traveling by public transportation.Key words ： gap model; public transportation ； service quality; evaluation
由等)2个方面展开，基本上还是遵循绝对赋值的评 价原则，即给各种不同的服务指标进行计数或是打 分，然后通过统计方法分析各个指标的优劣，以此来 判断公共服务方面存在的问题，如技术参数指标评 价、满意度评价、忠诚度评价、综合评价等[1-2]，其优 点是能在一定程度上反映出公交服务的运营水平. 然而,公交服务质量，由于涉及人的因素就变得相对 复杂，因为出行者面临不同的活动和交通条件会产 生不同的交通需求及不同的出行心理，从而导致出
0引言
公交服务是指出行者选择城市公交客运方式出
行时所接受到各种服务总称,不仅包括公交车辆的 运输服务,还包括诸如公交信息的提供、公交工作人 员的服务、公交运营时刻的优化以及公交站点周边 购物设施等服务.目前对于公交服务水平的评价, 主要从公交服务功能(站点、线网和运营层面）和公 交服务质量（舒适、安全、便捷、时效、可靠、经济、自
收稿日期：2017-01-25.
作者简介：李林波（1974—)，男，副教授，博士，主要从事交通规划与管理方向研究.
E-mail:llinbo@ tongji. edu. cn.
第1期李林波，等：基于差距模型的公交服务质量评价23
行行为和出行选择的差异，反映在服务指标方面，就 是对不同的服务指标其要求起点是不一样的，因而在 进行服务质量评价时，就不能仅仅考虑服务质量的绝 对值，而应该考虑乘客的服务期望与实际的服务质量 之间的差异，才能真实地反映出不同公交服务项目所 存在的问题，从而提出具体的改善策略.因此，本研 究拟采用服务质量差距模型，并结合出行需求选择模 型来探讨公交服务质量的影响因素.1
公交服务质量差距模型建立
质量差距模型
质量维度（有形性、可靠性、响应性、保证性、移情
22个问项的调查
表，最终产生1个精练的评价模型即SERVQUAL评 价模型[5].
公交作为1种服务，同样面临出行者期望服务
性）的观点，并设计了包括个方面
5
（PZB模型）[4]. PZB模型提出了服务
5
PZB
与实际感知服务的差异，具体到各种不同环节，与 服务质量差距模型并无二致因此，参照模
.PZB
型，结合出行者心理需求分析，建立公交服务质量差 距模型（如图)，一致认为影响顾客期望的服务质 2
1.1出行者心理需求分析
需求产生心理，心理支配行为.在马斯洛需求 层次理论的基础上衍生出的出行者心理，大致可以 分为:安全心理、愉悦心理、被尊重心理、时效心理.
4大心理共同作用影响出行行为，如安全心理没有 得到满足，出行者处于惶恐与不安之中，不会有愉悦 之感;而出行过程遭受不尊重的对待也会影响愉悦 的心情等.因此，分析不同心理的作用机理是构建 面向需求的公交服务之基础.面向需求的公交服务 应当以“乘客为中心”作为指导原则，针对出行者的 心理需求制定公交服务的目标，创新现有公交服务， 向出行者提供更高质量的服务，从而在与其他出行 方式的竞争中获胜，也是对交通运输部《城市公共 交通“十三五”规划纲要》中加强公交供给侧改革， 提升服务的针对性和精准性要求的积极响应.
公交服务指标根据不同类别有很多，这里结合 出行者心理需求，在既有客源服务质量要素分析的 基础上[3]，筛选出4大公交服务目标:舒适性、便捷 性、可靠性和安全性，与出行者的心理需求对应起来 (如图1). 4大公交服务指标可以进一步细化为适 应出行者心理需求的公交服务质量指标，涵盖了公 交服务系统中的公交服务设施、公交信息、公交运 营、公交服务人员以及公交附属服务等.
安全
愉悦被尊重时效心理
心理
心理
心理
公父服务
目标舒适性便捷性可靠性安全性
图1
出行者心理特征与公交服务目标对应情况
1.2公交服务质量差距模型
服务质量是由顾客期望质量与实际感受质量之 Zeithaml间的比较决定的V. & L. ，PZB Berry)3位学者（A. Parasuraman
，
，根据这一理念建立了服务
量的因素包括：口头传播、个人需求、过去的经验和 与提供者的外部联系，并定义了 5个差距
:1)乘客
的服务质量期望与公交企业所感知的乘客期望之间 的差距;2)
公交企业所感知的乘客期望与其本身所 定的服务目标之间的差距
;3)公交企业所定服务目 标与公交服务环境之间的差距;4)乘客期望与公交 实际服务环境与之间的差距;5)乘客期望与其所感 知的服务质量之间的差距.
口头传播
个人需求
过去经验
出行者；________口期望的公交服务[；
|
差距5丄
i差
|感^卩的公交服务
距4
图2公交服务质量差距模型结构
SERVQUAL以所确定公交服务
4
大目标为前提，参照
量表，提出公交出行者感知服务质量的 量表(如表1).根据公交服务质量差距的定义，公交服务质量
分数即出行者期望服务质量与感知服务质量之间的 差距.
同时，还需考虑出行者对每项服务重视程度 的不同，得到加权服务质量差距模型为：
SQ. = Wn
.移 wy.(E-p) (1)
式中:SQ为公交服务质量分数;E为乘客对第i项 服务的期望分数;P为乘客对第i项服务的感知分
24
表1
目标
序号1234
舒适性
56789101112
便捷性
131415161718
可靠性
19202122
安全性
2324
交通工程公交服务
2017 年
SERVQUAL问项表
公交服务质量问项乘车时不拥挤，有座位
候车排队有秩序，无混乱、拥挤的现象车辆内部干净、整洁，座位、扶手等设施完善
车辆到站信息及时、准确
候车车站干净、整洁，站台、座位、遮雨棚等设施完善
公交线路信息提供完善，无错误信息
公交司机、售票员服务有礼貌，乘客反馈意见有效处理
公交车司机驾驶车辆平稳公交服务运营时间长，有夜班车
候车时间不长到站或离站步行距离不长乘坐公交换乘次数少
公交站点设置公共自行车、出租车扬招点等接驳交通
换乘信息提供完善等待换乘车辆时间不长
换乘距离不长
首末班车时刻信息可靠，乘客可以放心等待
公交车辆准点到达
公交车辆保养良好，行驶中途不会发生故障驾驶员按照规定线路行驶，不会过站不停
乘车时不会发生偷抢事件
乘车时不会和其他乘客发生冲突、口角，甚至打架
公交司机驾驶车辆速度合适，不飙车
乘车时不发生交通事故
数;W.为第j项服务目标的权重；Wj为第i项服务在 第j项服务目标中的权重;n为第j项服务目标中包 含的服务问题数目.其中，权重的计算如下：
2出行者需求模型选择
对于个性化的出行需求分析，一般选择基于效
W.=
(2)
用理论的离散选择模型，本研究主要基于服务质量 差距模型探讨服务提供者所提供的各种服务距离出 行者的期望有多大，并在此基础上考察哪些因素影 响出行者选择公交服务，而具体选择何种出行方式 本研究不做考虑.因此，选择二项logistic回归模型, 以“公交出行频率y”为因变量，“0”代表不选择公 交出行，“ 1”代表选择公交出行，同时，为克服IIA特 性所带来的偏差，在计算效用函数时将出行者社会 经济属性代入模型.因此，自变量为”性别 ' ”、“年 龄X2 ” “个人收入X3 ”、“出行时间x4 ”以及“舒适性
式中:my.为第j项服务目标中的第i项服务的重要 度分数，由问卷调查得到；n为第j想服务目标中的服务项目数.
W =
移
1=
i
M
(3)
式中:M为第j项服务目标重要度分数，取该服务目标下服务项目的重要度平均值.
第1期李林波，等：基于差距模型的公交服务质量评价25
'”、“便捷性X6”、“可靠性X7”、“安全性X8” .
设有自变量^、^…夂,则二项Logistic回归函 数表达为：
户(7 = 11弋=',…,X„=x„)=
基本信息调查，包括社会属性信息和出行特征 信息.
调查时间为2015年11月4日一11月7日，调 查地点分布于上海市轨道交通11号线支线（上海 汽车城一一江苏路段）、上海市五角场商业圈和人 民广场商业圈.本次调查意在调查影响通勤出行者 选择公交服务的因素，因此，被访问者的出行目的限 定为通勤出行,出行方式不限.问卷现场发放，填完 立即回收,共发放350份问卷，回收350份，回收率 100%;有效问卷301份，有效回收率为86. 0%,其 中男性占比52. 16% ,18〜40岁占比89.04% ,月收 入 2 000 〜10 000 占比 74. 75% ,运用 SPSS 18. 0 软 件对问卷进行信度分析,Cronbach’s Alpha为0. 930, 说明量表内在信度很好，调查结果可接受.
根据式(2)(3)分别计算公交服务目标和公交 服务项目的权重，再利用式（1)即可获得公交服务 质量指数，显然,质量指数越大，表明该项服务质量 与乘客的期望相去越远，因此越需要改进，计算结果 如表2所示.
exp (琢+茁^ +…+茁„：〇 1 +exp (琢 + 茁 %+ …茁nxn )
1 1
⑷
3案例分析
运用PZB服务质量差距模型概念，以公交服务
目标为基础设计公交服务质量调查问卷.问卷采用 封闭式结构、由3部分组成:第1部分是出行者公交 服务质量期望调查，共24个题目，选择分数由1 ~5分 代表非常低〜非常高；第2部分是公交服务质量 实际情况调查，题目和第1部分题目相同，只是选 择分数代表了对于现实感知服务质量的满意程 度，1 ~5分代表非常不满意〜非常满意，且每一道 题项之前有个“（）”，被调查者对于每道题目所提 到的服务质量重要度进行打分，由1 ~5分代表着 非常不重要〜非常重要；第3部分是出行者个人
表2公交服务质量平均分数计算结果
服务目标
服务质量分数
题目编号
123
舒适性
0. 47
4567817
可靠性
0. 19
181920
服务质量分数
0. 270. 260. 160. 190. 180. 160. 200. 210. 350. 420. 310. 31
安全性
0. 18
便捷性
0. 46
服务目标
服务质量分数
题目编号
91011121314151621222324
服务质量分数
0. 210. 230. 200. 200. 210. 210. 220. 210. 390. 310. 320. 26
从公交服务项目的角度分析，18项和21项服 务分数较高，表示服务差距较大,出行者对于这2项 服务不满意.18项为“公交车辆准点到达冶,21项为 “乘车时不会发生偷抢事件冶，反映出出行者对于公 交服务的准点性和车内财产安全比较不满,公交服
务应当针对这2方面重点改善.
从公交服务目标的角度分析，公交服务的舒适 性和便捷性的分数较高，说明出行者对于这2方面 较为不满.公交服务的提供者需要重点改善这两项 目标.
运用SPSS 18. 0软件对于数据进行二项Logistic 回归,软件选用的模型表达式为式(4),方法选用“向 前:条件冶,计算在步骤3得到最佳效果，经自变量筛 选,“年龄” “出行时间”和“便捷性”最终进人模型，而 其它自变量被剔除（如表3)。最优模型的似然比卡 方为211. 58,对应的p值为0. 025,小于0. 05的显著 性水平，拒绝所有回归系数都等于0的原假设，因此 认为模型整体是显著的.
Cox-Snell R2统计值为
0. 505 ,Nagelkerke R2统计值为0. 677,两者均大于 0. 500,该模型的拟合优度较高，参数估计被接受.
26
表3
交通工程2017 年
B
年龄出行时间
步骤3a便捷性
常量
—0. 4710. 439— 0. 4152. 101
Logistic回归模型中的变量
S. E.Walddf
8. 0208. 3054. 91110. 060
1111
Sig.
0. 0050. 0040. 0270. 002
Exp ( B)
0. 6241.5510. 6618. 172
0. 1660. 1520. 1870. 662
a.在步骤3
中输入的变量：便捷性.
基于以上统计表格可以得出最终选择公交服务 以发现公交所提供的服务与乘客的需求期望相差较 出行的概率方程为：
expP(Y=1)=
(2. 101 - 0. 471^2 + 〇■ 439x4 — 0. 415x6)1
1 + exp (2. 101 - 0. 471^2 + 〇■ 439x4 — 0. 415x6)
(5)
式(5)表示通勤出行者选择公交出行的概率, 自变量的变化会影响概率数值的变化，从而说明这 些因素决定着通勤出行者是否选择公交出行，其中 属于公交服务目标的变量即通勤出行者真实的公交 需求.从中可以看出，对于本次调查而言，通勤出行 者对于公交服务目标中的便捷性需求较大,进一步 分析服务项目质量指标，发现换乘时间和候车时间 的服务质量差距是偏大的，再加上出行时间变量进 入到概率模型中，意味着对通勤出行者选择公交出 行影响最大的因素还是时间，如何针对缩小通勤出 行者的公交出行时间就成为首要的公交服务改善目 标.值得关注的是，尽管舒适性的服务质量指数偏 大,但是并没有进入公交服务影响模型，按照马斯洛 需求层次理论，也许在基本的需求都没有很好地得 到满足的时候，舒适性这一高层次的需求对于通勤 者的出行选择来说影响并不是很大，这意味着减少 出行时间,提高公交服务的便捷性是上海“十三五” 公交供给侧改革的重中之重.
4
结束语
采用服务质量差距模型对公交的服务质量进行
评价，由于差距模型给出的是实际服务与乘客期望 的差异，因此更具有现实意义.在服务目标层面可
大的质量服务目标，从而为公交改善策略提供明确 的方向，如舒适性和便捷性是“十三五”期上海公交 服务改善的基本方向，而便捷性更是公交供给侧改 革的重中之重;在服务项目层面，则能揭示公交服务
存在的具体问题，为近期改善提供明确的切入点，如 提高“公交车辆准点到达”和保证“乘车时不会发生 偷抢事件”等.
本研究只对公交服务质量差距模型中的乘客期 望与其所感知的服务质量之间的差距进行了研究， 然而，公共交通服务质量体系是一个系统工程，真正 的公交服务的措施制定与创新，也需要对于其他方 面差距研究的支持.参考文献：
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宋晓梅.常规公交网络运行可靠性多层次评价模型算法[D
].北京：北京交通大学，2010.
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吉林：吉林大学，2009.
[3 ]
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与
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