电话接听礼仪规范指引

一、为客户提供优质、高效的服务及提升公司的企业形象，规范及指引员工接听电话的礼仪，特制定本规范指引。 二、接听电话细则 1、接听电话

开始 电话接通，礼貌招呼 问明来电事由 电话处理 电话留言记录 电话记录归档 通知对方

电话铃声响起，前台人员及相关同事须按照上图所示的流程进行处理。 （1） 接听电话前备好纸笔，以便记录。电话记录需简洁完备，没有听清的要及时请对方复述。

电话记录应包括：来电时间、来电者姓名、来电者公司、来电者联系方式、来电目的、受话者姓名、记录人姓名。（见图1-1）

接听电话的同事必须在铃声响三声之内接听电话，如果电话响两声仍未有人接听，其他同事都必须在铃声响三声时帮忙接听。

（2） 接听电话时：首先要微笑清晰地说“您好，树仁集团！”然后“请问有什么可以帮到您？”

注：对话中绝不能用“喂”字眼，即使在讯号不好时都只能用“您好！”代替，如果线路静音，就说“不好意思，线路故障现在未能听到您的声音，请您重新拨打电话/稍后回电给您，谢谢”。

（3） 如果当前通话占用了较长时间又有其他电话进来时，必须说“不好意思/很抱歉，X先生/小姐，请您稍等，我先接个电话。” 2、转接电话

（1） 公司各部门分机短号要熟记，起码有联系电话表在旁，转接电话必须迅速、准确。

* 转线方式：“分机短号+#+挂听筒”

（2） 如果来电者说出要找的同事，先说：“请问先生/小姐贵姓？”然后“请稍等，我帮您转接到他的位置/我帮您转到他的办公室”，告知受话者来电者姓名后转接。

（3） 转接时，受话者电话占线或没人接听，必须回答：“不好意思，XX先生/小姐正在通话中/ 暂时不在办公室，请问有什么事情我可以帮您吗？”。 （先了解来电者需要什么帮助，将电话转接给相关同事并先将问题简单告知同事；未了解来电者目的的，不可将受话者的手机号码或家庭号码告知对方，亦严禁只说“他不在” 后将电话挂断。请来电者留电话并告知会尽快通知同事回电，或请来电者稍后致电与受话者联系）。 3、通话时

（1） 通话中不得对着话筒打哈欠、吃东西、闲聊，应坐姿端正，面露笑容。 （2） 通话时如果有来访者进入办公室，不得置之不理，应该点头致意并请来电者稍等后，对来访者说“请您稍等一下。”

（3） 通话时注意声音的控制，不能太大或太小，注意声调、语速及表达的准确度。

（4） 通话结束，应先作交代性结束语再道“谢谢，再见”并稍等半秒或待对方挂断后轻轻放下。

4、特殊电话的处理

（1） 对于不知如何处理的电话，将电话转接给相关同事后并告知来电者现将转接至相关同事；或者留联系电话安排相关同事直接联系来电者。

（2） 接到来电者拨错电话，应该礼貌性告知对方；如果是自己拨错电话，应马上向对方表示歉意。 5、接到业务咨询电话

（1） 接到公司相关业务咨询电话应转接至营业厅。

（2） 对于客户的咨询要以亲切、专业的态度回答问题，尽可能技巧性地邀请客户亲临公司咨询，以便客户对业务详细了解。 6、来电接听场景演示

下面是一位客户给公司打电话的模拟场景：（客户拨通电话，响了两声即有人应答）

前台：您好！树仁集团！ 客户：您好！

前台：请问有什么可以帮到您？ 客户：请问X先生/小姐在吗？ 前台：请问您贵姓，是哪家公司呢？ 客户：我是XX公司的X先生/小姐 前台：好的，现在帮您转接，请稍等。

前台：您好！X先生/小姐，X先生/小姐暂时不在办公室，请问有什么可以帮到您吗？

客户：哦，那他什么时候回来呢？

前台：抱歉，这不是很清楚，我能帮您留言吗？ 客户：好的，我电话是XX。

前台：好的，我会通知他。还有其他可以帮您的吗？ 客户：没有了，谢谢。 前台：不用谢。

客户：再见。 前台：再见。

● 电话留言MEMO ● 月 日 时 分 ● 电话留言MEMO ● 月 日 时 分 TO: 先生/小姐 先生/小姐 FROM: 公司 □请跟进下列事项 □请立即与其联络(TEL ) 备注 记录人 记录人 先生/小姐 TO: 先生/小姐 FROM: 公司 □请跟进下列事项 □请立即与其联络(TEL ) 备注

图1-1

三、本规定的解释、修订权属于公司行政部。 四、本规定自 年＿月＿日起开始执行。