为了进一步加强医院门诊的管理，积极配合医院推行的绩效考核，充分地调动门诊医务人员的积极性。现结合我院门诊的实际情况，特制定本服务绩效考核方案。
项目 服务标准 仪容、仪表和仪态 1、仪容：淡妆上岗， 微笑服务。 2、仪表：着装合适， 鞋袜合适、整洁干净，手不留长指甲。 3、仪态：端庄大方， 站姿、坐姿、走姿符合规范要求。 积极的服务态度 1、服务语言：符合医院的 规范化服务语言要求。在服务过程中语言亲切、温馨，表达得体、通俗易懂，音量适中。 2、形体语言：微笑、眼神 接触、姿势、手势及肢体语言符合规范化要求，处处体现出医务人员专业的内在美感。 3、为就诊者提供主动或者 感动服务，使就诊者得到意外惊喜，是我们努力达到的。 4、门诊医务人员均能保持 积极向上的态度。 健康宣教 能提供有针对性和相关专业的教育。 服务的及时性 及时为就诊者提供服务，就诊者进入门诊均能听到问候声。 服务流程的可行性1、服务流程是在以病人为 和适应性 中心的基础上设置的。 2、流程畅通，包括入院及 各种就诊流程。 3、服务流程适应性强，能 按就诊高峰时段的变化及时调整。 服务的预见性 1、能预测就诊者需求。 2、在就诊者尚未提出时就 能满足其需求。 评分标准 得分 3、能主动指导就诊者进入 下一个诊疗环节，合理安排时间。 礼貌有效地解决问1、按医院制度中的纠纷投 题及纠纷 诉处理程序处理纠纷投诉。 2、正确对待投诉，，将投诉 作为警示，不断改进工作。 绩效考核采取定期检查与不定期抽查相结合的方法，采取联合检查、单项检查、业务考核等多种形式。
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