案例一：审核员在审核采购部时发现：2003年10月以后新增加的七家供货商已按有关文件的规定对供货商进行了现场审核，都已通过了评审成为合格的供方，但采购部不能提供新增加的七家供货商是依据什么标准来判定为合格的。
不符合项性描述:
2003以后新增加的七家供货商虽已通过了评审成为合格供货商，但采购部不能说明合格供方的标准。不符合7.4.1应制定选择、评价和重新评价的准则
性质一般不合格
案例二：在计量中心审核员发现：由外部计量部门提供检定报告中，除千分尺外由XXX计量所检定的报告上只写上`合格`，而没有具体的计量的数据说明及说明是由什么标准设备来检定该计量器具的记录，另编号1011的千分尺在2003年12月28日的自检报告上标准值为10mm的计量数据实测记录为10.005mm,由于没有制定可接受的准则，计量中心的负责人对此不能确认其是否符合要求。
不符合项性描述:
1. XXX计量所的检定报告中(除千分尺外),没有标明具体计量检定数据及说明是由什么标准设备来检定该计量器具的.不符合7.6a对照能溯源到国际或国家基准的装置定期或在使用前进行校准和调整的要求.
2.计量中心负责人对2003年12月28日的1011号千分尺报告中10mm的计量数据为10.005mm的结果,由于没有制定验收准则,不能确认其是否合格. 不符合7.6a应记录校准或验证的依据.
性质:
以上两项均为一般不合格项.
案例三:
在一家电扇公司的电机仓库里,审核员看见仓库里的电机都按电机的种类存放,但没有区别不同批次的电机, 仓库管理员告诉审核员,公司对电扇的主要部件电机质量情况是有追溯性要求的,电机发放时员工是按机种发货,进库时会把数量登记在登记本上.一般上是按先进先出发货,但不在登记本上写明批号.
不符合性描述:
不同批次的电机没作标识,发货没登记批号,不符合7.5.3在规定有可追溯性要求时,应对每个或每批产品进行唯一性标识.
性质:一般不合格
案例四:
在一间电子工厂的资材部,业务员把过去2个月从台北总公司来的订单让审核员看,订单上都写明了型号及交货期.审核员问业务员,订单的评审是如何进行的,业务员回答说除非有特殊要求,一般若订单上的交货期在两星期后,他就签字接受。由于总公司已知道这要求,因此不会把交货期定短于14天,因此评审可以很简单,不需要看其它资料.
不符合性描述:
业务员对台北总公司过去2个月的订单的评审,并没包括生产能力(在某个时段中订单的需求总量是否在生产能力范围内).不符合7.2.2应评审组织是否有能
力满足规定要求的能力.
性质:一般不合格
案例五
在业务部,审核员发现过去半年里有30%的交货期没有满足顾客的要求,其中一半的原因是因为半导体的供货商没有定期交货而造成的。审核员从采购经理那里了解到,此半导体厂是顾客指定的,所以没有办法更改,审核员从厂内所发出的纠正措施要求中找不到有关对此供货商所提出的纠正措施要求.
不符合性描述:
由顾客指定的半导体供货商造成的30%的交货期没有满足客户的要求,业务部没有提出纠正措施,不符合8.5.2应采取纠正措施,以消除不合格原因的要求.
性质:一般不合格
案例六:
审核员在设备部了解到,现有的维修保养是按照公司制定的<<设备维修保养规程>>进行的,但该规程没有任何经过认可的记录.
不符合性描述:
现设备部维修保养所使用的<<设备维修保养规程>>没经审批,不符合4.2.3a文件在发布前应得到批准,以保证其适用性.
性质:一般不合格
案例七:
在审核中国的一家日本独资企业时,审核员发现生产线上的作业指导书都是用日文写的,只有主要的插件位置及零件型号是以图样及编号表明,审核员观察员工的工作,他们都按图样位置插入正确的零件。
观察项描述
追查员工是否能看懂日语作业指导书,哪些是员工必须知道的,并确认员工是否按作业指导书操作。
性质:观察项
案例八：
审核员来到装配区,在那里他会见了生产经理孙先生.在进入该区之前,孙先生告知进入该区的所有人员必须佩戴帽子、口罩、穿工作服,工作服正好在装配室清洁区的入口处,审核员注意到贴在入口处的通知:进入该区所有人员必须佩戴帽子、口罩和穿工作服，穿戴后他们进入了该区.当他们走进装配线时,孙先生介绍正在进行的工作,审核员在一个操作工身边停下来问他在做什么?该员工微笑一下,继续做他的工作.孙先生笑着告诉审核员,该员工与其它员工一样,都讲闽南语.便立即叫来该区领班为审核员翻译.审核员通过翻译问了几个问题,答案看来是满意的.便继续前行走完装配线,审核员问孙先生从装配线上下来的拒收品怎
样处理?孙先生解释说所有拒收品集中在一个箱子里(没有标识也没有挂牌),然后送进维修区.当通过装配区的一个区域时,孙先生注意到副总经理也在该区,他抓住这个机会向审核员指点，那位穿细条纹西装站在屋子很远的那端的一小组人中间讨论什么的人就是副总经理.
不符合：8.3不合格品控制
〖案例117〗某啤酒厂在全国各省、市建立有众多的销售网点。每年第一季度工厂召开各地代理商参加定货会议，大家签定意向性的合同。但是这些合同对于代理商并没有约束，他们往往根据当地销售情况，随时反馈信息增加或减少定货数量。审核员问市场部经理:“对于这种情况你们如何进行产品需求的评审？“市场部经理拿出了对每项合同的《产品需求评审表》，其中每份评审表填写的内容都是一样的，只是记载产品类型及给顾客的发货量多少。审核员问:“只评审这点内容吗?“市场部经理回答:“因为是意向性的合同，不仅离生产时间还很早，而且合同对代理商又没有约束力。我们也只能预测当时的生产能力是否满足要求。而且我们生产的都是定型产品，代理商对产品技术指标不会提什么特殊要求。实际上填这个表的意义也不大，大家反映是形式主义，但我们也没想出什么更好的办法来反映对产品需求评审的记录。”
案例分析:本案例从表面上看符合标准的要求，但实质上进行的产品需求评审是走的形式，对企业改进管理并没有什么实际意义。仍然可以认为是违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的实际要求。 我们建议正确的作法应将每年初对各地市场的调研结果，包括对产品数量和质量的调查及对新产品研制.的需求等，及对各地市场的预测分析和企业的生产满足要求的能力等，形成书面的记录文件。这实际上就是对产品需求的评审，并不需要对每份意向合同在签定前都填写内容一样的《产品需求评审表》，因为实际上填写的这张表与产品的发货票并没有什么区别。只是机械地理解标准并形式地满足标准规定是不可取的。
〖案例118〗在销售科审核员想了解今年合同的履行情况。审核员问经理:“今年有没有发生顾客对产品的要求发生变更的情况?”经理说:“这种事情是会常发生的，因为市场变化太大，我们得及时满足顾客的需要。由于我们的客
户绝大多数都是老客户，大家很熟悉。如果他们对产品要求有什么变更，可以直接找相关的车间联系更改，这样就大大节约了时间，我们一般就不过问了。”
案例分析:当产品要求发生变更，应该使各相关部门知道这种变更，而不能让顾客擅自与车间联系。本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“若产品要求发生变更，组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。”的规定。
〖案例119〗某生化试剂厂对外的宣传材料上宣称:“本厂严格按照GMP标准建立了生产车间”。但是在审核时发现，车间并没有严格按照GMP的规定执行，车间主任不能提供车间洁净度等级要求，而且人流和物流并没有分开，产品的外包装箱与生产车间并没有隔离，车间门口的风淋设施也不能使用。审核员问车间主任:“你们不是说是按照GMP要求建立生产车间吗?”车间主任回答:“我们的产品并不是药品，不会进入人体，因此没必要严格按照GMP要求执行。”
案例分析:GMP(Good Manufacturing Practice)是指药品生产质量管理规范，既然企业对外宣称“严格按照GMP标准建立了生产车间”，这也是对顾客作出的承诺，不是可以随便宣称的，是要负法律责任的。应该先对此宣传内容评审，确认可以满足产品要求，才能对外宣布。这违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“c)组织有能力满足规定的要求”的规定。
〖案例120〗销售员在外地与客户洽商销售合同，这批活虽是定型产品，但工期要求很紧，在正常情况下是无法按期完成的。但是如果不签这个合同，工厂将损失一大笔收入。销售员打电话请示销售科长，科长问了生产部的意见，生产部长在《产品需求评审表》上的意见是:“在这个时间内我们无法完成，但合同签不签我难以发表意见。”销售科长考虑再三，请示总经理后回答销售员:“先把合同签下再说。”总经理在《产品需求评审表》上签字表示签定合同。合同拿回来后，生产部反映在这么短的工期内根本无法完成任务，但是已开始紧张地安排加工。过了一段时间后，销售科起草了一份《合同更改申请》，经科长批准后发传真给客户说明由于原材料一时供应不上，要求延期交货。客户回电同意，但是价格上要打折扣，科长向总经理请示后同意了客户的要求。销售科长向审核员出示了客户的传真件。
案例分析:这种情况在实际中经常会遇到。从标准“7.2.2与产品有关要求的评审”的要求来看，有违规的嫌疑，因为企业并没有能力在这么短的时间内完成任务。但是总经理已经签字批准签定合同，因此从企业的管理方面来看是合法的。关键在于事后向顾客申请了延长交货期，而且得到了顾客同意，这符合标准“7.2.3顾客沟通”的要求。这种做法有冒险性，但基于市场竞争，不得已而为之。从标准的角度来看，打了“擦边球”，还算没有违反标准。
〖案例121〗宾馆在向客人介绍住宿条件时，说每天24小时有热水供应。客人人住后才发现，只是每晚8点到10点有热水供应。客人向宾馆提出投诉，要求降低房费。前台主管解释说:“最近供热系统检修，因此热水不能正常供应。”对于降低房费的意见，主管说:“没有先例。”结果客人大为不满。
案例分析:既然只能8到点供应热水，就不能宣称24小时供应热水，否则对顾客是欺诈行为。本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“c)组织有能力满足规定的要求。”的规定。实际上宾馆至少在检修期间没有能力满足规定的要求。
〖案例122〗在餐厅就餐时，客人根据菜谱点“清蒸鲈鱼”，服务员回答没有；客人又点“甲鱼汤”还是没有。客人很不高兴地说:“既然这个莱没有，那个菜也没有，那你们的菜谱是干什么用的?”服务员说:“我们的菜谱基本上是一个季节换一次，难免有些菜缺货。”
案例分析:菜谱可以一个季度挟一次，但是对于一些经常缺货的时菜应该在菜谱上予以说明，否则文件所写与实际情况不符，引起顾客不满。餐厅负责人可以每天对菜谱进行一次核实，对于没有的莱可以采用张榜公布的方式。本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“c)组织有能力满足规定的要求。”的规定。
〖案例123〗顾客对餐饮部投诉意见提到，酒店菜谱中规定自己点的那个菜配料中有腰果，可实际上此配料用花生米代替。服务员解释说，现在腰果缺货。
案例分析:既然腰果缺货，就应该在菜谱上予以说明，否则有欺诈顾客之嫌。本案违反了标准“7.2.2与产品有关要求的评审”的“c)组织有能力满足规定的要求。”的规定。
〖案例124〗物业投标，投标前管理部对本公司要报出的标书组织了一次评审，评审有记录可查。审核员问:“对业主发布的招标书是否作了评审?”管理部主任回答:“没有，我认为对投标书的评审才是重要的。”
案例分析:对标书的评审，重点在评审甲方提出招标书的要求是否能够满足。本案违反了标准“7.2.2与产品有关的要求的评审”的“组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行(如:提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改)，“….”的规定。
〖案例125〗宾馆客人住房的卫生间放着供客人使用的漱口杯，杯子外面用纸包着，纸上写着:“此杯已消毒”。一日客人王先生人住宾馆，由于王先生平时很爱干净，但是这次出门又忘了带漱口杯，只好使用宾馆提供的杯子。使用前，王先生问服务员:“这些杯子是由谁来消毒?”服务员说:“由我们保洁工做。”王先生:“用什么方法消毒?”服务员说:“用自来水冲洗几遍就行了。审核员进一步问:“对于杯子消毒，宾馆有没有作业指导书?”服务员说:“没有，不就洗杯子吗，谁都知道怎么洗。”
案例分析:既然没有真的消毒，但是杯子外包装却说明是经过消毒，这是对顾客的误导。因为漱口杯直接与客人的口接触，因此属于服务的关键过程，对于杯子的消毒应做出明确的规定。本案违反了标准“7.2.2与产品有关要求的评审”的“c)组织有能力满足规定的要求。”及“7.5.1生产和服务提供的控制”的“b)必要时，获得作业指导书；”的规定。
〖案例126〗在销售科的《顾客信息反馈表》中有如下记载:“顾客反映本厂试剂A质量不好，使用时没有显示反应。”审核员问销售科长:“对此问题采取了哪些纠正措施?”科长很为难地回答:“顾客就是这么反映的，我们每批产品都有留样，可以针对不同批号产品重新检验以便追溯。但是业务员带回来的信息没有说明是哪批产品发生的问题，因此我们也不知道应该如何采取措施。”
案例分析:这说明业务员带回来的信息不够准确，因此也就丧失了对信息进行跟踪处理的机会。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的规定。
〖案例127〗在厂计划科，审核员看到工厂与某客户签定的长期供货协议上规定:“每个月供应Q250型产品2万只。”但是在检查产品完成情况时发现，1、2月份实际上各生产了6000只左右。审核员问:“为什么这两个月没有完成协议计划?”计划科长说:“这两个月正好赶在新年和春节，工人放假，因此没有完成计划，好在我们后来在3、4月份又将欠产的部分补上了。”审核员问:“客户没有提出意见吗?”科长答:“大概他们也放假了，我们没有通知他们，他们也没有来电话催。”
案例分析:工厂在1、2月份没有按供货协议供应产品，又没有与顾客沟通，取得顾客同意，这违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改；”的规定。
〖案例128〗住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。他非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答:“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道:“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话!”，说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。
案例分析:宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是:“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“5.5.3内部沟通”的有关规定。
〖案例129〗某汽车制动器厂在与另一家汽车装配厂签定的《产品研制技术协议书》中规定:XC型制动器总成需安装在汽车装配厂提供的试验车辆上，在规定的试验条件下进行磨合试验。但该制动器厂在研制出样品进行确认时，没有与
用户联系，而是按照自己制定的《磨合试验方案》进行了试验，便投入了正式生产。
案例分析:工厂这样做违反了与顾客签定的技术协议，也违反了标准“7.2.3顾客沟通”关于当发生“b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改；”时，应与顾客沟通的要求。
〖案例130〗在某加工厂市场部审核时，审核员要求查看7～9月份与顾客签定的合同。该厂对于加工的常规产品的合同采用填写《委托加工单》即视同签定合同执行。但是审核员发现多数的《委托加工单》上顾客一方都没有签名。审核员问市场部经理:“为什么顾客不签名?”市场部经理回答:“他们都是老客户，每次他们的业务员一来，放下要加工的产品就走，你让他签名，他们说我们只是来送货的，我们没有权利代表公司签名。我们也没有时间和人力到他们的公司要求补签名。好在这么多年，在签定的合同方面还没有发生过纠纷。”
案例分析:这种用《委托加工单》代替合同，顾客又没有签名，这在法律上是无效合同。一旦出现经济纠纷，工厂是必定败诉的。对于老客户，工厂可以与顾客事先签定一个总承揽加工合同，其主要内容除了有关产品加工的意向及质量条款外，还应对每次加工如何办理手续作出规定。这样，顾客的业务员应该在《委托加工单》上签字，只是代表顾客确认待加工产品已经交到工厂手中。但是对于新客户，如果加工量比较大，工厂还是应该正式签定加工合同为好。本案违反了标准“7.2.3与顾客沟通”的“b)问询、合同或订单的处理，包括对其修改；”的规定。
〖案例131〗在客房部楼层值班记录上发现前天有客人抱怨夜间没有很好休息，因为隔壁房间客人打麻将至深夜，声音很大。审核员问此事如何处理，服务员答都是客人，不太好解决。
案例分析:这虽然是客人之间的问题，但是宾馆有责任保证全体客人的舒适居住，不能造成一部分客人尽兴，另一部分客人扫兴。对此，宾馆应该有适当
的规定，例如夜间几点以后请勿喧闹等等，而不能听之任之。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。
〖案例132〗几位客人在大厅休息处沙发上聊天，一位客人为了抽烟顺手把放在茶几中间的烟灰缸移到靠近自己的一侧。保洁员看到烟灰缸中有了三、四个烟头，就把脏烟灰缸撤下，再把干净的烟灰缸放在茶几中间位置。客人刚要弹烟灰，却发现烟灰缸放在他不方便的地方，于是抱怨地说:“小姐，能不能把烟灰缸放在靠近我的地方?”保洁员回答说:“对不起，饭店服务标准规定我们将烟灰缸放在茶几的中间。”
案例分析:保洁员机械地理解饭店的服务标准，不考虑客人的方便。虽然饭店有规定，但是应该灵活地执行，以满足客人的需要。只有等客人离去后再把烟灰缸放在茶几中间位置就行了。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。
〖案例133〗宾馆的大门是自动旋转的，但是旋转速度过快。许多宾客提出意见，尤其老年人往往要紧赶慢赶，生怕碰到门上。但是门童说:“这门是由生产厂家设计的，我们也没有办法。
案例分析:服务设施不符合顾客的需求。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈，包括顾客抱怨。”及“8.5.2纠正措施”的“a)评审不合格，(包括顾客抱怨)；)的规定，应采取相应的纠正措施。
〖案例134〗某四星级酒店，一清早服务员小王来到910房间查收洗衣。先轻轻敲了一下门，说；“我是服务员，来收洗衣。”房内那位住客大声回答了一句，但服务员又没听清。于是服务员在门外等了10分钟仍没有动静，服务员又担心没按时收洗衣会受到批评。结果服务员来到工作间打电话给910房询问客人。客人一接电话，大为恼怒地说服务员打搅了他休息。结果到中午11点左右客人才起床，并向楼层主管进行了投诉。
案例分析:酒店为了保障服务质量，制定各种服务提供规范是必要的，服务员应严格执行。但是在执行规范时应明确这些规范是订给服务员执行的，不是订给客人执行的。服务员在执行规范时切忌生搬硬套，影响了客人休息。
正确的做法应该是如果客人正在休息，就不要打搅客人，可暂不查洗衣。但应多留意客人的动向，客人一旦起床，再及时查洗衣。如客人起床很晚，错过了查洗衣时间，而客人再要求洗衣，则应提供个性化服务，与有关部门协商做特殊处理。本案违法了标准“7.2.3顾客沟通”的规定。
〖案例136〗张先生陪同客人在一家餐厅就餐，要了一份油炸珍珠丸子。菜端上来后，客人一尝觉得味道不对，于是把服务员叫来。客人说:“这丸子有三个问题，第一肉不新鲜，第二肉太肥，第三丸子里掺淀粉太多。”服务员说:“我们用的都是当天的肉，不会不新鲜的。”客人说:“不信你自己尝尝。”服务员答应去问问厨房。一会儿她回来了，对客人说:“我们的肉是新鲜的，厨师说珍珠丸子就是肥肉要多一些。”客人说:“没听说过珍珠丸子就要肥肉多，这丸子你尝了吗?”服务员:“我尝了，挺好的。”客人无语，最后这桌莱就剩珍珠丸子没动，客人们忿忿离去。
案例分析:当服务员听到顾客抱怨时，不应回来与顾客争论，而应该想办法妥善地解决。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。
〖案例137〗餐厅承诺定菜后20分钟，饭菜均应上齐。但李先生定莱后一小时还没有上主食，服务员也不向顾客作解释，经追问服务员才说:“由于蒸汽不足，饭刚刚蒸上。”审核员在查看餐厅服务提供规范中规定:“凡因客观原因未能满足顾客要求时，应主动、及时向顾客解释，并道歉。”
案例分析:如果有客观原因造成不能实现对顾客的承诺，应该向顾客及时解释。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。
〖案例138〗时值冬天，外面的温度达一10℃，但是书店里的温度却达30℃。许多顾客把棉衣脱下来抱在手上，穿着毛衣还嫌热，一个个气喘吁吁。顾客向店方抱怨热得实在受不了。但是书店经理说:“当初盖楼时设计的热力管道就不合理，而我们书店又在长安街上，市里不允许开临街的窗户。我们也没有办法。”
案例分析:这样的购书环境只能把顾客热跑。对于这样一个明摆着的问题，不能找理由听之任之，而应想办法解决。本案违反了标准“7.2.3顾客沟通”的“c)顾客反馈，包括顾客抱怨。”的规定。
审核练习题4
一、选择题（每题1分，共10分）
从以下每题的几个答案中选择一个你认为最合适的，并将答案代号填入（ ）中。
（ d ）1．审核工作文件可以包括 ( ) a）检查表 b）审核抽样计划 c）记录信息的表格 d）以上都是
（ b）2．
当有建立合同关系的意向时，到供方进行体系评价是
a)．第一方审核 b)．第二方审核 c)．第三方认证审核 d)．以上都不是
（ c）3．
制定审核计划是（ C ）的职责
a)．认证机构 b)．受审核方 c)．审核组长
d)．以上都是
（ a ）4． 过程监视和测量的目的是
a)．证实过程实现的策划结果的能力 b)．证实过程的符合性
c)．证实产品满足要求 d)．以上都是
（ d ）5．
在策划的安排已圆满完成之前，放行产品和交付服务应
a)．得到有关授权人的批准 b)．适用时，经顾客批准 c)．A或B d)．A+B
（ c ）6．变换方法进行计算是 a)．设计输出 b)．设计评审 c)．设计验证 d)．设计确认
（ c ）7．
向受审核方的高层管理者正式介绍审核组成员是在（ ）上进行的
a)．初访时
b)．审核组准备会上 c)．首次会议上 d)．审核组与受审核方的沟通会上
（ b ）8．
确保在整个组织内提高满足顾客要求意识是
a)．最高管理者的职责b)．管理者代表的职责c)．培训部经理的职责d)．销售部经理的职责
（ c ）9 ．在审核中发现了正在使用的某个文件，这是 a)．审核准则 b)．审核发现 c)．审核证据 d)．审核结论
（ a ）10．第三方认证审核的审核报告应提交给 a)．审核委托方 b)．受审核方
c)．受审核方的上级主管部门 d)．认可机构
二、判断题（每题1分，共10分）（前5为标准） 下列各题中，你认为正确的在（ ）中划“√”，错误的划“×”
（×）1．组织应确保对质量记录的控制满足标准中4.2.3的要求。 （×）2．必须对初评的受审核方作初访。
（√）3。审核结论应包括对质量管理体系有效实施、保持和改进的评价 （×）4．对标准要求的删减只要是符合法规要求就可以接受。
（×）5．确定质量管理体系是否符合GB/T 19001-2000的要求，必须进行第三方认证。 （√）6．在末次会议上审核组长可请组员宣读不符合报告。
（×）7．2000版的ISO9001和ISO9004是一对协调一致的质量管理体系标准，结构和适用范围都是相似的。
（√）8．末次会议上，审核组长应提出审核发现和审核结论。 （×）9．第三方认证审核的审核组长必须是国家注册的高级审核员。 （×）10．审核报告必须经认证申请方领导同意方能上报认证机构。
三、填空题（每题1分，共5分）
指出GB/T19001-2000标准中适用于下述情景的某项条款，请将条款号填在横线上。 1． “为确保质量管理体系持续的有效性、适宜性和充分性，组织最高管理者应对其进行评审。”
适用于这一情景的条款是：5.6
2． “在车间墙上贴有“产品试验不合格请找主任设计师处置”。” 适用于这一情景的条款是：8.3
3． “由于正在休息，对要整理床铺的服务员说不用整理了。” 适用于这一情景的条款是：8.2.4
4． “销售科与客户协商更改了合同条款，但是生产科不知道。” 适用于这一情景的条款是：7.2.2
5． “组织按照合同要求，对售出产品进行维护保养。” 适用于这一情景的条款是：7.5.1 f)
四、回答题（1-3题每题5分，共15分；4-5题每题15分，共30分；共45分） 1．
举例说明“与供方互利的关系”在GB/T 19001-2000中的体现（至少写出二个条款）？
答案：体现在7.4.1,7.4.2,7.4.3和8.4中，答出两条2分，简要说明3分。 2．审核中，某工序产品质量不太稳定，审核员发现该工序没有作业指导书，就开出了不合格报告，当事人不接受，说：我是技术不太熟练造成的，应通过培训解决，不一定按你的导向编作业指导书。此时，你认为该审核员应如何做？为什么？
答案：接受对方的意见，撤销“没有作业指导书”的不合格报告；（2分） 接受此事的教训，准确掌握标准。（1分） 理由：
（1）因为标准规定是：“必要时，获得作业指导书” ，并没有说：“质量不稳定时，获得作业指导书。”当事人的说法是可以接受的。（2分）
（2）该审核员犯了“推测”和“替受审核方分析原因”的毛病。（1分）
3．认证审核的审核组组成后，审核组通常召开哪些会议，何时举行？ 答案：
（1）现场审核首次会前，审核组准备会； （2）现场审核开始时首次会； （3）现场审核中的审核组内部沟通会；
（4）现场审核末次会前与受审核方的沟通会； （5）现场审核结束时的末次会。 4．
依据GB/T19001—2000标准，如何审核“顾客沟通”？
答案：
到主责部门查7.2.3条款中3个分条款的内容（包括抽样和调查方法），每分条款4分（如果只涉及标准内容，而未包括抽样和调查方法，最多得6分）。查顾客沟通的有效性(8.2.1)3分
5．
审核员审查产品的监视和测量过程时，在质量部办公室抽查了原材料、零部件和成品的检验规程和规程所附的记录表式，又抽查了已归档的成品质量档案三份，发现目录所引内容是一致的，审核员就结束了审核。这样的审核是否符合要求？为什么？如果请你去审核，您会怎么做？
答案：不符合要求（1分） 不全面（2分）
增加查以下内容：（10分） ——策划安排完成如何处理？
——成品质量档案能否表明符合接收准则，是否有授权人员签字？ ——去现场检查产品的监视和测量是否按规定进行？ ——去现场检查是否通过才放行？
——了解错漏检的情况的情况？
另外，还应查产品的监视和测量的有效性（2分）
五、案例分析题（每题6分，共30分）
请根据所述情况判断：如能判断有不符合项，请写出不符合GB/T19001-2000标准的条款号、内容和严重程度,并写出不符合事实。如提供的证据不能足以判断有不符合项时，请写出进一步审核的思路。
判分标准：不符合条款1分，不符合标准的内容2分，不符合事实2分，不符合的严重程度1分。
1. 审核员在现场审核时，在车间的办公室内看到张贴着企业的质量方针和质量目标，就此请车间主任背对着谈谈他的认识，车间主任说我记不住，但我们企业做得很好，并且说明了企业质量方针和质量目标的含义。审核员问你们车间有没有车间的质量方针和质量目标，车间主任说，我们没有。有的科室编了，但对车间来说，没有必要编，用企业的质量方针和质量目标作为我们车间的就行了。”
答案
不合格条款及内容：5.4.1全段
2. 审核员在检验处发现编号为435的压力容器成品的合格证是由授权检验员在3月25日签发的，3月26日该产品发往用户，3月31日投入使用。审核员在查阅该产品的档案时,发现它的承压零件A的主焊缝是在3月15 日焊接的，而焊缝的焊接性能检查合格报告是在4月1日签发的,就问这是为什么?检验处长说,零件A是生产急需例外转序的,并说明这是按厂有关规定经主管生产的副厂长批准的,而后又让人取来了报批的记录。
答案
不合格条款及内容：8.2.4最后一段
3．
审核员在办公室看见该办公室使用的“公司管理文件汇编”中，有15份文件均为第二版，查阅受控文件清单上表明其中有8份文件已是第三版。于是审核员问你们对作废文件怎么处理。办公室文件管理员说：“收回销毁或盖作废章”，审核员看了一下15份文件上都没有作废章。
答案：不合格条款及内容：4.2.3d）和g）中“确保在使用处可获得适用文件的有关版本”和“防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。”
4．
顾客投诉是由销售部处理的，审核员看到三个月来共发现并及时处理了顾客对A产品添加润滑油不方便的投诉20起。审核员在审核设计部门时，问了设计部的A产品设计组和其他人员，没有人知道此事。
答案：不合格条款及内容：5.5.3 5．
在审核加工车间时,发现零件A图纸的裙部尺寸公差带与检验员所持的检验记录上规定的尺寸公差带尺寸不一致。
答案：判定不合格的证据不充分，进一步审核的思路如下：
——检验记录上规定的尺寸公差带是否大于零件A图纸的裙部尺寸公差带 7.1c) (有设计过程的，可考虑7。3。3c))
——查检验记录上规定的尺寸公差带是否经过批准; 4。2。3a)
——检验记录上规定的尺寸公差带批准时是否考虑了与图纸公差带的不一致; 4。2。3a)
——查实物的实际尺寸，执行检验记录上的规定尺寸公差带是否造成A产品不满足要
求； 8。2。4
——下工序或顾客是否满意 8。2。1 ——其他合理的审核思路.
（答出2条就6分）
审核练习题2
质量管理体系国家注册审核员培训班考试试题(40)2 一、选择题（每题1分，共10分）
从以下每题的几个答案中选择一个你认为最合适的，并将答案代号填入（ ）中。
( )1. 审核发现指
a）审核中观察到的事实 b）审核的不合格项
c）审核中搜集到的审核证据对照审核准则评价的结果 d）审核中的观察项
( )2. 质量管理体系可以
a）帮助组织实现顾客满意的目标 b）提供持续改进的框架 c）向组织和顾客提供信任 d）a+b+c ( )3. 下面哪一个不是质量管理体系审核的依据
a）ISO9001标准和法律法规 b）质量管理体系文件 c）ISO9004标准 d）合同
( )4．如果组织声称符合GB/T19001-2000标准，以下哪一种情况是对的 a）组织因为没有设计开发部门，要求删减7.3条款 b）顾客要求删减8.2.3条款，因为不影响产品性能 c）组织因委托供方进行设计开发，要求删减7.3条款 d）以上各项都不允许 ( )5．标准7.5.5中的“搬运”是指 a）制成品交付给顾客间的运输
b）从原材料进厂到制成品交付到预定的地点期间各阶段产品的搬运 c）供方将原材料送至组织的运输 d）a+b+c ( )6.下面哪一种情况是审核证据
a）陪同人员质检科长向审核员反映：“供应科从非合格供方A处采购部件” b）供应科长承认从非合格供方A处采购部件
c）因为在合格供方名录中找不到部件供应商A，所以审核员认为供应科从非合格供方A处
采购部件
d）以上都是
( )7．当获得的审核证据表明不能达到审核目的时，审核组长可以 a）宣布停止受审核方的生产/服务活动
b）向审核委托方和受审核方报告理由以确定适当的措施 c）宣布取消末次会议 d）以上各项都不可以
( )8．与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息称为 a）质量信息 b）审核证据 c）检验记录 d）a+b+c ( )9. 如果在审核中没有发现不符合项，审核组长应
a）作出结论说：“质量管理体系不存在不符合项” b）调整审核范围 c）继续扩大抽样 d）以上各项都不对 ( )10.实施第三方质量管理体系审核，主要是为了
a）发现尽可能多的不符合项 b）评估产品质量的符合性
c）建立互利的供方关系 d）证实组织的质量管理体系符合已确定的审核准则的程度要求
二、判断题（每题1分，共10分）(前5为标准) 下列各题中，你认为正确的在（ ）中划“√”，错误的划“×”
( ) 1.持续改进可能涉及到产品、过程和体系等方面的改进。 ( ) 2．审核计划应征得受审核方同意。
( ) 3．在质量管理体系的第三方审核中，重要的是要收集不合格的信息。 ( ) 4．第三方审核就是质量认证。
( ) 5．注册审核员既要接受聘用机构监督，又要接受CNAT的监督。 ( ) 6．所有测量装置必须由授权机构定期进行校准。 ( ) 7．管理评审就是质量管理体系评审。
( ) 8．现场审核前的文件评审是对受审核方质量管理体系文件有效性和适宜性的确认。
( ) 9.为了保证审核质量，审核组必须对申请认证的企业进行现场初访。 ( ) 10.审核计划一旦经受审核方事先确认，双方都不得提出更改要求。
三、填空题 （每题1分，共5分）
指出GB/T19001-2000标准中适用于下述情景的某项条款，请将条款号填在横线上。
1. “人力资源部在‘人才市场’招聘微电子工程师，以满足新产品开发的需要。”
适用于这一情况的条款是_______
2. “检验员在成品车间对煤气开关的五项指标进行测试，并填写检验报告。”
适用于这一情况的条款是________
3. “用于监视和测量的计算机软件，在初次使用前已得到确认。”
适用于这一情况的条款是________
4. “客户发来传真询问是否同意合同补充条款，公司未及时回复。”
适用于这一情况的条款是_______
5. “尽管出口合同并未规定包装的图案和色彩要求，但是公司在确定包装的图案和色彩时，仍应
考虑进口国的风俗和习惯。”
适用于这一情况的条款是________
四、
问答题（1-3题每题5分，共15分；4-5题每题15分，共30分；共45分）。
1． GB/T19001-2000哪些条款中体现了“持续改进”原则，至少举出2个条款并简要说明。
2．简述与审核有关的审核原则？
3．审核员必须遵守的行为规范中，什么是审核员不允许做的事？ 4．如何依据GB/T19001:2000标准，审核“管理评审”过程？
5．审核计划安排首先审核高层管理者，审核组组长向最高管理者了解了传达满足顾客要求和法律法规要求和重要性和质量方针、质量目标及其实现情况，还了解了传达和贯彻质量方针的做法。审核组组长接着详细了解和查看了管理评审的情况和记录，查看了全厂各岗位职责，并抽查了其中的一些内容，最后又了解了管理者代表的工作是否得到授权和支持。由于没有发现问题，审核组组长说你们厂的管理职责做得很好，并结束了对高层管理者的审核。这样的审核是否符合要求？为什么？如果请您去审核，您会怎么做？
五、案例分析题（每题6分，共30分）。
请根据所述情况判断：如能判断有不符合项，请写出不符合GB/T19001-2000标准的条款号、内容和严重程度,并写出不符合事实。如提供的证据不能足以判断有不符合项时，请写出进一步审核的思路。判分标准：不符合条款1分，不符合标准的内容2分，不符合事实2分，不符合的严重程度1分。
1．在家用用品仓库中，审核员看到环境整洁，堆放整齐，沿着走道巡视，看到标识也很清楚。但
发现有的热水器7只相叠，有的8只相叠，再看热水器包装箱上，都是6的标识。管理员说我
们的制度规定仓库要统一堆高，这样才整齐，所以有的堆7件，有人堆8件，那边大盒中也有
堆6件的。
2．技术部跟踪文件控制的实施时，发现工程师所用的来自母公司的标准工艺流程图是一份盖“仅
供参考章”的复印件，公司规定这种外来文件必须经文件控制中心盖章确认，并另盖发放章后
才可作为有效文件发放，但此份复印件上只有母公司的发出章，没有本公司的确认章。
答：不符合的条款和内容：不符合4.2.3f)“确保外来文件得到识别，并控制其分发。”
3．审核员在原材料仓库发现几位仓库管理工正在对一种型号为PA－12的粉状化工原料过筛，筛去
大颗粒的废弃不用，余下的装入塑料袋供车间领用。仓库主任说，这是上次内审时发现的一个
不合格项，即粉末在贮存期内结块，我们采取的纠正措施就是过筛，质管办对此措施已验证。
审核员问这样不是太浪费了吗？仓库主任回答说：有什么办法呢？仓库就是这么一种条件，又
天天下雨，谁能保证化工材料不受潮呢？
4．车间规定废品率不能大于0.5％。审核员发现本月前20天，废品率均在0.25％到0.35％上下，
但最近连续5天的废品率为0.47％、0.48％、0.48％、0.49％、0.49％。审核员就问，你们的
废品率已经连续5天接近0.5%了，对此情况车间采取了什么行动？车间主任说：“是吗？有这
样的情况吗？不过，0.49％还在0.5％以下，问题不大”。
5．装配的最后一个工位是最终检验，由电脑控制的测试仪检测并自动记录，分离不合
格品，审核
员问测试仪是否定期校准，车间主任说这是160万美金买来的、世界上最先进的设备。国内只
此一台，而且我们指定工程师保养，操作工不能擅动，绝对可信。
审核练习题1
一、选择题（每题1分，共10分）
从以下每题的几个答案中选择一个你认为最合适的，并将答案代号填入（ ）中。
（ c ）1. 顾客满意指的是
a）没有顾客抱怨 b）要求顾客填写意见表
c）顾客对自己的要求已被满足的程度的感受 d）a+b
（ c ）3. 顾客的要求包括
a）书面定单 b）电话要货
c）任何方式提出的包括产品功能和交付的要求 d）a+b
（ b ）4. 系统地识别和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为
a）管理的系统方法 b）过程方法
c）基于事实的决策方法 d）系统论
（ d ）5. 术语“设计和开发”可包括 的设计和开发
a）产品 b）过程 c）体系 d）a+b+c
（ b ）6．一次审核的结束是指
a）末次会议结束
b）分发了经批准的审核报告之时
c）对不符合项纠正措施进行验证后
d）监督检查之后
（ c ）7. 认证中的初次审核是指
a）现场审核前的初访 b）预审核
c）组织提出申请后的首次正式审核 d）以上全不是
（ a ）8. 下列哪种文件应在现场审核前通知受审核方
a）审核计划 b）检查表
c）审核工作文件和表式 d）a+b+c
（ a ）9. “IATCA”是指下面哪一个机构的英文缩写
a）国际审核员和培训认证协会 b）国际认可论坛
c）中国认证人员与培训机构国家认可委员会 d）国际认证联盟
（ d ）10.“与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息”，是指
a）审核结论
b）审核发现 c）审核方案 d）审核证据
二、判断题（每题1分，共10分）(前5为标准) 下列各题中，你认为正确的在（ ）中划“√”，错误的划“×”
(√）1．现场审核的首、末次会议必须由审核组长主持。 (×)2．“审核”定义中的“审核准则”是指审核所依据的标准。 (√) 3. 审核员在发现不符合项线索时可扩大抽样。 (×) 4. 审核范围就是受审方质量管理体系的范围。 (√）5．审核组中的专业人员可以由实习审核员担任。
(×）6．审核组是根据不合格项的多少来评价受审核方的质量管理体系的。 (√）7．在对产品实现进行策划时，组织应针对产品确定过程、文件和资源需求。 (×）8．与产品有关要求的评审包括对组织与供方所签定的采购合同的评审。 (×)9．产品的测量必须由专职检验员进行。
(×) 10.为保证不符合项纠正措施的有效性，审核员必须去现场验证。
三、填空题 （每题1分，共5分）
指出GB/T19001-2000标准中适用于下述情景的某项条款，请将条款号填在横线上。
1. “宾馆客房的桌子上放着《服务指南》。” 适用于这一情景的条款是 7.2.3a)
2． “成品仓库雨后漏水,没有及时维修。” 适用于这一情景的条款是 6.3a)
3.
“工艺文件更改后，标明了更改的次数和日期。” 适用于这一情景的条款是 4.2.3c)
4.
“用适当的方法来标识未经检验的产品。” 适用于这一情景的条款是 7.5.3
5． “质检部编制《成品检验规程》。” 适用于这一情景的条款是 7.1c)
四、问答题（1-3题每题5分，共15分；4-5题每题15分，共30分；共45分）。 1．
GB/T19001-2000哪些条款中体现了“以顾客为关注焦点”原则，至少举出2个条款并简要说明。
答： 1）体现在5.2/7.2/8.2.1等条款中 (答出两条2分 )；
2）简要说明的内容应与举出的标准条款对应，内容应准确（3分）。
2．现场审核第一天发现了一项文件上的不符合，第二天该部门负责人说：“我们已经把不符合的文件修改了，请审核组把这项不符合撤下来。”你作为审核组组长，如何处理？为什么？
答: 1)不能撤 (2分)
2) 理由为不合格事实已经存在，尚未实施纠正措施并验证(各1.5分,共3分)
3．简述与审核员有关的审核原则。
答：答出GB/T19011-2003中的4中a)-c)条（少答1条扣1.5分）
4．如何依据GB/T19001:2000标准，审核 “内部审核”过程？ 答：到
归口部门查8.2.2条款中4个自然段的内容（包括抽样和调查方法），每段3 分，（如果只涉及标准内容，而未包括抽样和调查方法，最多得6分）到与纠正措施相关的部门查有效性（3分）
5．查设计和开发更改时，审核员在询问设计和开发更改的有关规定后，抽查了3个不
同专业组在2001年8-12月间的更改单，都有授权人员的审批，修改发放手续符合文件控制要求。审核员很满意他们的工作，道谢后就离开了。这样的审核是否符合要求？为什么？如果请您去审核，您会怎么做？
答：1．不符合 (2分)
2．因为7.3.7中的要求没有查全。(3分) 3．审核员应在所看的更改单中抽取几份，查核： 1)
是否评价了更改对产品及其组成部分的影响 (2分)
2)
是否进行了适当的评审、验证和确认 (2分)
3)
这一切是否在更改正式实施前进行，是否有记录 (2分)
4)
相应的文件是否按更改单得到了修改 (2分)
5)
评价更改的有效性，看是否更改后达到了预期目的(受审核方自己评价的结果) (2分)
五、
案例分析题（每题6分，共30分）。
请根据所述情况判断：如能判断有不符合项，请写出不符合GB/T19001-2000标准的条款号和内容，并写出不符合事实。如提供的证据不能足以判断有不符合项时，请写出进一步审核的思路。
判分标准：不符合条款1分，不符合标准的内容2分，不符合事实2分，不符合的严重程度1分。
1.
在销售科，审核员问销售科长如何评价顾客满意，销售科长犹豫了一下后回答：“我们公司目前还没有规定评价顾客满意的方法，但是顾客投诉很少，这表明顾客没有什么意见。”
答：不符合的条款和内容：不符合8.2.1中的“组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感
受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法”。
2.
在销售部，审核员抽查7份顾客调查表，发现其中2份写有顾客意见：“不知道应找哪个部门询问产品信息？”，有2份是顾客抱怨：“购买产品后发现质量有问题，找不到联系的部门和人员。”销售部经理解释：“因为销售人员经常外出，顾客找不到人是难免的。”
答：不符合的条款和内容：不符合7.2.3中“组织应对以上有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：a)产品信息；c)顾客反馈，包括顾客报怨”。
3．在质检部，审核员问：“公司是否有文件具体规定自行车中轴成品检验的抽样数？”质检部经理
递过来一份编号为WI0302的《成品检验规程》，审核员注意到该检验规程第4.2.2条规定
“各
种自行车零件的车铣成品按表4.1中规定的批量大小随机抽样”。审核员又查到表4.1中自行车
中轴的“批量范围”中只规定了“501-10000”的抽样数，就问：“自行车中轴批量≤500和>10000 时，检验员如何抽样？”质检部经理说：“检验员会根据经验减少或加大成品检验的抽样数，我
们的检验员都很有经验，还从来没有出现过顾客退货的情况。”
答：不符合的条款和内容：不符合7.1 c中组织应确定“产品所要求的验证、确认、监视、检
验和试验活动，以及产品接收准则”。
4．
设计开发程序（QP－04）规定每个项目都必须在策划后编制设计计划，写出工作流程。审核员查看SD项目的设计计划及全部文件，发现大部分图纸的完工期是2001年3月，而设计计划的签发日期是2001年6月。经理说SD是个外销合同，产品是引进技术生产的，只要转化国外图纸就可以了，因要做内审所以我们补了一个设计计划。
答：不符合的条款和内容：不符合7.3.1中的“组织应对产品的设计和开发进行策划和控制”。
5．审核员在检查已投入批量生产的SB-311产品的设计开发过程，发现在《设计评审报告》的结论中产品使用的环境温度是0-300℃，就此，审核员检查了该产品的《使用说明书》，发现说明书上写明产品使用的环境温度为0-260℃。
答：1.了解为什么在使用说明书中把使用环境温度定为0-250℃，在发布前是否评价其充分性与适宜性并得到批准 7.3.3(4.2.3a)
2.查是否有设计更改记录，如有更改，还应检查是否对更改进行了适当的评审、验证和确认 7.3.7
3.核实实际使用的环境温度
4.核查是否有其他原因及其合理性和充分性
5.其他合理的审核思路 (答对其中两个即给6分)
QMS审核知识-案例分析题集(含参考答案)
21、某工厂为某国外品牌公司提供多种部件，产品图纸及主要工艺都由该品牌提供。半年后，该工厂生产发展，将其中某些部件转包给另一专业工厂生产，未经该品牌公司的许可，将图纸和工艺也全部转交给该专业工厂。 7.5.4
22、装配车间里放着标有“长城公司来件”的压缩机，车间主任说这是要装配到长城公司购买的空调器上的，审核员问现场的质检员这些压缩机是否已经进行了检验，质检员说这是顾客提供的配件，质量由顾客负责，我们也就没必要进行检验了。 7.5.4
23、某家具厂为公司生产了一批办公室家具，经检验后全部合格，按合同的要求送货上门，发现有的家具因碰撞而出现裂纹，镜子也破损了。 7.5.5
24、某工厂加工一批工件，按要求进行100%检验，发现有两个工件不合格，决定返回加工车间进行返工，返工后直接送到装配车间进行组装。 8.3
25、审核员查某批工件的检验记录时发现该批工件有一项指标不符合要求，但该批工件未经任何处理就装配使用了。审核员要求查看允许此做法的批准记录，检验员这项不合格的指标不会影响产品的主要性能是
可以使用的，没必要经过批准。 8.3 b)
26、公司大部分中层管理人员都不了解管理评审和内审的情况。 5.5.3
27、审核制造部门，部门主管说产品的原材料为本公司采购，所以无顾客提供的产品，审核员问无其他顾客提供的东西，主管说，只有交付用的周转箱是顾客的，而且每箱的摆放、固定、数量都由顾客规定，箱子也是顾客做的，但不属于产品的一部分。 7.5.4
28、在销售部，审核员抽查合同登记簿，发现有许多修改的记录。销售科长介绍：“由于顾客根据市场销售情况，经常要调整送货量，因关系较好，一般电话联系”，审核员抽取了4月20日修改记录，要求电视机送货量从500台减少到300台，核对发货记录时发现实际发货量仍是500台。销售员说：这是老客户了，这次多送一些，下次少送些就可以了，客户不会有意见的。 7.2.2
29、审核员审核热处理工序，发现××产品正在进行退火，温度显示仪为580℃，工艺规程规定为600±10℃，审核员问操作者为什么未按工艺规程操作，工人回答：“580℃同样能够达到性能要求，为了节能，我们经常这样做。” 7.5.1
30、设计开发程序（DP85-01）规定每个设计项目都必须在策划后编制新产品开发设计计划。审核员参看T产品的设计资料，看到大部分图纸的完工期是2002年5月，但不能提供设计计划。设计科长说T产品是引进美国PI技术生产的，只要转化国外图纸就可以了，没有必要再编制设计计划。 7.3.1
31、审核员在质检科看到5、6月份连续8次因设备故障而发生了工件断裂的情况，造成报废支架24件。审核员问科长：此问题现在解决了吗？科长说：设备修理过后，故障稍有减少，但7、8月份仍出现5次设备故障，报废支架16件，且是同一位操作工造成的，效果不够理想。 8.5.2
32、在成品仓库，审核员看到堆放的42.5级硅酸盐水泥有的16包一摞，有的20包一摞，且堆放在底部的水泥包有的已经破裂，而仓库管理规定中规定码放高度不能超过16包。仓库管理员解释说：“近来库房比较紧张，只好堆放的高一些，可以节约码放地方。” 7.5.5
33、审核员在销售部查2004年2月销售统计报表时，发现一批DT34型密封件共计1000件注明“因合同更改积压”字样，销售部长说：“这是××公司今年1月份定的货，本来定好要3000件，但后来他们来电话
说只要2000件，可是我们忘啦通知生产部，所以就积压了这1000件，到现在还没有买出去。” 7.2.2
34、审核员在销售部查看上季度产品销售统计分析报表，看到有许多顾客要求退、换货的纪录，退换数量占了全部销售产品的21%，报表中写明的原因分析是运输不当造成的外壳破损。审核员问：“对这种情况是如何处理的？”销售部长说：“这不是我们的责任，发货时产品的外壳都是好的，产品都是合格的，这些问题都是由于火车和汽车的野蛮运输造成的，我们也没有办法，只能退换或修理。” 7.5.5
35、某建筑施工单位（乙方）与建设单位（甲方）签订的合同中写明：施工中使用的钢筋必须是甲方指定的企业生产的。审核员要求查看钢筋的检验纪录，施工项目部的质检员说：“这些钢筋是从甲方指定的企业生产的，质量当然由甲方负责，我们用不着检验。” 8.2.4
36、审核员在销售科看见编号为0305的“顾客意见登记表”中写到“2003年7月18日××宾馆王XX来电说2003年7月13日购买的一批空调安装使用后有漏水的情况，且噪音较大”，表格“处理”一栏空白未填。公司的售后服务控制程序中规定：对顾客提出的质量问题，应在三天内解决。销售科长向审核员解释说：“这批空调是我们负责安装的，但因为这几个月安装空调的情况很多，我们人手有限，后来一忙也忘啦派人去。” 7.5.1
37、审核员问销售部经理，公司的质量目标完成情况及顾客满意情况，经理回答说：质量目标完成情况质保部每月有统计，我们不清楚。关于顾客满意情况，我们有每季度的“顾客满意度调查表”，在业务员那里保管，不公开发布，到年末管理评审时再汇总上报。 5.5.3
38、在试验室，试验员正准备做M100材料的性能试验，在一根材料上一个挨着一个取了4个样。审核员问：“有没有规定该怎么取样？”试验员拿出一份T112试验规范，只见上面规定：对M100材料性能试验，采用随机取样的办法。审核员说：“不是叫你采用随机取样吗？”试验员立即回答道：“随机取样，就是随便取样嘛。” 6.2.1
39、某大桥管理处对通过大桥的车辆进行管理，按企业指导书要求：载重车辆荷载为80－180吨，通过大桥时其他车辆必须停止过桥。查2001年7月16日夜间十一时车辆通过行使记录。有载重汽车装载数100吨车辆通过，其他车辆也照常行使。 7.5.1
40、审核员在注塑车间，查看HT80注塑机，由电脑控制预热、注塑温度、保压的压力、时间、速度等工艺
参数。审核员要求提供电脑软件确认记录，车间主任说：“这是刚进厂的新设备，不必要进行什么确认。” 7.6
41、某厂在对氮气瓶罐装氮气时，规定要5分钟装一瓶，方可装到规定气量。车间工人说：“这几天因为出厂量增加，供不应求，我们每4分钟装一瓶，以提高速度。”由此使得每瓶装入量减少了5％，超过了规定的偏差。 7.5.1
42、在二车间，检验组办公室黑板上写着：编号30－004零件焊接裂缝已补焊，并转入20工序加工。审核员请检验组长提供裂缝焊补措施的记录及焊补后进行检验或试验的记录。检验组长解释说：“此零件是大件，我们就在工件上作了一个补焊记号，让焊接车间拿去修补，修补后由他们直接送到20工序去加工了。” 8.3
43、某啤酒厂今天生产出一批啤酒正在装车发货，批号为2001－3－1。审核员要求查看该批啤酒的细菌检测记录，厂方人员解释说：“客户要得急，先发货，试验正在做。培养这种细菌需24小时，明天才能见到细菌检测记录。” 8.2.4
44、某工厂没有销售权，由集团公司对外承接业务再安排计划下达到工厂。当审核员问及如何实施与产品有关要求的评审时，工厂负责人说本厂不进行评审，标准中7.2.2条款的要求对本厂不适用，由集团公司负责。 7.2.2
45、审核员到某物业公司进行现场审核，走到办公室（负责人事调配和培训的部门）询问该公司保安主管岗位应该具有什么能力，有否规定要求？办公室主任回答说：“只要身体强壮，思路清晰，总经理同意聘用就可以了。没什么专门的规定。” 6.2.2 a)
46、在机加工车间，某机床后靠墙处放着三个工件，审核员问这是否是合格品，操作者回答：“这不是我的班，可能是夜班的，是否合格我也不知道。”在场的搬运工解释说：“可能是昨天送库剩下的，等会我就运走。”询问当班检验员，检验员回答说：“这三件产品有些问题要等张技术员处理，这两天他出差了，等他一回来就处理。” 7.5.3
47、在某玩具包装车间，审核员发现W18玩具包装图表明包装板的材料是银灰色波纹塑料板，而现场工人使用的是天蓝色硬纸板做的。车间主任解释说：“塑料板上星期就用完了货，要得急，供应科一时买不来，和设计科沟通后他们同意用纸板代替。”审核员问图纸和工艺卡怎么都没有显示出来。主任说：“设计科科长说工程师出差还没回来，更改单没法批准，图纸也没法改，先这样做，问题不大。”
7.5.1
48、审核员在检测室抽查产品检测报告，共有5项指标的检测结果，而国家标准（GB ××××－2005）规定该产品的检测项目应为8项。审核员问检测室主任：“你们的检测项目为什么比国家标准少了3项？”检测室主任说：“按要求应该是8项，而我们是按工厂的检验规程要求办的。” 接着出示了该检验规程，发现确实少了3项要求。 7.1 c)
49、审核员在物资管理部审核时了解到，近期从A化工厂采购了大批生产混凝土外加剂用的化工原料。审核员问对A厂是如何评价的，物资管理部长说：“A厂是顾客指定的，我们了解到他们的价格比其他厂便宜，虽然产品质量不太稳定，但有问题时他们也能给换货，所以我们决定今后就用这家了。” 7.4.1
50、审核员到某建筑工地审核时，问施工单位的项目负责人是如何对钢筋、水泥进行检验的。项目负责人说：“本工程所用的钢筋、水泥全是甲方指定我们到A公司购买的，A公司生产的钢筋、水泥各种型号都通过了产品认证，公司也于2000年就通过了QMS认证，因此他们的质量是有保证的，我们只是点点数量，直接拿来用就可以了，出了问题甲方会负责的。”
一、 选择题 1、 产品要求可由 D
A）顾客提出 B）组织预测顾客的要求规定 C）法规规定 D）A+B+C 2、术语“设计和开发”可包括 的设计和开发 A A）产品 B）过程 C）体系 D）A+B+C 3、质量手册中可不包括 A
A）质量方针目标 B）程序或引用 C）过程顺序和相互关系 D）删除细节与合理性说明 4、质量管理体系的评价方法是 C
A）产品审核 B）过程审核 C）体系审核 D）A+B+C 5、根据标准，下面哪些记录是要求保存的 D
A）管理评审记录 B）教育、培训、技术和经验的适当记录
C）顾客财产发生丢失、损坏、发现不适用时，报告顾客并记录 D）A+B+C 6、以下设备，审核员可不必在意其是否处于校准状态 C A）低温试验箱 B）计量室的温度计 C）车间电源上的电度表 D）安装轮胎用的力矩扳手 7、质量管理体系文件包括 D
A）标准要求的程序 B）组织为确保受控和有效运行所要求的文件 C）外来文件 D）A+B E）A+C
8、管理评审是为了确保质量管理体系的 D A）适宜性 B）充分性 C）有效性 D）A+B+C 9、ISO9000族标准是指 B
A）ISO编制的所有质量管理体系标准 B）ISO/TC176技术委员会编制的所有标准 C）ISO9000至ISO9004全部标准 D）A+B+C
10、质量计划是（ A）的质量管理体系的过程和资源做出规定的文件 A）针对特定产品、合同或项目 B）为实现质量方针和质量目标 C）提高产品质量 D）为使质量管理体系能有效运行 11、ISO9000标准与其他管理标准 C
A）包括 B）相容 C）不相容 D）既包容又相容 12、2000版的核心标准不包括 D A）9001 B）9004 C）19011 D）10013
13、质量手册一般（B ）为质量管理体系编制形成文件的程序。 A）只包含 B）应包含或引用 C）只涉及 D）不应包含 14、审核陪同人员的作用是 D
A）负责联络 B）审核路线引导 C）审核证据的证实 D）A+B+C 15、2000版标准的特点是 D
A）满足相关方利益 B）满足顾客利益 C）持续改进 D）A+B+C 16、采用2000版9001和9004时，哪种方式收益最大 D
A）单独使用 B）收益者推动 C）管理者推动 D）两个标准一起用 17、组织可以删减质量管理体系要求 D
A）仅限于产品实现阶段 B）仅限于产品实现和测量分析阶段 C）取决于产品的性质和法规的要求 D）A+C
18、文件在质量管理体系中是一个必需的要素，它有助于（D ）
A）审核员进行文件审查 B）确保可追溯性 C）评价体系的有效性 D）B+C 19、管理评审是（A ）的职责
A）最高管理者 B）管理者代表 C）质量管理部门 D）各级管理者 20、受审核方代表在不合格报告上签字确认的目的是 B
A）对不合格报告中各栏内容的正确性进行复核 B）对不合格事实进行确认 C）对不合格性质（严重程度）进行确认 D）A+B+C 21、第三方质量管理体系审核的目的是 C
A）发现尽可能多的不符合项 B）建立互利的供方关系
C）证实组织的质量管理体系符合已确定准则的要求 D）评估产品质量的符合性 22、“文件”和质量手册等体系文件的关系是 C
A）属种关系 B）关联关系 C）从属关系 D）没有关系 23、审核方案是 B
A）一组方针、程序和要求 B）针对特定时间段所策划、并具有特定目的的一组（一次或多次）审核 C）一项审核的广度和界限 D）对一项审核的活动及安排的说明
24、一种电视机产品的以下质量特性中，哪一个不是固有特性而是一个赋加特性？ A A）价格 B）清晰度 C）色彩鲜明度 D）音响保真度 25、设计开发评审的目的是 D
A）确保产品满足预期使用要求 B）评价设计和开发的结果满足要求的能力 C）识别任何问题并提出必要的措施 D）B+C
26、受审核方在末次会议前已对审核组发现的不合格项采取了有效的纠正措施，则这份不合格报告（B ）
A）可以撤消 B）不能撤消
C）是否可以撤消由审核委托方决定 D）是否可以撤消由认证机构决定 27、需要实施确认的过程是 A
A）生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证的过程 B）产品在使用后或服务在交付后，问题才显现的过程 C）量大面广，使用人力很多的过程 D）A+B
28、由两个认证机构各派出一个审核组（每组内有ISO9000及ISO14000的审核员）共同对组织的质量和环境管理体系同时进行审核，这种情况下的审核可称之为 A
A）一体化审核 B）联合审核 C）联合的一体化审核或一体化的联合审核 D）完整审核 29、质量目标应 A
A）是可测量的 B）是量化的 C）是已达到的 D）B+C 30、顾客满意的含义是 C
A）没有顾客抱怨 B）要求顾客填写意见表 C）顾客对自己的要求被满足的程度的感受 D）A+C 31、设计输入包括 D
A）功能和性能要求 B）适用的法律法规要求 C）适用时以前类似设计的信息 D）A+B+C 32、标准7.5.5中的搬运是指 B
A）制成品交付给顾客间的运输 B）从原材料进厂到制成品交付到预定地点之间各阶段产品的搬运 C）供方讲原材料送到组织的运输 D）A+B+C 33、标识、搬运、包装、储存和保护的活动 B
A）目的是使产品能按期交付 B）目的是保护产品交付前不受损坏 C）只适用于最终产品 D）B+C
34、ISO9001：2000标准规定了质量管理体系要求，组织可以通过满足（D ）而达到顾客满意
A）顾客要求 B）相关方要求 C）适用的法规要求 D）A+C
35、八项质量管理原则是“ISO9001：2000质量管理体系要求”标准是 B
A）附加条件 B）理论基础 C）中心思想 D）延伸 36、质量管理体系可以 D
A）帮助组织实现顾客满足的目标 B）适用于所以行业与领域，向组织和顾客提供信任 C）提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的可能性 D）A+B+C 37、审核发现是指 B
A）审核中观察到的事实 B）审核中事实与审核依据比较的结果 C）审核的不合格项D）审核中的观察项 38、确保不合格不再发生的措施叫做 B
A）预防措施 B）纠正措施 C）不合格控制 D）持续改进 39、中国认证人员与培训机构国家认可委员会的英文缩写是 A A）CNAB B）CRBA C）CNAT D）CNACP 40、ISO9001标准的目的是 D
A）证实满足顾客要求的能力 B）证实满足法律法规要求的能力 C）持续的使顾客满意 D）以上全部 41、ISO9001最高管理者的职责是 D
A）确保质量方针、质量目标指定 B）进行管理评审 C）确保资源的获得 D）A+B+C 42、ISO9001沟通是指 D
A）组织内部 B）组织与顾客 C）组织与供方 D）A+B+C 43、顾客要求可以是 C
A）电话要货 B）书目定单 C）任何方式提出的包括产品功能和交付的要求 D）A+B 44、组织对供方的审核是 B
A）第一方审核 B）第二方审核 C）第三方审核 D）以上都不是 45、一次审核的结束是指 B
A）末次会议 B）批准及分发审核报告 C）关闭不合格项 D）复评 46、内部沟通方式可以是 D
A）质量问题诊断 B）内部管理报告 C）计算机联网 D）A+B+C 47、质量管理体系文件详略程序取决于 D
A）组织规模 B）员工能力 C）过程复杂程度 D）A+B+C
48、不合格品控制的目的是 C
A）达到顾客满意 B）减少质量损失 C）防止不合格品的非预期使用 D）A+B+C 49、2000版ISO9001标准名称中不用“质量保证”一词，意味着 C A）不要求质量保证 B）与ISO9004标准的要求一致了
C）其含义除了要求质量保证还旨在增强顾客满意 D）以上全不是 50、认证中的初审是指 C
A）现场审核前的初访 B）预审核
C）组织提出申请后的第一次正式审核 D）以上全不是
51、“能力（COMABILITY）”是组织、体系或过程（C ）并使其满足要求的本领 A）持续改进 B）实现顾客要求 C）实现产品 D）A+B+C 52、产品防护包括（ D ）
A）标识 B)搬运、贮存 C）包装、保护 D）A+B+C 53、组织对顾客满意/不满意信息的监控是作为（ C ）
A）对产品符合要求的一种测量 B）对质量管理体系符合认证标准的一种测量 C）对质量管理体系业绩的一种测量 D）A+B+C 54、产品要求的评审记录（ D ）
A）评审的过程 B）评审的结果 C）跟踪的措施 D）B+C 55、组织应定期进行内部审核，以确定质量管理体系是否（D ）
A）符合ISO9001标准要求 B）符合计划的安排以及组织所确定的质量管理体系的要求 C）得到有效实施和保持 D）A+C+B 56、ISO9001标准（ E ）
A）规定了通用产品要求 B）适用于所有行业或经济领域 C）用于组织证实其具有满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力 D）A+B E）B+C 57、“增强满足要求的能力”是指 A
A）质量改进 B）持续改进 C）质量保证 D）质量控制 58、质量管理体系文件可包括（ D ）
A）质量手册 B）ISO9001标准所要求的程序文件 C）确保过程有效运行和得控制所要求的文件 D）A+B+C 59、评价质量管理体系时，提出的基本问题可包括（ D ） A）过程是否予以识别和适当表达 B）职责是否予以分配 C）程序是否被实施和保持 D)A+B+C
60、ISO9004：2000标准是（ B ）
A）质量管理体系要求 B）质量管理体系业绩改进指南 C）质量管理体系的基本原理和术语 D）ISO9001的实施指南 61、ISO9004：2000标准关于评价质量管理体系的方法有（D ） A）内审 B）自我评定 C）管理评审 D）A+B+C 62、“信息及其承载媒体”使（A ）的定义 A）文件 B）资料 C）记录 D）客观证据 63、2000版标准的供应链使用的术语是 B
A）供方——组织——顾客 B）分供方——供方或组织——顾客 C）分承包方——供方——顾客 D）分承包方——组织——顾客 64、内部审核包括 A
A）内部质量管理体系审核 B）内部产品质量审核 C）内部过程质量审核 D）以上全部
65、审核员的“能力（CAPABILITY）”是（A ） A）经证实的个人素质和应用知识和技能的本领 B）领导、管理全部审核工作和审核组的能力 C）与受审核方、审核委托方沟通的能力 D）编制检查表和不合格报告的能力
66、当第三方认证审核出现严重不合格项时，审核组长可以（D ） A）宣布停止受审核方的生产/（服务）活动 B）拒绝继续进行现场审核
C）宣布取消末次会议 D）以上各项都不对
67、承担质量管理体系规定职责的人员能力的应从（D ）来判断 A）技能和经验 B）培训 C）教育 D）以上全部 68、审核证据是指（C ）
A）将收集到的审核证据对照审核准则进行评价的结果 B）与审核有关的记录
C）与审核准则有关的并且能够证实的记录、事实陈述或其他信息 D）A+C
69、系统地识别和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为（B ） A）管理的系统方法 B）过程方法 C）产品实现方法 D）系统法
70、在审核中没有发现不合格项时，审核组长应（D ） A）调整审核范围 B）扩大抽样
C）作出“质量管理体系不存在不合格项”地结论 D）以上都不对 71、“国际审核员和培训认证协会”的英文缩写是（D ） A）CNAT B）CNAB C）CNACR D）IATCA
72、以下那种文件应在现场审核前通知受审核方（B ） A）检查表 B）审核计划 C）审核工作文件和表式 D）A+B+C 73、以下哪种情景描述的是审核证据（B ）
A）陪同人员说供应科从非合格供方采购产品 B）供应科长承认从非合格供方采购产品 C）在合格供方名录种找不到供应商A，所以审核员认为供应科从非合格供方采购产品 D）以上都不是
74、审核结束是指（D ）
A）末次会议结束 B）监督检查后
C）对纠正措施验证后 D）向审核委托方提交审核报告 75、GB/T19001-2000标准7.5.5种“搬运”指 C
A）将成品交付给顾客的运输 B）供方将原材料送至组织的运输 C）从原材料进厂到成品交付到预定地点各阶段产品的搬运 D）以上都是 76、如果某组织体系声称符合“GB/T19001-2000”标准，下列那个说法是对的 D A）组织因委托供方进行设计开发，因此将7.3条款删减 B）组织没有设计开发部门，所以将7.3条款删减 C）顾客将8.2.3条款删减，因其不影响产品性能 D）以上都不对
77、GB/T19000-2000中属于3.4.4“设计和开发”指 C
A）过程的设计开发 B）体系的设计开发 C）产品的设计开发 D）A+B+C 78、以下哪一项不能作为质量管理体系审核的依据 D
A）质量管理体系文件 B）合同 C）GB/T19001标准及相关法律法规 D）T19004标准
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