客服部经理考核评分表（月度）
姓名 部门 岗位 填表日期 年 月 日
考核指标 权 指标要求 重 评分规则 得分 完成所有回访安排10分 客户回访 5% 所有客户每三月回访一次 完成90%以上5分 完成低于90%为0分 完成所有要求30分 能 客户投诉处理 30% 客户投诉在2小时内响应，3个工作日解决，解决率100% 任一项没有满足扣10分 客户满意度在90分以上20分 85分以上10分 力 指 标客户满意度 20% 客户满意度在90分以上 80分以上5分 低于80分0分 培训课时10课时以上5分 85% 客服培训 5% 培训课时10课时以上 6课时以上3分 低于0分 页脚内容 《尊重他人，让心贴得更近》主题班会说课稿
完成率在90%以上20分 客服流程体系的20% 建立与完善 理制度、方法、流程 完成率低于80%为0分 按要求完成10分 客户信息管理 10% 客户信息资料齐整，无错漏 错漏在3%以内5分 错漏超过3%为0分 销售收入超过同期5分 销售额 5% 销售收入不低于去年同期 低于同期0分 不流失5分 流失数 5% 不产生孤儿客户流失 流失0分 建立CRM信息系统、培养客服管完成率在85%以上10分 1级：等候指示 2级：询问有何工作可给分配 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 态 度 指 标15% 以客户为中心 25% 主动性 3级：提出建议，然后再作有关行25% 动 4级：行动，但例外情况下征求意见 5级：单独行动，定时汇报结果 1级：提供必要服务 1级5分 2级：迅速而不可分辩解决客户需 2级10分 求 页脚内容 《尊重他人，让心贴得更近》主题班会说课稿 3级：找出客户深层次（真实）需求并提供相应产品服力 4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策 5级：维护客户利益，而促进长远组织利益 1级：完成公司KPI服务流程 2级：主动性问询服务性问题 3级：无客户性投诉的流程执行 服务细致 25% 4级：适用性全面服务与实诚性服务 5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受 1级：承认结果，而不是强调愿望 3级15分 4级20分 5级25分 1级5分 2级10分 3级15分 4级20分 5级25分 1级5分 2级：承担责任，不推卸，不指责 2级10分 3级：着手解决问题，减少业务流承担责任 25% 程 4级20分 4级：举一反三，改进业务流程 5级25分 5级：做事有预见，有防误设计 3级15分 总分：（能力考核得分×85%）+（态度考核得分×15%）=
页脚内容 《尊重他人，让心贴得更近》主题班会说课稿 被考核人签字： 考核人签字：
60分以下 绩效得分 E级-差级 绩效工资系数 绩效工资收入 0 0 D级-及格 0．5 0．5Q C级-良好 0．8 0．8Q B级-胜任 1 Q A级-优秀 1．2 1．2Q 60-70分 70-80分 80-90分 90-100分 备注：Q为该岗位五级工资制中对应的绩效工资数额
页脚内容
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容