急诊护患沟通体会

急诊护患沟通体会　余国芳李丽刘俊英唐英　进行有效的沟通，在短时间内与患者建立　良好的护患关系，相互尊重，相互依赖，尽　可能发挥双方的积极性，保证医疗护理工　作的顺利进行。　沟通中存在的问题　到急诊科就感到服务优质，秩序优良，从　而积极主动的配合治疗。②舒适的环境　和适当的沟通技巧：沟通的环境要与沟通　６２９３００四川大英县人民医院　摘要就急诊护患沟通的特点、沟通中　的主题一致，要舒适，能保护患者的隐私。　促进有效沟通的几种技巧：①全神贯　注参与沟通中最重要的技巧是关注对方，　存在的问题、沟通的技巧、与特殊患者的　沟通、急诊沟通的注意事项方面具体阐述　在护士与患者沟通中往往由于护士　给予他们的信息和劝告感到不满意，而导　致沟通不良，其原　有的来自患者，也有　起因于护士。　从患者方面：①缺乏信息：护士习惯　报喜不报忧，没有喜讯时则支吾不语，使　患者感到不安。②沟通障碍：沟通时信息　未被对方理解或理解错误。③记不清医　关注患者的需要。以关心、真诚、耐心、感　了自身在临床工作中的体会，为提高急诊　护患沟通能力提供一些经验。　关键词会　兴趣的态度参与交流，并留意患者的情绪　变化，对沟通的感受，对疾病的认识程度　急诊护患沟通　沟通技巧　体　和对交流的期望值，并与患者保持一致，　避免环境及内部干扰。②认真倾听：应做　到肯花时问去听患者说话；对患者及家属　的提问要耐心解释，然后安慰疏导患者使　之让患者感受到家的温暖，感到护士的关　ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１００７—６１４ｘ．２０１　１．　２４．２９０　卡耐基曾经说过，“一个人事业ｊ二的　成功，只有ｌ５％是由于他的专业技术，另　外８５％靠人际关系、处世技能。”而处理　人际关系的核心能力就是沟通能力，由此　可见，沟通在人们的工作和生活中有着非　常重要的作用。沟通可定义为遵循一系　嘱：记不住护士给予的信息和劝告。④顺　从性低：原因很多。如对护士的态度。⑤　主动性受限：闭合性问题造成患者只能回　答问题，处于被动地位。　怀，不要搪塞应付，不懂的应请求医生或　护士长解释；不随便打断患者的谈话，集　中精力；不要急于作山判断，仔细听出　“弦外音”，并注意非语言性沟通，用手势　从护士方面：①同情心不够：对患者　漠不关心。②信息不足：护士本身信息不　足，不能满足患者的要求。　急诊护患的沟通技巧　或表情以示对患者谈话感兴趣，及时做出　反映。③概括（归纳）：即将患者所谈几　个内容归纳出一个小结，使患者感到这种　行为是为了帮助他解决问题，并指导他行　动，如护士与患者围绕一个题目多次谈　话，下次冉谈时，可将卜次谈话的内容进　行一次小结，冉述一遍，稍停片刻，问患者　列共同原则，将信息从一个人传递到另一　个人的过程…。护患沟通有助于护士了　解患者的心、身健康，更准确地判断患者　在就医或治疗过程中面临的问题，同时向　医生和患者提供正确的信息，指导下一步　的治疗。护患沟通是实现“以患者为中　心”减轻患者身心痛苦，创造最佳身心状　态的需要，也是促进护患问理解与支持，　急诊护士与患者接触时间短，接待患　者及家属要热情真诚、态度和蔼。选择最　佳时间与患者及家属沟通，多听患者及家　属说几句，多对患者及家属说几句，介绍　是否听清了，在继续谈下去。④核对：在　交谈中，护＋将一些捉摸不透的谈话引向　明确。对前后矛盾或似是而非的谈话，应　患者的病情、预后发展情况，让其感觉你　提高治疗效果的需要；同时，较好的护患　沟通与交流，也是避免护理纠纷，提高护　理质量和医院形象的合理选择。　急诊护患沟通的特点　值得信任。在沟通过程中，要明确交谈的　目的并创造良好的气氛，要讲究语言的艺　术性，避免套用生硬的医学术语。善于使　用非语言沟通技巧，运用亲切的目光、面　再次询问核实，可以用简单易懂的话将患　者所讲述的话重复一遍。⑤反馈：护士仔　细倾听和观察患者的行为之后，护士又反　馈给患者，使患者本意得以澄清、扩展或　改变。⑥沉默：护士用言语技巧促进与患　者沟通很重要，但不要以为利用一切时间　不停说话，才能促进沟通，应允许患者沉　默，这样可以给患者充分时间考虑问题。　部表情、良好的言行举止，缓和患者造成　急诊科是医疗活动比较集中的场所，　是接待急、危、重症患者的前沿阵地。由　于急诊就诊的患者多起病急，患者及家属　心理上处于高度应激状态，其共有的心理　特点是：认为自己的病是最严重的，如果　能得到医护人员的快速处理，症状就会很　快缓解。患者希望医务人员不仅要具备　高超的医疗技能，及时为他们解除躯体上　的痛苦；而且也希望医务人员以实际的态　度与行为来表示对他们真诚关心。由于　的紧张心理，使患者积极配合治疗。使患　者和家属对治疗充满信心。　有效沟通的要求　：①护士自身素　质：必须要有给人以信任和亲切的外在形　⑦问题的应用：收集详细资料的摄人性谈　话。为保证资料的正确性，护士提出的问　象，对患者减信、尊重、同情、耐心、关怀的　态度，敏锐的观察力和反映能力，果断迅　速的工作作风，以及过硬的业务水平和良　好的自我控制能力，熟练的护理操作技　术，精通急诊的常规工作，掌握患者的诊　断、病情、治疗、护理和检查结果，掌握医　药费用情况，掌握患者及家属社会心理因　题不能以命令的语气，应使患者自愿回答　问题。通常有两种：开放式问题；闭合性　问题。开放式问题直接向患者提出想要　了解的问题，提示患者应谈重点，对一些　含混不清的内容进一步的询问和确认，而　不是闭合性问题以“是”或“否”来回答。　急诊科护患关系建立时间短，要求高，矛　盾多，这种状况就要求护理人员一方面在　短时间内及时提供优质的服务；另一方面　及时掌握患者及患者家属的心态，与患者　素，熟记常用化验单的正常值及意义，熟　悉急诊科常见病的症状、治疗、护理、用　⑧寻找共同点：仔细认真的观察；理解患　者的心态；避免相异之处，在交谈中最好　（下转第２９０页）　药，以便为患者做好解释工作，使患者一　中国社区医师．医学专业２０１１年第２４期（第１３卷总等２８５期）２８７　护理论著　处近侧引流管及靠近水封瓶部位的引流　者呼吸困难、气短、紫绀等症状明显缓解，　多数患者应行胸腔穿刺术及胸腔闭式引　管，防止液体和空气进入胸腔。水封瓶液　表明肺已复张，可夹闭引流管，观察２４～　流术排气减压，促进肺复张。同时应加强　面应低于胸腔出口６０ｅｒａ左右　。④保　４８小时无异常，经胸片证实肺已复张即　心理护理、饮食调节，促进疾病的康复，提　持引流通畅，患者取半卧位，抬高床头　可拔出引流管。　高生活质量。　３０。。指导患者床上更换体位，以利引流。　对于肺压缩严重、置管后应分次夹住引流　结果　参考文献　管分次引流，避免胸腔内压力骤降产生肺　３８例患者经治疗护理后除３例患者　１徐香梅．２３例自发性气胸患者的护理体会．　复张后肺水肿　Ｊ。⑤鼓励患者咳嗽，深　病情无明显减轻带管自动出院外，其余患　工企医刊，２０１０，２３（３）．　呼吸以利肺复张。若经水封瓶引流后未　者均好转出院。　２丁琴，王心娣．慢性阻塞性肺病并发自发性　能使胸膜破口愈合，肺仍不能复张，可在　气胸行胸腔闭式引流的护理．临床医学工　引流管处加用气胸箱，一般负压可调节为　讨论　程，２００９，１６（１２）．　一１０～一２０ｅｍｉｌ，０。⑥拔管：经过负压引　慢性阻塞性肺气肿合并自发性气胸　３汪云霞，江洋．慢性阻塞性肺病并发自发性　流后若水封瓶内无气泡或水柱无波动，患　患者，除个别轻症患者可行保守治疗外，　气胸的护理．西部医学，２００７，１９（６）．　（上接第２８７页）　者有抱怨或批评之意时，护士应不急于辩　帮助他解决问题，而影响了沟通，避免强　不要说“不”。⑨适当的表扬和鼓励：可　护，先倾听，再冷静思考，表示同情或理　求患者立即接受自己的意见。　以有效地帮助患者认识问题，并提出解决　解，然后作合理解释，有时明知道是患者　不恰当的或不切实际的安慰：如：　问题的办法，并注意语境和语调，语言通　有些不对，只要不违反医疗原则，也要主　“别胡思乱想，你一定会好的。”这样会给　俗易礁、深入浅出，语言要文明。⑩菲语　动承担责任，来化解患者的不愉快，以提　患者一种敷衍了事的印象，避免刻意改变　言交流技巧：在与患者交流时，应与患者　高患者对护士的信任感，同时通过患者的　和压抑对方情绪。　面对相坐，保持合适的距离，身体微倾向　反映及时与相关科室交流，改进服务流程　忌针对性不强的解释：当护士不能恰　患者；态度认真，行为端庄大方，礼貌待　和服务态度，树立医院的整体形象。　当地运用医学知识，科学地解答问题，这　人；面带笑容，并与患者目光接触，以领悟　动机不纯的患者：不排除个别患者及　样回造成患者的心理负担，患者会觉得无　患者交谈的感受和情绪；给人以和蔼可　家属在就诊过程中，存在动机不纯、有意　法与你交谈下去，甚至对护士产生不信　亲，平易近人的感觉，并以诚相待　Ｊ。如　找“问题”过分苛求无理取闹的现象。对　任。因此，沟通应该是发自于内心的交流　轻轻地抚摸患者手或拍患者肩，都会给患　这类人，一定要在仔细了解其诊治经过，　才能达到有效，它需要真诚和坦率。　者以安慰和鼓励，以便改变话题，继续交　悉心护理的同时，头脑清醒、不卑不亢，有　匆忙的结论：在护患沟通中，护士没　谈。　理有节，洞察其动机，使其知难而退。　有充分考虑分析问题，就对问题作出解　慌乱、不知所措的患者或家属：这种　答。避免过多使用医学术语。避免医护　与特殊患者的沟通　情况多见于第一次就诊或病情突然危重　人员对疾病的诊断、病情的解释不一致。　发怒的患者：最好的办法是冷静地对　的患者或家属，此时护士就要充当指挥官　避免语言过激。　待他的意见和要求，并重视他的需要。　的角色，用肯定充满自信的语调为患者家　总之，在护患沟通中要结合实际，因　哭泣的患者：一个因悲伤而哭泣的　属指引正确的途径和提供到位的服务。　势利导，强调针对性语言，态度和蔼，以理　人，若过早制止，很可能感到一种强烈的　对感觉有缺陷的患者：①听力缺陷的　服人，多鼓励，语言表达内容要有科学性。　情绪无法表达出来，所以当患者哭泣时，　患者，护士进病房，轻轻触摸患者，让他知　实事求是，善于控制自己的不良情绪，彼　不要阻止他，护士可以陪伴安抚、关心患　道，你来了。对有文化素质的人，用书写　此信任和理解。在护患沟通过程中，只有　者，找出哭泣的原因。这时递给他一杯水　方式交流。②视力不好的患者，护士进病　相互理解才能引起感情的共鸣，相互吸　和纸巾更胜于过多的询问和安慰的话语。　房，轻轻叫患者名字，并报告你的名字，让　引，产生信任。护理人员必须加强人文社　抑郁的患者：当患者悲观失望，甚至　患者熟悉你的声音，避免使用非语言进行　会知识的学习，不断提高自身素质，掌握　有自杀倾向时，往往表现为说话迟缓、反　交流。　护患沟通的方式、方法和技巧，克服护患　应差、注意力不集中的抑郁表现。通常见　沟通过程中各种障碍，以取得患者及家属　于自杀未遂或年老无家属陪伴的患者。　急诊沟通的注意事项　的信任为前提，以达到护患有效交流的目　对这种患者，应该多观察、多巡视，用关爱　改变话题：在与患者沟通过程中，如　的，进一步完善护患关系，提高护理质量。　的态度来对待，让患者感到还有人在重　护士对于谈话内容中没有意义的部分缺　视、关心自己。　乏耐心，而改变话题，会阻止患者说出有　参考文献　病情严重的患者：交谈时，谈话尽量　意义的事情，同时给患者一种不愿意与之　１崔焱．护理学基础［Ｍ］．北京：人民卫生出　简短，一般不超过１５分钟，应保持安静的　沟通的感觉。　版社，２００１：６２．　环境。　说教或主观判断：当护士用说教的语　２徐翠霞．实用整体护理［Ｍ］．成都：天地出　有批评之意的患者：患者在就医过程　气，匆忙下结论或提出解决办法，如：“你　版社，２０００：５７．　中往往要进行一系列检查、治疗，有时候　不应该这样认为”，这时患者会认为你不　３王凤兰．人际交流与咨询技巧［Ｍ］．北京：　会遇到一些不顺利，不满意的事情。当患　了解而不愿意交谈下去或认为你不是在　北京医科大学出版社，１９９５：１３３．　２９０中国社区医师・医学专业２Ｏｌ１年第２４期（第１３卷总第２８５期