一、课程基本情况
开课单位：现代服务管理系 课程编码：040422A107 总 学 时：72 总 学 分：4 修课方式：必修 考核方式：考试 先修课程：《饭店管理概论》 教 材：《前厅客房服务与管理》 孟庆杰、唐飞主编 东北财经大学出版社 参 考 书：《饭店前厅运作与管理》 林美珍主编 中国财政经济出版社 《饭店客房服务与管理》 范运铭主编 中国财政经济出版社
二、课程的性质、任务与目的
“前厅客房服务与管理”是旅游管理专业必修的一门专业课。由前厅服务管理和客房服务管理两大部分组成，主要向学生系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，既有饭店该部门员工必须遵守和掌握的基础知识，又有该部门新信息的介绍。通过本课程的学习，应使学生初步掌握客房预订、入住登记、大厅服务与客人离店结帐服务等前厅对客服务技能；掌握客房接待服务、客房物品管理等技能，并使学生达到中级以上服务员资格水平。为今后在工作中进行前厅与客房服务管理打下较坚实基础。
学生学完本课程后应达到以下要求：
1、掌握客房预订、前台接待、前厅系列服务能力。 2、掌握清洁卫生服务与管理、客房服务能力。
3、掌握房价的确定方法、控制调整方法及客房经营统计分析的主要指标和计算分析方法。
4、掌握客房设备选择、使用、保养以及有效管理客房布件和客房日用品的能力。 5、了解客房部的人员编制员工招聘与培训方法，员工工作绩效评估，掌握恰当的激励方式。
6、掌握防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施的能力。
三、课程内容、基本要求与学时分配
（一）课程内容（72学时）
第一章 前厅部的地位与任务
1、前厅部的地位与任务 2、组织机构与管理类岗位职责 3、前厅环境
4、前厅部人员素质要求 教学要求：
通过本章学习使考生对现代饭店前厅部有个基本认识。 识记：前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位。
理解：前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责，前厅部环境和人员素质要求。
第二章 客房预订
1、客房预订的意义和任务 2、客房预订的渠道、方式、种类 3、客房预订的程序 4、超额订房及订房纠纷处理 教学要求：
通过本章学习使学生了解客房预订业务的基本概念、程序、渠道及方式，并能对超额订房管理及订房纠纷进行处理。
识记：客房预订的意义和任务，客房预订的渠道、方式、种类。 理解：超额订房管理及订房纠纷处理的方法和技巧。 应用：客房预订的程序。
第三章 前台接待
1、接待准备 2、入住登记 3、客房商品推销 教学要求：
通过本章学习使学生了解接待准备工作知识，掌握入住登记程序，客房商品推销技巧和客房状况的显示及控制。
识记：前厅接待工作的意义、客房状况显示及控制。 理解：前厅接待工作程序。
应用：对客接待技巧和客房的营销策略。
第四章 前厅系列服务
1、礼宾服务 2、问讯服务 3、总机服务 4、商务中心服务
5、前台收银服务 6、行政楼层服务 教学要求：
通过本章学习使学生了解并掌握礼宾服务、问讯服务、总机服务、商务中心服务、收银服务等关厅系列服务的内容、基本程序和要求；学习金钥匙服务理念；进一步认识前厅部在饭店中的地位和作用。
识记：前厅系列服务内容、金钥匙服务理念。 理解：前厅系列服务基本程序和要求。
第五章 房价管理与客户经营统计分析
1、房价管理 2、客房经营统计分析 教学要求：
通过本章学习使学生了解房价的特点、种类与计价方式，了解制定房价的主要影响因素，房价的确定方法和房价控制与调整的方法。
识记：客房价格的特点、种类；影响客房定价的主要因素。
理解：房价的确定方法和控制调整方法；客户经营统计分析的主要指标和计算分析方法。
第六章 前厅部的沟通协调
1、沟通协调的基本原理 2、前厅部与其他部门的沟通协调 3、客人投诉处理 4、客史档案管理 教学要求：
通过本章学习使学生了解沟通协调的基本原理，掌握关厅部与各部门沟通协调的主要内容，掌握接受和处理客人投诉的程序和技巧。
识记：前厅部与各部门沟通协调的主要内容；建立客史档案的意义、客史档案的内容与管理。
理解：沟通协调的基本原理；接受和处理客人投诉的原则和程序。 应用：接受处理客人投诉的技巧。
第七章
1、 功能与地位
客房部概述
2、 组织机构与岗位职责 3、 客房部与其他部门的沟通 4、 客房的类型和设备用品的配备 5、 客房的装饰布置 教学要求：
通过本章学习使学生了解客房部在饭店中的地位与功能，知晓客房部的组织机构及其主要岗位职责、学习客房部与其他部门的沟通的意义和内容，掌握客房的种类和设备用品。
识记：客房部的组织机构及其主要岗位职责。 理解：客房的种类和设备用品。
第八章 清洁卫生服务与管理
1、客房清洁整理与质量控制 2、公共区域的清洁卫生控制 教学要求：
通过本章学习使学生掌握客房清洁整理工作的基本内容和操作程序，了解客房清洁整理质量控制的方法和要求，饭店公共区域卫生的特点、业务范围、主要求部位清洁卫生要求和质量控制方法。
识记：客房清洁整理工作内容，公共区域清洁卫生工作的特点、业务范围和主要部位清洁的要求。
理解：客房清洁整理工作规程，客房及公共区域清洁的质量控制的方法和标准要求。 应用：中式铺床、西式铺床、小整理服务、夜床服务、客房计划卫生。
第九章 客房服务
1、服务内容 2、服务质量 3、优质服务 教学要求：
通过本章学习使学生掌握客房服务内容、客房服务质量管理及客房优质服务。 识记：客房服务内容，客房部优质服务的含义。 理解：客房服务质量管理的标准。
第十章 客房安全管理
1、安全管理概述
2、防火与防盗工作 3、其他意外事故的防范 教学要求：
通过本章学习使学生了解客房安全管理的基本含义，防盗与防火工作，其他意外事故的防范。
识记：客房安全管理含义，客房安全管理设施的配备。
理解：客房防盗和防火的工作包括客房可能发生的突发事件的特征。 应用：防范潜在的灾难和面对突发事件应采取的措施。
第十一章 客房部设备用品管理
1、 任务和方法
2、 客房设备的选择和保养 3、 布件管理 4、 日用品管理 教学要求：
通过本章学习使学生了解客房设备用品的管理的意义、任务和方法；掌握客房设备的选择标准、要求和主要设备的保养方法，客房布件和其他日用品的选择、使用和控制的有效方法。
识记：客房设备用品管理。
理解：掌握客房设备选择、使用、保养以及客房布件和客房日用品的有效管理方法。 应用：制定客房日用品的消耗标准。
第十二章 客房部人力资源管理
1、 人员编制 2、 员工的招聘与培训 3、 员工的绩效评估与员工激励 教学要求：
通过本章学习使学生了解客房部的人员编制，学习客房部员工招聘与培训方法，熟悉对员工工作绩效评估，掌握恰当的激励方式，从而提高员工的素质，加强客房部的管理。
识记：客房劳动管理的特点和任务，劳动定额定员原则。 理解：客房部员工培训种类和培训方法，客房部员工激励方法。 应用：定员方法与计算程序，评估的内容和方法。
（二）课时安排
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 2 客房预订 3 前台接待 课 题 名 称 1 前厅部的地位与任务 讲授 现场教学 机 动 4 6 6 6 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 2 60 10 10 2 2 4 前厅系列服务 5 房价管理与客房经营统计分析 6 前厅部的沟通协调 7 客房部概述 8 清洁卫生服务与管理 实做：中式、西式做床 9 客房服务 10 客房安全管理 11 客房部设备用品管理 12 客房部人力资源管理 综合案例 期中考 复习 机动（酒店参观） 小 计 合 计 四、课程的其它教学环节
现场教学：1、星级酒店参观
2、中式、西式做床
72 五、教学手段与教学方法
理论教学突出重点难点，充分利用多媒体、案例、现场教学提高教学效果，注意培养学生的分析问题和解决问题的能力，充分利用现场教学的机会，增加学生对实践动手操作的机会。
教学法建议：本课程可以延展出大量的案例，教学中通过对典型案例的讨论和讲解，提高学生对问题的分析、解决能力。
六、成绩评定
考勤+酒店考察作业+实操+期末考试=该课成绩
七、其他说明
关于考试大纲中能力层次的说明
识记：要求学生知道本课程中有关的名词、概念、原理的含义，并能正确认识和表述。 理解：要求能够领悟和理解本课程中规定的有关知识点的内涵与外延，熟悉其内容要点和它们之间的区别与联系，并能够根据考核的不同要求，做出正确的解释、说明和论述。
应用：要求在领会的基础上，能运用本课程基本概念、基本方法中的知识点，分析、解决有关的理论问题和实际问题。
撰 写 人：
教研室主任 （审核）：
系（部）主任（批准）：
孙琳
2009年2 月16日 年 月 日 年 月 日
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