顾客满意和投诉管理程序
1 目的
认真接待和及时处理顾客对本中心工作的意见和建议，不断调整和改进工作中的不足之处，以保证满足顾客的要求。 2 适用范围
适用于顾客对本中心抽样和检测服务过程中顾客意见和建议的收集以及其他未满足要求的申诉和处理。 3 职责
3.1 业务室负责投诉的接待和登记。
3.2 质量负责人主持对投诉进行调查及处理，负责资料整理和归档。 3.3 中心负责人审查批准投诉处理方案。 4 工作程序
4.1顾客意见和建议的信息来源
4.1.1对于顾客意见和建议的信息主要从以下渠道获得：
a．顾客的申诉、投诉。 b．与顾客的直接沟通。 c. 问卷与调查。
d. 来自消费者组织的报告。 e. 媒体的报导。 f. 行业研究活动。 g. 其他渠道。
4.1.2通过相应的渠道收集顾客意见和建议，收集的信息应准确、真实、客观、全面、有代表性：
a．业务办公室随时向顾客发放《顾客意见和建议征求表》。
b．业务办公室每年年底，以邮寄的方式发放《顾客满意度问卷调查》，并回收。 c．中心负责人不定期走访顾客，当面听取顾客意见和建议。 4.2 顾客投诉受理的范围及期限
4.2.1 凡属下列情形之一的顾客投诉，业务办公室均应受理：
a. 要求对检测结果作出进一步解释，但未对检测的质量表示明确疑义的。 b. 对检测的结论或数据表示异议，要求重新进行检测的。 c. 对中心出具的报告的规范性和（或）公正性提出异议的。 d. 对检测人员的服务态度不满意的。
e. 对检测及其服务过程持其他不同观点及看法的。 4.2.2 顾客投诉的受理期限为：
a. 属于4.2.1a、4.2.1b、4.2.1c条的申诉受理期限为报告发出后十五日内。 b. 属于4.2.1d、4.2.1e条的申诉受理期限为一个月内。
4.2.3 以下情形的投诉一般不予受理（特殊情况除外）：
莒南县检验检测中心程序文件
文件编号：文件编号*****4 ZCJL02-012-2007 ZCJL02-004-2007 顾客满意和投诉管理程序
a. 超过规定的申诉期限的。 b. 不可重复的试验。 c. 其他有规定不予受理的。 4.3顾客投诉的受理
文件版本：第AE版第0次修改 本章页数：第312页 共共4页3页4 4.3.1顾客的投诉可以是口头的，也可以是书面的，对于口头或电话的投诉，应热情接待来人来电，
应尽可能详细问明情况，做好《顾客投诉记录》，并保持与顾客的联系渠道。
4.3.2对于书面的申诉、投诉材料，应认真阅读并妥善保管，如遇可与疑义可与消息来源处联系取证，并在《顾客投诉记录》上对投诉作出适当的描述。
4.3.3 凡不予受理的投诉，接待人员应向顾客解释清楚不予受理的原因，最大可能的得到顾客的理解。 4.4 顾客投诉的处理
4.4.1 申诉、投诉是反映服务质量的重要信息之一，业务室在受理顾客投诉后应根据《顾客投诉记录》及时和相关检测室主任及检测人员取得联系，通过调查核实，分析研究，确认事实并在此基础上做出判断。
4.4.2如有必要，报告质量负责人，组成专项调查组进行调研、分析、评判。
4.4.3属于4.2.1a、4.2.1b、4.2.1c条的申诉，应组织检测室主任检查检测原始记录、检测设备、检验标准方法、当时的环境条件控制记录、存档报告的等，如果原检测无误，应确认原检测结论或数据有效。如果原检测有误，应立即执行《纠正措施管理程序》。 4.4.4 属于4.2.1d条的投诉，应在实事求是、调查研究的基础上，对责任人进行批评教育。对造成极坏影响的，按照莒南县检验检测中心的相关规定进行处理。
4.4.5属于4.2.1e条的投诉，应对顾客进行解释，如经证明确属我中心过错的，执行《纠正措施管理程序》。
4.4.6如确认因为本中心工作质量的原因给顾客造成经济或其他方面损失的，应与顾客协商解决，必要时给予顾客实物或经济赔偿，直至顾客满意为止。
4.4.7经分析确认导致过错的原因属于下列情况之一的，按照《纠正措施管理程序》制定和实施纠正措施：
a. 质量体系适应性和有效性方面的问题。 b. 检测工作质量方面的问题。 c. 责任人职业道德方面的问题。 d. 试剂、仪器设备失准方面的问题。
4.4.8经分析确认导致过错的原因属于下列情况之一的，按照《预防措施管理程序》制定和实施预防措施：
a. 或其他方面的期望、要求。
b. 通过调研引发的其他潜在不合格倾向。
*****检验检测中心程序文件
文件编号：ZCJL02-004-2007 ZCJL02-012-2007 ****014 顾客满意和投诉管理程序
4.4.9经确认不属于本中心的责任时，应通过与顾客沟通解决。
文件版本：第AE版第0次修改 本章页数：第31页 共页共43 页 4.4.10当顾客投诉属于重大质量事故时，质量负责人可决定进行附加审核，必要时中心主任可决定 增加管理评审。 4.5 顾客投诉处理的反馈
业务室要根据顾客要求及时将处理结果反馈给顾客，并应得到顾客的对处理结果满意程度的答复，并向顾客发放《顾客意见和建议征集表》，以便及时得到顾客的意见和建议。 4.6 顾客意见和建议的评审
4.6.1业务室对所收集到的信息进行统计分析，确定顾客满意程度的趋势，找出差距和不足以及目前存在的主要问题，制定纠正措施和预防措施，寻求改进机会。
4.6.2业务室每年应将顾客的抱怨、意见和建议汇总，报质量负责人，作为管理评审的一种输入，提交管理评审。 4.7记录的保存
投诉及其处理过程中应认真予以记录，所有因顾客抱怨引起的质量文件和记录按照《文件控制程序》执行。 5 相关支持性文件 5.1《纠正措施管理程序》。 5.2《预防措施管理程序》。 5.3《文件控制程序》。 6 相关质量记录
6.1《顾客意见和建议征求表》。 6.2《顾客意见和建议汇总表》。 6.3《顾客投诉记录》。 6.4《顾客投诉处理报告》。 7附录
7.1顾客满意和投诉管理流程图。
******心程序文件
文件编号：ZCJL02-004-2007 ZCJL02-012-2007 *****2014 顾客满意和投诉管理程序
顾客满意和投诉管理流程图
否 是否受理
是
否 是否启动 纠正预防措施
是
不定期走访 定期进行问卷调查 随时发放征求表 进行实施、验证 启动纠正预防措施 提出处理意见 进行调查分析 记录投诉 顾客投诉(口头/书面) 文件版本：第AE版第0次修改 本章页数：第314页 共共4页3页4 向顾客解释原因 记录处理结果 向顾客反馈处理结果 保存记录 进行统计分析 提交管理评审
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