高铁乘务毕业实习报告

本文格式为Word版，下载可任意编辑 和实行相应的服务对策；分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时实行特别服务，更细心、更人性。专心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美妙留给乘客；亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人；敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明；开展学问服务，树立公交企业员工的良好公众形象。 〔三〕礼貌待客，把“对”让给乘客 礼貌待客的基本点就是敬重客人。要有效地做到敬重客人就必需加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，镇静大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文静对无礼，从而摆脱尴尬，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、恪守；看法要平稳热情而有分寸，语言不乱而有重量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对”让给乘客。因为乘客乘车，除了高铁乘务毕业实习报告 一、最正确服务是专心用情服务 随着社会的不断进展，人们的理解和认识也不断改变，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。 〔一〕乘务员应具备洞察乘客心理的能力 洞察乘客心理的能力是指通过对乘客心情、语言、行为等方面的'观看，把握乘客内心的真实想法，推断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现生气；红光满面表现高兴；默默无语可能预示正在承受着某种压力；伤感悲伤的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理特别态乘务关系是可收到事半功倍的效果。 〔二〕专心用情，真诚服务 乘务员要具有快速反应能力，在观看乘客的时候，应快速分析推断魏 第 1 页 共 2 页 本文格式为Word版，下载可任意编辑 为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得敬重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服务中，不乘客人感到自己享有了应有的敬重，对乘务服务中的缺乏就会以宽容豁达的看法给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否认。 乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的“情感服务”，()力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦；忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。 面对不同的乘客，乘务服务要把握的三个要点，即：“依据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”；把“乘客如今需要什么”变成“独特化真诚针对性服务”；发挥语言艺术在服务中的奇妙作用，并总结出“少说埋怨话，多说宽容话，少说挖苦话，多说敬重话，少说拒绝话，多说关心话。”乘务员在公交服务一线上把握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质，起到画龙点睛的促进作用。 魏 第 2 页 共 2 页