欧莱雅化妆品营销策划方案

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欧莱雅化妆品营销策划方案

绪论

法国欧莱雅集团为全球500强企业之一，由发明世界上第一种合成染发剂的法国化学家欧仁.舒莱尔创立于1907年。历经近一个世纪的努力，欧莱雅从一个小型家庭企业跃居为世界化妆品行业的领头羊。2003年初，欧莱雅荣登《财富》评选的2002年度全球最受赞赏公司排行榜第23名，在入选的法国公司中名列榜首。欧莱雅集团的事业遍及150多个国家和地区，在全球拥有283家分公司及100多个代理商，5万多名员工、42家工厂和500多个优质品牌，产品包括护肤防晒、护发染发、彩妆、香水、卫浴、药房专销化妆品和皮肤科疾病辅疗护肤品等。

1996年，欧莱雅正式进军中国市场； 1997年2月，欧莱雅正式在上海设立中国总部。目前，欧莱雅集团在中国拥有约3000名员工，业务范围遍布北京、上海、广州、成都等400多个城市。

[摘要] 网络营销服务是一个新兴的领域，现已展现出勃勃生机，已形成一个

巨大的、快速增长的市场，也成为网络经济最坚实的基础。根据时代营销对中国网络营销服务市场进行的调查研究，目前最常见的网络营销服务内容包括：域名注册、虚拟主机、网站建设、搜索引擎登记以及网络实名注册、Google关键词广告业务代理、供求信息发布、通用网址等。在网站推广服务方面，服务商的主要业务模式为：代理主要门户网站的搜索引擎付费登录、网络实名代理注册业务、百度搜索引擎竞价排名服务等。此外也有相当数量的服务商经营yahoo、Google等搜索引擎的国际推广业务。

[关键词] 网络 市场 发展 特点 功能

[Abstract] Network management services are a rising area. Now it has put up

great vital force, and form a great, rapid increase market, it also became firmly base of network economy. Base on the result of ear management investigate Chinese network

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management services market, at present, the familiar content of network management services includes: Domain name login, Dummy host, Website construct, search engine login and Chinese domain name login, Google key word advertisement operation surrogate, supply and demand message promulgation, all-purpose internet address and so on. In the side of website extend service, the primary operation modes of service trader includes: the surrogate of the primary gate website’s search engine fee login, network the surrogate of Chinese address login, Baidu search engine place in a competition service and so on. Moreover, there are considerable numbers service trader deal in search engine’s international extend service of Yahoo, Google.

[Key words] Network；market；develop；features；function

1．网络营销的发展

1.1 网络营销发展的阶段

从网络市场交易的方式和范围看，网络市场经历了3个发展阶段:第一阶段是生产者内部的网络市场，其基本特征是工业界内部为缩短业务流程时间和降低交易成本，所采用电子数据交换系统所形成的网络市场。第二阶段是国内的或全球的生产者网络市场和消费者网络市场。其基本特征是企业在Internet上建立一个站点，将企业的产品信息发布在网上，供所有客户浏览，或销售数字化产品，或通过网上产品信息的发布来推动实体化商品的销售；如果从市场交易方式的角度讲，这一阶段也可称为“在线浏览、离线交易”的网络市场阶段。第三阶段是信息化、数字化、电子化的网络市场。这是网络市场发展的最高阶段，其基本特征是虽然网络市场的范围没有发生实质性的变化，但网络市场交易方式却发生了根本性的变化，即由“在线浏览、离线交易”演变成了“在线浏览、在线交易”，应用、标准化及其安全性、可靠性。

1.1.1生产者内部的网络市场

60年代末，西欧和北美的一些大企业用电子方式进行数据、表格等信息的交换，两个贸易伙伴之间依靠计算机直接通信传递具有特定内容的商业文件，这就是所谓的电子数据交换(Electronic Data Interchange，EDI)。后来，一些工业集团开发出用于采购、运输和财务应用的标准，但这些标准仅限于工业界内的贸易，如生产企业的

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EDI系统，收到订单后，会自动进行处理，检查订单是否符合要求，向订货方发出确认报文，通知企业内部管理系统安排生产，向零配件供应商订购零配件，向交通运输部门预定货运集装箱，到海关、商检部门办理出口手续，通知银行结算并开EDI发票，从而使整个订货、生产、销售过程贯穿起来，从而形成生产者内部网络市场的雏形。

70年代以来，美国认可标准委员会陆续制定了许多有关EDI的美国国家标准。80年代，计算机辅助设计、辅助工程技术和辅助制造系统的广泛应用，使工程师、设计师和技术员得以通过公司内部通讯网传送设计图纸、技术说明和文件。当时，由于Internet还没有普及，大多数企业，甚至使用EDI的企业也没有意识到该网络的威力，仍然主要依赖传真和电话方式与其它企业进行联络和沟通。由于EDI在传送过程中不需要再输入，因而出错率几乎为零，大大节约了时间和经费(可节约企业采购成本的5%～10%)。1996年美国公司通过EDI方式的企业贸易额达5000亿美元(包括通过EDI方式采购，但经其它方式支付的活动)，1997年全球企业通过EDI方式的商品劳务贸易总额为1620亿美元(只包括经电子方式完成从购买到支付全过程的贸易活动)。

1996年2月，我国外经部成立了国际贸易EDI中心，即现在的中国国际电子商务中心(CIECC)。借助于中国电信公用网，中国国际电子商务中心实现了与联合国全球贸易网等国际商务网络的联结，并在全国33个城市开通了节点(连网点)。这种先进、高效的贸易方式很快吸引了国内外众多外贸与进出口企业的加入。目前已有86000多家企业加入电子商用网这一最新交易场，包括一些名牌企业如青岛双星、广东华宝、科龙、上海华高、杉杉集团、国成塑料、雅戈尔集团，还有中国包装进出口公司、中国五大进出口公司、中国工艺品进出口公司等50多家企业加入，其运营情况良好。

1.1.2国内的或全球的生产者网络营销市场和消费者网络营销市场

企业用Internet对国内的或全球的消费者提供商品和服务，其发展的前提是家庭个人电脑(PC)的普及，升高“假象购物商品区”的商业空间魅力，同时利用信用卡连线来清算，以加速“假象购物”的进展。目前，应用互联网络的邮购，其最大特征是消费者的主动性，选择主动权掌握在买方的手里，它从根本上改变了传统的推销方法，即演变为消费者的“个人行销”导向。“在线浏览、离线交易”阶段是我国和全

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球现阶段主要的网络交易方式，其基本特征是用户通过互联网络浏览网上商品，将感兴趣的商品放入网络上的“购物篮”，确定购买的物品之后，根据“购物篮”所载内容自动生成订单，网络企业会通过电话与顾客确认此份订单及顾客的身份、送货地址等资料，并在规定的时间内送货到顾客指定的地点，顾客收货时付款交易。目前，我国政府正积极地推动这种电子交易方式在我国的发展。1998年11月12日，北京成立了电子商务工程领导小组，这标志着基于互联网络(Internet)的电子商务在北京正式实施，其工程业务模式由四部分组成:企业间的网上交易、持卡用户与商户间的网上购物、网上检索、导购及促销活动，企业或商户的财务管理以及供应链等网上企业管理。这表明网络营销发展潜力是十分巨大的。

1.1.3在线浏览或在线交易阶段

“在线浏览、在线交易”阶段，这是网络市场发展的最高境界，网络不再仅仅被用来进行信息发布，而是实现在线交易。这一阶段到来的前提条件是产品和服务的流通过程、交易过程、支付过程实现数字化、信息化，其中最关键的是支付过程的电子化即电子货币、电子银行、电子支付系统的标准化及其可靠性和安全性。

1.2 网络市场的现状

目前，从网络市场交易的主体看，网络市场可以分为企业对消费者、企业对企业、国际性交易3种类型，企业对消费者的网上营销基本上等同于商业电子化的零售商务，企业对企业的网络营销是指企业使用Internet向供应商订货、签约、接受发票和付款(包括电子资金转移、信用卡、银行托收等)以及商贸中其他问题如索赔、商品发送管理和运输跟踪等。国际性的网络营销是不同国家之间，企业对企业或企业对消费者的电子商务。互联网的发展，国际贸易的繁荣和向一体化方向的发展，为在国际贸易中使用网络营销技术开辟了广阔前景。

具体说来，从网上交易的业务看，有6种类型:

（1）企业间从事购销、人事管理、存货管理、处理与顾客关系等，在当今美国此类业务的营业额约为60亿美元，且发展速度很快；

（2）有形商品销售:先在网上做成交易，然后送货上门，如书籍、花卉、汽车、服装等；

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（3） 通过数字通讯在网上销售数字化的商品和服务，使顾客直接得到视听等享受，目前主要销售的是音乐、电影、游戏等产品；

（4）银行、股票、保险等金融业务，目前全美约有330万个金融交易账户，估计在未来3年内每年的增长速度将达到61%，本世纪末达到1.4亿美元；网上股票交易额在1997年第二和第四季度之间暴涨了1.5倍，当年网上股民完成的交易额占全美股票交易额的17%，是前两年的2倍以上；

（5）广告业务，美国去年网络广告收入约为10亿美元，估计2002年将达到77亿美元，超过整个媒体广告收入7%的年增长速度；

（6）交通、通讯、卫生服务、教育等业务。

1.3 网络营销的发展趋势

尤其近两年，随着电子商务的发展，网络营销的认知度和各大企业对网络营销认知的重要程度不断攀升，网络营销工程师的就业呈现大好形式，薪资待遇更是不菲！

现在越来越多的B2C企业正为“招不到合适的人才”而烦恼。电子商务的欣欣向荣，催生了相关人才的巨大缺口。无论是京东、卓越还是麦考林，纷纷表示当下招聘与留人的压力比任何时候都大，企业间的相互挖角也愈发普遍。

21世纪随着人类进入数字化时代的步伐加快，网络营销改变着工业化社会传统的、物化的营销模式。由此，市场营销正一步步走入了崭新的阶段——网络营销阶段，无法回头。

中国电子商务自1997年诞生的12年以来，不仅自身形成了产业规模庞大、就业人数众多、经济带动性强的电子商务产业，而且很大程度上促进了国民经济产业制造业、流通业与服务业的转型与升级。截止到2009年6月份，中国网购用户的规模已经突破了1亿人。传统企业上网的热潮日益高涨，注资或并购网络公司的案例也在不断增加，网络营销已经成为许多企业的重要营销发展策略，一些中小企业对这种成本低廉的网上营销方式甚至比大型企业表现出更大的热情。从发展趋势来看，互联网营销的实施是必然的，互联网营销和传统营销只有紧密结合，扬长避短，才能更好，更快，更有效率地满足顾客需要。 中国网络营销已经具备了快速成熟成长的基础，所以未来几年网络营销的发展趋势为：

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第一、网络营销已成电子商务重要的组成部分

全球经济市场化快速的发展，电子商务平台使得越来越多的中小企业涉足其中，越来越多的中小企业开始使用第三方电子商务平台。B2B、B2C、C2C类及其他模式的电子商务网站数量持续高速增长，网络营销仍然是最基础最广泛的需求，使人们认识到网络营销在其服务过程中的重要性，并且陆续推出了配套的网络营销产品和服务，就连传统营销也开始逐渐的转向网络营销。

第二、搜索引擎成了网络营销主力平台

做网络营销最看重的就是网站流量，不论什么样的企业，要想从网络营销中获得好处，首先就需要获取流量。搜索引擎作为一个网络媒体平台，它能够给网站带来非常多的流量、访客和用户关注，这对提升品牌认知，促进购买意向起到了一定的促进作用。在当今的互联网世界，每天有近十亿的网民通过搜索引擎来获取信息。这使得搜索引擎成为互联网上最大的流量集散中心，是网站推广最为成熟的一种网络营销方法，搜索引擎通过所有用户产生的关注、查询需求从而记录着他们的意图，通过记录的数据做一个汇总、分析来帮助我们的消费者通过这个平台来了解他们的潜在消费者，了解他们的用户，搜索引擎也会提供一系列丰富的广告产品和营销组合来帮助大家更好地与这些用户进行针对性的沟通，从而来实现帮助企业的精准营销、更快的获利。

第三、整合多种营销方法成就未来网络营销

整合多种网络营销就是整合目前所有的网络营销方法，和客户的客观需求进行有效比配，给客户提供最佳的一种或者多种网络营销方法。这种方法下网络营销手段的应用不再是单一化的手段，而是各种手段的综合应用，企业根据客户需求的具体情况制定相应的网络营销策略，从而达到最佳的整合方式即企业在进行营销时，根据企业的经营目标细分市场，利用整合营销策略实现以消费者为中心的传播统一、双向沟通，营销目标实现的目的。

第四、网站建设成为网络营销的主流

近年来随着互联网的发展和普及，电子商务的发展给企业带来了巨大的商机，网络营销的速度得到了快速的发展。面对激烈的商业竞争，建设营销型网站将是企业进行网络营销最重要的手段，恰当的营销手段与传播方式是注定企业电子商务模式成功

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与失败的关健。明确网站营销职能，利用良好的搜索引擎进行营销推广，利用用户体验、完备的效果评估体系等多种手段给企业带来客户并使其充分了解企业的产品和服务，为客户带来更多的商机。

第五、未来网络营销的新特点是效果营销

早期的网络营销从网站建设，过渡到当前的网络推广服务，是随着行业发展而不断完善的。最初的网络营销服务商注重的仅仅是服务的内容和形式，而对于企业使用了网络营销服务后的实际效果，往往并不关注，且不可控。现在的网络营销则是全面围绕网络营销效果，进行网络营销效果评价与控制的阶段。每个网站网络营销整体效果如何，是否实现了网络营销计划的目标，是对一个时期网络营销活动的总结，也是制定下一阶段网络营销策略的依据，同时，通过对网站访问统计数据的分析，也可以提供很多有助于增强网络营销效果的信息，从而促进网络营销的发展，奠定网络营销在互联网和电子商务中的地位。

2网络营销的特点与功能的可靠性

2.1网络营销的基本特点

随着互联网络及万维网的盛行，利用无国界、无区域界限的Internet来销售商品或提供服务，成为买卖通路的新选择，Internet上的网络市场成为21世纪最有发展潜力的新兴市场，从市场运作的机制看，网络市场具有如下基本特征。

（1）无存货的经营形式

WWW上的商店可以接到顾客订单后，再向制造的厂家订货，而无须将商品陈列出来以供顾客选择，只需在网页上打出货物菜单以供选择。这样一来，店家不会因为存货而增加其成本，其售价比一般的商店要低，这有利于增加网络商家和“电子空间市场”的魅力和竞争力。

（2）无店铺经营模式

运作于网络市场上的是虚拟商店,它不需要店面、装潢、摆放的货品和服务人员等,它使用的媒体为互联网络。如1995年10月“安全第一网络银行”(SecurityFirstNetworkBank)在美国诞生,这家银行没有建筑物,没有地址,只有网址,营业厅就是首页画面,所有的交易都通过互联网络进行;员工只有10人,1996年

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存款金额达到1400万美元,估计1999年存款金额将达到4亿美元。

（3）无国界、无区域界限的经营范围

联机网络创造了一个即时全球社区，它消除了同其它国家客户做生意的时间和地域障碍。面对提供无限商机的互联网，国内的企业可以加入网络行业，开展全球性营销活动。如浙江省海宁市皮革服装城加入了计算机互联网络跻于通向世界的信息高速公路，很快就尝到了甜头。信息把男女皮大衣、皮茄克等17种商品的式样和价格信息输入互联网，不到两小时，就分别收到英国“威斯菲尔德有限公司”等十多家海外客商发来的电子邮件和传真，表示了订货意向。服装城通过网上交易仅半年时间，就吸引了美国、意大利、日本、丹麦等30多个国家和地区的5600多个客户，仅仅一家雪豹集团就实现外贸供货额1亿多元。

（4）精简化的营销环节

顾客不必等经理回复电话，可以自行查询信息。各户所需资讯可及时更新，企业和买家可快速交换信息，网上营销使你在市场中快人一步，迅速传递出信息。今天的顾客需求不断增加，对欲购商品资料的了解，对产品本身要求有更多的发言权和售后服务。于是精明的营销人员能够借助联机通信所固有的互动功能，鼓励顾客参与产品更新换代让他们选择颜色、装运方式、自行下定单。在定制、销售产品的过程中，为满足顾客的特殊要求，让他们参与越多，售出产品的机会就越大。总之，网络市场具有传统的实体化市场所不具有的特点，这些特点正是网络市场的优势。

（5）无时间限制的全天候经营

虚拟商店不需要雇佣经营服务人员，可不受劳动法的限制，也可摆脱因员工疲倦或缺乏训练而引起顾客反感所带来的麻烦，而一天24小时，一年365天的持续营业，这对于平时工作繁忙、无暇购物的人来说有很大的吸引力。

2.2网络营销的新特点

（1）跨时空。营销的最终目的是占有市场份额， 由于互联网具有超越时间约束和空间限制进行信息交换的特点，因此使得脱离时空限制达成交易成为可能，企业能有更多的时间和更大的空间进行营销，可24小时随时随地提供全球性营销服务。 （2）多媒体。互联网络被设计成可以传输多种媒体的信息， 如文字、声音、图

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像等信息，使得为达成交易进行的信息交换以多种形式存在和交换，可以充分发挥营销人员的创造性和能动性。

（3）交互式。互联网络可以展示商品目录、 联结资料库提供有关商品信息的查询，可以与顾客做互动双向沟通，可以收集市场情报，可以进行产品测试与消费者满意调查等。

（4）拟人化。互联网络上的促销是一对一的、理性的、 消费者主导性的、非强迫性的、循序渐进式的，而且是一种低成本与人性化的促销，避免推销员强势推销的干扰，并通过信息提供和交互式交谈与消费者建立长期良好的关系。

（5）整合性。互联网络上的营销可由商品信息至收款、 售后服务一气呵成，因此也是一种全程的营销渠道。另一方面，企业可以借助互联网络将不同的传播营销活动进行统一设计规划和协调实施，以统一的传播咨询向消费者传达信息，避免不同传播的不一致性而产生的消极影响。

（6）超前性。互联网络是一种功能最强大的营销工具， 它同进兼具渠道、促销、电子交易、互动顾客服务，以及市场信息分析与提供的多种功能。它所具备的一对一营销能力，正是符合营销的未来趋势。

（7）高效性。电脑可储存大量的信息，待消费者查询， 可传送的信息数量与精确度远超过其他媒体，并能适应市场需求，及时更新产品或调整价格，因此能及时有效了解并满足顾客的需求。

（8）经济性。通过互联网进行信息交换，代替以前的实物交换， 一方面可以减少印刷与邮递成本，可以无店面销售，免交租金，节约水电与人工成本；另一方面可以减少由于迂回多次交换带来的损耗。

网络营销作为一种全新营销理念，具有很强的实践性，它的发展速度是前所未有的。虽然现在很多公司上网淘金，大多数公司还未见收益，甚至出现亏损，但没有一个公司愿意放弃。因为人们知道21世纪是信息世纪、网络世纪，营销也必将是信息化的、网络化的。因此，应加大投入的力度，搞好网络营销的基础设施建设，以积极的态度、饱满的热情去迎接21世纪的到来

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2.3网络市场的功能

网络公司利用网络市场的功能主要体现在利用它实现公司多元化的目标价值链:树立先锋形象、发展公共关系、与投资者保持良好关系、选择最合格的顾客群体、与客户及时的在线交流、让客户记住公司的网络通道。

（1） 树立公司先锋形象

利用互联网(Internet)改善公司形象，使其成为一个先锋的、高科技型的公司，是现代企业开拓网络市场最具有说服力的理由。在网络市场竞争中，作为一个拥有实力可以在竞争中制胜的公司，必须率先进入WWW系统，以先入为主的资格去迎合普通计算机使用者的需求，满足他们追求个性化产品及服务的欲望；先锋者形象赋予公司一种财力充足、不断创新的表象，这是公司最稀缺的、最珍贵的无形资产。如北京城乡华懋商厦是京城较早开设网上商城的零售企业，该公司负责人张女士认为公司这样做的目的是要通过网上商城来扩大知名度，使公司时刻站在信息高速公路的前沿阵地，成为网上行销的先锋；公司的先锋者形象对于提高公司的人力资本的效用有着巨大的作用，它对于想成为先锋成员的雇员来说具有莫大的吸引力，也有利于公司在网上公开招聘第一流的人才，使公司的人力资源更加雄厚。一个顽强的、机敏的、能力值高的、热情值高的员工队伍，将大大增强公司在网络市场和现实市场这双重市场上的开拓力。

（2） 发展公共关系

网络公司必须在网络空间的公共关系网中占有绝对的优势。在具体的作法上，一是公司可以在电子广告栏目中描述公司发展的历史、公司的目标价值、公司的管理队伍、公司的社会责任及其对社区发展的贡献，以提高公司的社会知名度；二是公司能够利用多媒体技术(如图片、文件、音像、数字等)提供一种更为独特的服务，为顾客提供有价值的咨询信息，使访问者主动地进入你的网址，并进一步详细地阅读所有新近的资料。对于访问者来说，能获得有价值的信息是令人兴奋的事，获得一些有价值的信息越多，访问的次数也越多，访问的频率也随之提高，被访问的网络公司在访问者心目中知名度也随之提高，访问者对被访问的网络公司的忠诚度也随之增强。总之，网络公司通过不断地向顾客提供有价值的咨询信息来吸引访问者的注意力，来提高访问者对网络公司的忠诚程度。

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（3）与投资者保持良好的关系

对于现代公司来讲，与投资者关系的好坏对公司的发展至关重要。公司可以利用WWW网址来建立与投资者保持良好的信息沟通的渠道，最大限度地降低信息的不对称性，从而降低投资者对公司可能存在的“道德风险”、“机会主义行为”的担心，提高公司与投资者之间的信用度，保持长期的、双向的合作关系。

（4）选择最合格的顾客群体

对于一个网络公司来讲，选择最合格的顾客群体是公司实现网络营销战略的关键。公司通过WWW网，可以大大地缩小销售的范围，而以特色的产品和特色的服务来选择最合格的、最忠实的目标顾客群体，从而实现优良的客户服务。例如在纽约有一家专营珠宝的在线零售商——Jewelry Web，其站点出售几乎所有种类的珠宝首饰，从K金饰物、白金首饰到珠宝与银器。该公司的顾客主要分两类:一类是自用顾客，大多为女性，年龄在35～55岁之间，她们通常会再次光顾Jewelry Web；另一类是礼品顾客，多为男性，年龄大约在30～45岁。Jewelry Webb的总裁认为，该公司成功的秘诀首先在于选择了最合格的顾客群体；其次在于优良的客户服务，这种服务是一对一式的，在顾客收到货品之后，公司通常会发出电子邮件来询问顾客是否满意；其三在于保证产品的质量和随时保持有新的商品供顾客挑选。

（5）与客户及时的在线交流

公司的WWW网址中包括了许多可以填写的表格，以解答顾客的疑问并进行有效的建议。它们就象电子邮件，沟通公司与客户。同时顾客也可以向公司的网址发来他们的忠告与建议，供公司及其他所有客户阅读。通过这种方式，公司可以同所有的顾客共同分享有关产品的有效信息。在线上，公司可以与顾客更为自由地进行信息往来，并允许目标顾客发出更多的反馈意见。第一件产品的发展、定位和提高全依赖于那些聪明的、有经验的顾客们的往来信息，这是公司不可或缺的一个强大的推动力。更重要的是，顾客在网络上完成互动，如果他觉得很满意，就会与好朋友分享。

（6）让客户记住您的网络通道产品销售中的宣传效应告诉我们，应尽可能地使我们的名字醒目地出现于人们面前。产品给人们留下的印象越深，人们越有可能记住他们，进而考虑、信任，并最终买下。一些设计很好的网址能使自己的通信管道深深地嵌入人们的记忆之中。

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3提高网络营销的可靠性

网络营销中一直存在一些欺诈现象，我们应该采取正当手段，让消费者认可，并且能够接受。

3.1提高品牌的知名度

网络营销中一直存在一些欺诈现象，我们应该采取正当手段，让消费者认可，并且能够接受。

3.2利用人工询台或通讯公司为客户提供有关信息

在这里把自己对网络营销的认识简单的与大家分享以下，都说网络营销是二十一世纪的一种新鲜的卖货方式，说他新鲜是因为他打破的传统的营销通路，生产厂家不在和一些大的代理商直接合作，而是直接和消费者进行面对面的合作，从中就省去了大量叠加在商品价格本身的额外的中间流程的成本，从而消费者就可以直接从生产厂家得到价格与价值基本相符的产品，生产厂家可以在注重产品质量的同时可以把大部分精力放到研发新产品，提高产品的使用价值，靠产品的信誉和消费者的使用感受，靠人与人的口碑给产品做广告。消费者在分享产品的同时生产厂家又给消费者提供一个简单、易得到、公平合理的开创个人事业的平台，就是在消费者使用产品后，把其使用后的感觉与别人分享，别人也受到里你的影响把使用产品的感受在分享给其他人，就这样，形成了一个销售的群体，生产厂家在从商品的价格中提取一部分作为分享产品的消费者的折扣和劳务费，生产厂家在保证产品的同时，为保证其经销人员的销售能力，还要设立专门的培训部门，因为其特殊的销售方式，销售的过程完全是在独立经销人员与消费者的直接对话，就需要有满足所有消费者需求的能力，这种能力不是人于生俱来的，都是通过后天慢慢培养的，要想提高这种能力就越需要人们不断的超越自我，培养团队合作的能力，使自己正确的认识其人生价值观，在销售的过程中发扬团队合作的精神实现自己的人生价值，随着这种能力的提高，每个人都能提高自身的综合素质，从而提高整个民族的素质，改善人类的物质生活和精神生活，使大家形成一个相同或相近的思维模式和行为模式，一起开创属于美好的未来！

3.3 在线顾客服务质量

调查公司Jupiter Media Metrix研究发现：

·77％的在线消费者希望商店职员能够查看他们的帐号信息。Jupiter的分析人士认为发现，零售商应该使用基于浏览器的CRM应用系统，以便商店支援可以作为远端顾客服务代表访问顾客在各个销售渠道中的资料。

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·83％的在线消费者在网下实体商店中想要到网上购买，59％的顾客则反映他们喜欢在网上下订单而在网下的商场中取货。Jupiter的调查发现，只有18％的多渠道零售商提供了这种服务，没有集成产品目录是引起顾客对在线服务不满的主要原因，因此只有在线自动处理是不够的，网上网下的脱节使得取得成功的机会极为有限。

·Jupiter的研究表明，很多公司的顾客服务存在问题，这与公司雇佣的顾客服务人员不称职有关。在网上经常有大量选购了产品的购物车被放弃，如果在实体商店中发生这种情况，商店经理早就对职员发火了，但这种事情在网上司空见惯，似乎已经不足为怪了。

·测定顾客流失率。

·找出顾客流失的原因。按照退出的原因可将退出者分为这样几类:价格退出者,指顾客为了较低价格而转移购买;产品退出者,指顾客找到了更好的产品而转移购买;服务退出者,指顾客因不满意企业的服务而转移购买;市场退出者,指顾客因离开该地区而退出购买;技术退出者,指顾客转向购买技术更先进的替代产品;政治退出者,指顾客因不满意企业的社会行为或认为企业未承担社会责任而退出购买,如抵制不关心公益事业的企业,抵制污染环境的企业等。企业可绘制顾客流失率分布图,显示不同原因的退出比例。

·测算流失顾客造成的公司利润损失。流失单个顾客造成的公司利润损失等于该顾客的终身价值,即终身持续购买为公司带来的利润。流失一群顾客造成的公司利润损失更应仔细计算。例如,某运输公司原有６６００个客户,本年度由于服务质量差流失了５%,也就是３３０个客户（０ ０５×６６００）,平均每流失一个客户,营业收入就损失１００００元,公司一共损失３３０００００元的营业收入（３３０×１００００）,利润率为１０%,即损失了３３００００元（０ １０×３３０００００）利润。

·确定降低流失率所需的费用。如果这笔费用低于所损失的利润,就值得支出。比如,该运输公司为保留顾客而花费的成本只要低于３３００００元就应支出。 ·制定留住顾客的措施。造成顾客退出的某些原因可能与公司无关,如顾客离开该地区等,由于公司或竞争者的原因而造成的顾客退出,则应引起警惕,采取相应的措施扭转局面。

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毕业设计（论文）报告纸

所以勿必要做到以下几点： ○1回应顾客询问时间要急时；

○2为用户开设新的使用或者访问权限； ○3承诺的顾客服务难以实现；

○4设置顾客需要的投诉意见地方，了解反馈意见；

○5进量解决网站“临时性关闭”或者下载速度极为缓慢的问题； ○6顾客服务联系信息要完善；

○7顾客服务人员要有责任感，要有拼搏精神。

结论

总之，对于现代企业而言，利用网络市场来实现企业的目标价值链是现在和未来最佳的选择！随着市场销售的多样化，随着经济速度的快速发展，我们要争取更多时间与空间，提高品牌的知名度，以及诚信，我就必须要充分的使用是网络，利用网络空间给我们带来更多的收益。

参考文献

[1] 2005年中国网络营销服务市场八大预测（D）

[2] 屈云波 乐秀敏：《网络营销》，企业管理出版社 1999年版 [3] www.wm23.com

[4]关系营销的种种策略（D）2010-9-25

[5] 刘光峰，魏仁坚 《网络营销-理论与实践》（M）北京：清华大学出版社 [6] 姚立新《电子商务透析》（M）北京经济管理出版社 1999 [7] 网络营销的发展 [8] 网络营销的特点

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毕业设计（论文）报告纸

致谢辞

这次毕业设计可以圆满地完成，我要衷心地感谢我的指导老师杨伯初老师的热情关怀和悉心指导。论文从选题到完成，每一步都是在导师的指导下完成的，倾注了导师宝贵的时间和精力。

在论文的写作过程中，也得到了同学的专业信息和宝贵建议，同时还得到许多在工作过程中的朋友的支持和帮助，在此一并致以诚挚的谢意。

感谢所有关心、支持、帮助过我的良师益友。 文档来源网络，版权归原作者。

如有侵权，请告知，我看到会立刻处理。

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