药店营业员培训

药店营业员培训

1．全然规范用语。接待顾客时的全然规范用语，并不是什么特其余说话，而是一些简短的待客用语。

（1）“迎接惠临”在打呼吁的同时，必须留意语调应因人而异，如接待年纪较大年夜的顾客，语调应略为低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻欢乐泼为宜。药店店长要以礼貌、友善、亲切的心态竭诚为顾客办事，对面向你的来客，都应主动点头，并说“您好”。请记住：微笑能够传达诚心。

此外，跟顾客打呼吁的机会也是专门重要的，柜台式药店应当是在顾客一进入店里的时刻；开放式药店应是在和顾客视线交代的时刻。至于“迎接再次惠临”这句话，是要用在顾客立即分开药店时，店员表示感激与再次迎接的话语。

（2）“好的”这是药店店长被顾客呼吁时答复的用语。譬如顾客说“请拿那个给我看一下”，药店店长应面对着顾客，答复顾客“好的”或是“请您稍等一下”之后，再出示药品。

（3）“请您稍等”不管顾客等待的时刻长短，只要产生让顾客等待的情形就要说“请您稍等”，在说这句话之前药店店长能够简短地阐述让顾客等待的来由，例如：“我立时去库房查一下有没有您要的药品，请您稍等一下”。就如许，顾客不仅明白为何要等一下，即使等待的时刻稍长一些也可不能认为烦躁不安了。

（4）“让您久等了”找到药品后，拿给顾客看的时刻要说“让您久等了”或“专门抱歉，让您久等了”。

这句话也能够用在药店店长包装好药品交给顾客的时刻。

（5）“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。例如：“真对不起，这种药品刚好卖完，只是，请留下您的姓名和德律风，一到货，我立时通知您，好吗?及时而又坦诚的“对不起”，能够或许在专门多时刻将问题顺利解决。

（6）“感谢您”这句话能够在接待顾客过程中的任何时刻应用，即使对同一顾客应用多次也不消嫌多。此外，当顾客购买完药品要离去时，药店店长也应当以一种感激的心境向顾客说一声“感谢您的光顾”，送别顾客。

2．说话表达的艺术。说话，是人们思惟交换的对象。言为心声，语为人镜。药店店长天天要接待数以百计的顾客，主假如靠说话这种对象与顾客沟通和交换，药店店长的说话是否热忱、礼貌、得体，直截了当阻碍着自身和药店的形象。假如只是机械地应用礼貌用语而不带有任何诚心，只会起到相反的感化，阻碍顾客对药品和办事的知足程度。是以，药店店长在接待顾客时，必须要讲究说话艺术，进步应用接待用语的技能。

(1)立场要好。立场是指措辞时的动作和表情。在发卖办事中，有些药店店长受到了顾客的夸奖，有些则受到顾客的批判和批驳，这是在办事中常产生的工作，主假如由药店店长的立场和表示引起的。

例如：顾客进店，尽管药店店长在行动举措上是屈从敕令同时服从批示的，按要求主动地向顾客打了呼吁“迎接惠临”，然则，不仅斜眼看着顾客，还面无表情一点笑容也没有；或者对买了器械之后的顾客说：“感谢”，就粗暴地推出药品，身材转向另一侧，一点也没有感激的意思。这些生硬、冷谈的语气和立场会带给顾客专门不快乐的感触感染。假如药店店长在打呼吁时，辅之以点头示意、笑容相迎，那么给顾客的印象就不合了。因此，主动、热忱、耐烦、严密的办事立

场，不仅要由口头说话来表达，还要与其动作、神志互相合营地表示出来，才能达到说话、动作、神志三者的调和同一，以取得办事立场最佳的后果。

然则立场也不克不及好得过分，以过于华丽的言词对待顾客，不仅不克不及够打动顾客的心，还会使顾客对那个药店店长产生一种“敬而远之”的情感。

(2)要凸起重点和要点。发卖用语的重点在于举荐和说明，而其他仅仅是铺垫。是以，药店店长在接待顾客时，必须抓住重点，凸起要点，措辞要精练、简短，以引起顾客的留意和爱好。

如：“有康泰克吗？”“有。”；或者“有邦迪创口帖吗？”“请问，您要哪种的？”“哪种比较好？”“这种比较常用。”“就这种了。”“好的。”就如许，简单、短暂的一段对话能够用起码的词语表达出最大年夜的信息量。药店店长在发卖办事过程中应力争幸免罗嗦。三番五次的反复介绍只会导致自身精力的过度消费和嗓音嘶哑。

(3)表达要恰当、语气要委婉。恰当确实是措辞要精确、贴切。表达是否恰当不仅表现在接待中的答复上，还贯穿在全部接待过程的交谈傍边，对一些专门的顾客，要把顾客忌讳的话说得中听一些，让顾客认为药店店长是尊敬和明白得他的。如面对一位胖顾客不要说：“您长得太胖，不太合有用这种药。”可换成“身材较饱满”、“专门结实”、“专门有福态”；说顾客专门瘦，不如说“细长”；对皮肤较黑的顾客不要说“你的皮肤这么黑……”，应当说“您的肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“那个廉价”，而要说“那个价格比较适中”。别的，在接待顾客时绝对不克不及涉及顾客的某些心理缺点，假如事实上幸免不了，必定要推敲好措词。

此外，在说明某些药品时，应尽量选择简单、易明白的词语来进行说明。例如：“这种药一次服用若干？”假如答复“××毫升”，可能对方一时刻对那个单位没有概念，应当说“××毫升，相当于×调羹的份量”。

(4)语调要柔和。药店店长与顾客交谈的语气和声调是专门重要的，语调柔和与否是经由过程声音的高低、强弱和快慢来实现的。同样一句话，因为语气、声调的表达方法不合，后果则会大年夜不一样。比如一声“好”字，假如语气拉长，声调进步，就会起到相反的感化；接待较劳碌时用大声而短促地说“等一下”，顾客即会产生反感，嫌药店店长立场生硬、不耐烦。假如说得轻柔些，就会使人产生舒服的感到，若是加上“请您稍等一下”，就会显得专门有礼貌。说话中的重音，是一种奥妙的表达技能。

(5)要通俗易明白。起首，要说通俗语。专门关于流淌人口多的大年夜、中都市的药店店长来讲，更要做到“说标准的通俗语”。不管措辞内容若何完美，假使是口齿不清，有浓厚的处所口音，会给人听不下去或是听错意思。其次，要能听明白，甚至会讲一些地区的方言。因为有些异地顾客的方言专门浓厚，可能会一时闹不清这位顾客在说什么，对待这种顾客，药店店长必定要有耐烦才行。不仅如斯，操纵一些外语（主假如英语）关于药店店长来说也是专门必备的。最后，在与顾客交谈时，切切不要应用贸易专用术语或药品的专业代码，以使顾客更好地舆解。

(6)要合营氛围。在上班时刻掉落臂四周氛围，老是旁若无人地找同事闲谈天的药店店长不堪列举，有些是近距离地小声嘀咕，有些是只要在方圆十几米内活动的人都能听到的笑骂，再合营上那一双双灵活而令人一辈子畏的眼睛，使得专门多顾客不敢上前去自找苦恼，从而导致大年夜部分顾客的流掉。

而有些药店店长在顾客面前应用了礼貌用语，但是当顾客刚一回身，她立时就找同事闲谈天或是群情顾客，且言语粗鄙，顾客听到了不仅会认为不快乐，同时最初对这位药店店长的好印象也会荡然无存，进而对这家药店产生困惑，掉去信念。是以，在工作中禁止闲聊是药店店长必须遵守的，而同事之间的言谈也应留意应用礼貌用语。

(7)不夸大年夜其辞。不着边际地吹捧夸大年夜，可能临时会倾销出药品，但并非永久的良策。

顾客吃亏上当只能是一次，厥后毫可不能重蹈旧辙，最终受损掉的照样药店。因此，诚实客不雅地介绍、举荐药品，才是长久的良策。

(8)要留有余地。在发卖办事过程中，药店店长应当在量力而行、真诚中肯的差不多上，做到说话委婉，话不说绝。应应用留有余地的、好听且含蓄的、使顾客能获得安慰的说话。如某一药品缺货或方才卖完，药店店长不克不及对顾客说：“没有货了”、“卖完了”、“不明白”等毫无伸缩余地的绝对性答复，应当告诉顾客何时才会有货，或者把顾客的德律风和需求的货号记下，以便来货时及时通知，如：“事实上对不起，这种药品刚好卖完了，只是我们差不多去进货了，能不克不及请您改日早上再买?”如确切无货供给，也应替顾客着想，热忱的介绍某种类似品供顾客选择，或者，供给给他可能购买到所需药品的去处。如“真不巧，您须要的这种商品卖完了。假如您急需的话，我建议您到××药店去看看，那边可能有您须要的品种。”如许不计得掉的热忱建议专门轻易获得顾客的信任。即使顾客一时买不到称心的药品，也会在你的关怀下获得心理上的安慰，从而对那个药店店长、这家药店产生好感。

(9)要有问必答。营业过程中顾客向药店店长询问是常有的工作，可能会提出药品交易上的问题，也可能提出各类与药品无关的问题，如问路、乘车路线、游玩等一些生活上的工作。那么作为一名优良的药店店长要明白：顾客向我们提问，是信任是期望，我们为其办事，理应以诚相待，做到有问必答，尽量知足顾客的需求。基于此，药店店长不仅要研究本职工作的各方面常识，还要熟悉本地有关方面的情形，如交通、旅社、景点、运输及重要的大年夜中型场合地址。因此，药店店长不是“百科全书”，关于答复不上来的问题，要向顾客表示歉意，毫不克不及采取冷淡的立场。

3．无声的说话。无声的说话又称为身形说话，确实是经由过程人体各部位的变更而表示出来的各类表情、姿势所传递的信息。重要经由过程眼神、手势、表情和姿势等无声的暗示来表达。身形说话因此是示意性的、无声的，但它倒是关心药店店长表现必定思惟内容的重要情势。

身形说话中人们经常应用的一种说话情势确实是眼神和手势。药店店长措辞时配合适当的身形说话，以加强或补偿发卖说话中凝集的思惟情感和药品信息，不仅能够或许把话说得加倍有条有理，同时也能够或许吸引顾客的留意力，让顾客经由过程视觉的赞助来获得深刻的印象，从而使发卖在一种调和的氛围中顺利完成。

（1）眉眼。眼睛加上眉毛是人面部传递信息潜力最大年夜的器官，经由过程视线和注目方法的变更所产生的不合眼神，传递和表达着不合的信息。发卖过程中最常见的眉眼形状有：

“注目”，即注目对方。注目的部位和时刻长度的不合，给对方造成的阻碍也不合。在发卖过程中常见的注目，应当是保持合适的距离，药店店长注目顾客的眼光地位以顾客脸部由眼睛底线和前额构成的三角区域为宜，如许会给顾客以诚恳的感到。但切切要留意不要纯粹为了完成那个动作而面无表情、眼光呆滞。

在为老顾客办事时，药店店长也可应用常在聚会、酒会等场合应用的注目对方眼睛上线和唇中线构成的三角区域的眼神，因为如许能给两边制造轻松的氛围。

“扫视与侧视”。扫视常用来表示好奇，侧视——俗称斜眼瞧人。在发卖过程中常应用扫视（药店店长们往往会不经意的在注目中伴有过多的扫视），会使顾客认为你心不在焉，对他不感爱好；而过多的侧视只会带给顾客遭到鄙弃的感到，使其对那个药店店长产生敌意。

“闭眼”。正常情形下，人的眼睛每分钟眨6－8次，这种无意识的动作可不能给顾客造成不良的感到。值得一提的是，当顾客对某种药品的评判不精确甚至有些罗嗦时，有的药店店长会有意延长闭眼或2/3闭眼的时刻，同时伴有双臂交叉、晃手、摇头、哀息等动作，这种表示“你提的初级问题我不屑答复”的肤浅动作只会带给顾客“你目空一切”的感到，从而使发卖中断。是以，药店店长应留意幸免，并严禁应用闭眼、晃手、摇头、哀息等动作来表示否决或不合意。因

为有意识地闭眼、晃手、摇头、哀息均属于结论性的动作，同药店店长说话表达的办事性和参谋性相违抗。

（2）手势。手势是药店店长在发卖办事的交谈中应用最多的一种行动说话。它要求手势和动作必定要彬彬有礼；它强调礼节性，专门有用于开架售货的药店。在发卖过程中常见的手势及其含义有：

①伸出手掌，手指要伸直微摆，给人以言行一致、诚恳的感到；

②掌心向上，手指要伸直，表示谦虚、诚实、屈从，指路的意思；

③食指伸出，其余手指紧握，呈点指状，表示不礼貌，甚至带教训、威逼的意思，轻易令人一辈子厌；

④双手相握或赓续玩弄手指，会使顾客认为那个药店店长专门拘谨甚至缺乏自负念；

⑤用拇指指向另一个顾客，表示鄙弃和嘲弄；

⑥十指交叉置于货架上或面前、眉心，表示操纵沮丧心境的外露，有时还表示敌对和重要情感。

4．店内的引导。只假如穿上药店的礼服或配带上胸卡，不论是新职员，照样临时工，顾客都邑把穿礼服、带胸卡的人看作是药店的一名成员，会提出各类各样的问题。在那个时刻，药店店长应当作出不掉礼貌的答复，最初可能仅限于答复顾客所提出的问题，跟着对工作的逐步熟悉，就要学会主动去不雅察有哪些顾客须要赞助。

（1）做店内引导时的重点

①精确性：不克不及对顾客作不负义务的答复，必须经由细心切实事实上认后再答复。

②简洁、易明白：不克不及用药店的专门用语或药品的专业代码来介绍药品或答复顾客的询问，应选择简洁、易明白的大年夜众说话来说明问题。还有象“那个么……”、“仿佛在那边……”等暧昧的答复要幸免应用。

（2）做店内引导时的留意事项

①掌心向上，手指要伸直。

②在前提许可的情形下，尽可能地陪伴顾客前去目标地。

③引导时，要具体地向顾客指明偏向和方位。

④要洞悉顾客是否确实明白。

5．洁净利索的办事动作

只有甜美的笑容和优胜的办事立场是不敷的，假如不合营灵敏快速的动作，也会让顾客在等得不耐烦时产生埋怨。

在顾客的呼吁询问后，药店店长应急速停下手头的工作并答复：“您好，我能帮您什么忙吗？”。别的有一种情形，有些顾客差不多花费了专门多时刻进行药品的慎重遴选，甚至让店员认为专门憎恶，然则到了包装或付款时，却几回再三督促药店店长。碰到这种情形，药店店长绝对不要不

快乐，应当这么想：“他花了那么多时刻去精心遴选，现在他必定急着想把药品带归去给家里人，因此才会催我”。假如药店店长在接待顾客时的交涉、药品提示、举荐，以至于停止的各个购买时期都让顾客专门知足，确实是在最后关头慢吞吞的，使顾客认为不快乐，这是专门惋惜的。

到底要若何进步速度呢？那个问题必须依照顾客和购买的药品来进行差别。关于年青的顾客动作必定要灵敏，因为年青人轻易浮躁；而关于年纪较大年夜的顾客则应当安闲不迫。关于低价位的药品动作要快，关于高价位的药品，应当是从安闲容的，假如是急急忙忙地进行药品处理，可能会让顾客心理上产生不舒服的感到，甚至把顾客赶跑。真正动作灵敏的接待顾客方法，应当是看起来心境专门快乐的灵敏干事。为了达到那个目标，药店店长必须留意下列事项：

①动作要利落，留意标准的拿捏。

②姿势正派，不滞滞泥泥。

③在店里行走时留意不要把脚拖在地上，鞋子要遴选合适的穿。

④措辞要段落分明，口齿清晰，绝对弗成以滞滞泥泥、喋咕哝不已。

⑤因此动作上十分灵敏，可有时刻药品包装须要花费专门多时刻，一时没零钱找不得已让顾客等待，药店店长或者现在不妨半途告诉顾客：“专门抱歉，请稍等一下”。

6．在工作中绝对不许可的行动

(1)在门口并列站着，不把通道闪开。

(2)在营业场合，把手插在口袋里走路。

(3)在药店擦口红，剪指甲。

(4)强调公司的专门规定。

(5)推辞义务，甚至与顾客争吵。

(6)当顾客惠临时，成群结队地谈天。

(7)从正在扫瞄药品的顾客前面走过。

(8)依附在货架上。

(9)经常空岗。

(10)当着顾客，做挖鼻、剔牙的动作。

(11)冲着顾客打喷嚏，咳嗽。

营业立即停止前后的工作处理与预备

盘点药品与助销用品。依照药品数量的记录帐卡，盘点当日药品发卖数量与余数是否相符；同时检查药品状况是否优胜、助销用品（如宣传卡、POP）是否齐备，若破旧或缺乏需及时向上报告请示、领取。

结帐。“货款分责”的药店，药店店长要结算单子，并向收银员查对票额。“货款合一”的药店，药店店长要按当日单子或发卖卡进行结算，盘点货款及备用金，如有溢、缺应作好记录，及

时做好有关帐务，填好缴款单，签章并上交。

及时补偿药品。在盘点药品的同时，对缺档和数量不足的，以及在次日需发卖的特价药品和新药品需及时补偿：“零售店”的药店店长应先查看药店库存，及时加货；若库存无货，应及时报告请示，以督促发卖人员次日进货。“店中店”的药店店长应协助商家做好货源供给工作（向其询问或查看库存），及时报告请示并向公司订货，争夺做到赓续货。

整顿药品。盘点、检查药品及助销用品时，要边盘点、边做洁净整顿的工作。对药品、助销用品及发卖关心对象进行卫生整顿、摆设整洁；小件物品要放在固定的处所，高等物品及名贵物品应盖上防尘布，加强药品养护。

报表的完成与提交。书面整顿、挂号当日发卖状况（发卖数、库存数、退换货数、畅销与滞销品数），及时填写各项工作报表，在每周例会上提交，重要信息应及时反馈；每次促销活动停止后需填写促销活动申报，在每日、周、月工作例会上提交。

留言。实施两班制或一班制隔日轮休的药店店长，碰到调价、削价、新品上柜以及当天未处理完的事宜，均要留言告诉次日当班的同事，提示留意和协助处理。

确保药店与药品的安稳。发卖高等药品及名贵药品的药店应检查小库是否上锁；同时将单子、凭证、印章以及药店自行保管的备用金、帐后款等重要之物，都入柜上锁。要做好营业现场的安稳检查，不得麻痹大年夜意，专门要留意割断应当割断的电源，熄灭火种，关好门窗，以幸免产生火警和偷盗的行动。在离店之前，还要卖力地再检查一遍，杜绝隐患，确保安稳。

营业立即停止前后的工作，我们不要求必定要在确认顾客全部离店之后才开端，然则必须要求接待好最后一位顾客！