，，互联网+护理服务，，主要是指医疗机构利用在本机构注册的护士，依托互联网等信息技术，以“线上申请、线下服务”的模式为主，为出院患者或罹患疾病且行动不便的特殊人群提供的护理服务。为进一步拓展护理服务范畴，满足人民群众多元化医疗护理服务需求，根据有关文件精神，结合我院实际，制定本方案。
一、总体要求
（一）指导思想。以**思想为指导，全面贯彻**精神，按照实施健康战略、健康**建设总体要求，以“人民健康”为中心，紧扣护理领域主要矛盾和关键问题，突出补短板、强弱项，创新护理模式，扩大服务供给，提高服务效率，规范服务行为，保障质量安全，精准对接人民群众多样化、多层次的健康需求。
（二）工作目标。建立适合我院实际的“互联网+护理服务”的管理制度、服务模式、服务规范以及运行机制等。充分发挥我院护理特色及专长，促进护理服务供给进一步扩大，提高人民群众就医获得感和满意度。
二、基本原则
1、依法开展，规范服务。以相关法律法规要求为基础，坚持“线上线下，同质管理”的原则，确保护理服务规范开展，保障医疗护理质量安全和护患双方合法权益。
2、以人为本，满足需求。充分考虑不同人群的健康特征和对护理服务的迫切需求，以“人民健康”为中心，统筹开展社区护理和居家护理服务，不断满足人民群众多样化、多层次的健康需求。
3、创新开展，稳妥推进。结合我院实际，积极探索各种“互联网+护理服务”模式，与医联体、家庭医生团队签约服务、高年资护士下社区等工作紧密融合，科学稳妥、循序渐进地开展“互联网+护理服务”工作。
三、组织领导
为确保工作有效开展，成立“互联网+护理服务”工作领导小组。
组长：*** 副组长：***、***
成员：***、***、***、***
领导小组下设办公室，办公室设在护理部。 主任：**（兼任）
副主任：***（兼任，负责具体工作开展） 成员：***、***、***、***
四、工作任务
1、完善管理制度和服务规范
按照相关管理规定和技术规范等，结合**市和我院实际建立完善“互联网+护理服务”相关管理制度和服务规范,护理服务管理制度、医疗质量安全管理制度、医疗风险防范制度、医学文书书写管理规定、个人隐私保护和信息安全管理制度、医疗废物处置流程、居家护理服务流程、纠纷投诉处理程序、不良事件防范和处置流程、相关服务规范和技术指南等。成立“互联网+护理服务”工作领导小组，负责护士的筛选、考核、培训、调度、监管，投诉处理等工作。
2、护理人员资质要求
已注册且在有效期内，具备五年及以上临床护理工作经验和护师及以上技术职称。提供专科护理服务项目的，注册护士必须取得相关专业省级及以上专科护士培训合格证书或已取得主管护师资格并在本专业工作5年以上、已取得副主任护师资格并在本专业工作2年以上。
3、确定服务对象
重点对高龄或失能老人、孕产妇、出院患者、康复期患者和终末期患者等行动不便的人群，提供慢病管理、康复护理、专项护理、健康教育、安宁疗护等方面的护理服务。重点面向与家庭医生服务团队签约的人群和高年资护士下社区所管辖社区人群提供上门护理服务。
4、确定服务项目
原则上以需求量大、医疗风险低、易操作实施的技术为宜，使用“正面清单”和“负面清单”相结合的方式予以明确，切实保障医疗护理质量和安全。
正面清单项目包括六类：健康促进和慢病个案管理、临床护理、专科护理、康复护理、中医护理、安宁疗护。适时组织专家对服务项目进行评估，进行增补或调整，实行动态管理。
负面清单项目：（1）服务对象病情疑难复杂或病情不稳定，上门提供护理服务存在医疗安全风险的项目。（2）涉及含有麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品、容易导致过敏反应的药品及中药针剂等特殊管理药品的项
目。（3）输液、动脉采血等医疗安全风险大或对操作环境有特殊要求的护理项目。(4)非本“互联网+护理服务”
项目目录内的护理项目。
5、规范服务流程
患者或居民可直接申请“互联网+护理服务”，也可通过信息平台进行网上申请。医护人员在提供“互联网+护理服务”前对申请者进行首诊，对其疾病情况、健康需求等情况进行评估。经评估认为可以提供“互联网+护理服务”的，派出具备相应资质和技术能力的护士提供相关服务。
护士在执业过程中应当严格遵守有关法律法规、职业道德规范和技术操作标准，规范服务行为，切实保障医疗护理质量和安全。每次服务结束后，对派出的护理人员进行满意度测评，护理人员对服务对象进行安全性评价，为持续改进服务提供参考依据。
6、互联网信息技术平台的管理
(1)建立院内“互联网+护理服务”数据中心，推进院内业务协同和信息共享服务。加强医联体内影像、心电、检验、会诊等远程医疗系统建设，促进双向转诊系统建设规范化。
(2)建立与具备资质的第三方信息技术平台合作机制,互联网信息技术平台应当具备开展“互联网+护理服务”要求的设备设施、信息技术、技术人员、信息安全系统等。
基本功能：包括建立标准化“互联网+护理服务”患者
病历档案，服务对象基本信息、既往医疗及护理病历信息查询、身份认证、知情同意书、护理评估及操作记录单。具备服务人员定位追踪、个人隐私和信息安全保护、工作量统计分析、满意度评价及全过程留痕信息功能，纳入电子病历管理，并根据相关规定进行归档，支持永久追溯查询，满足行业监管需求。
7、明确相关责任
与第三方互联网信息技术平台签订合作协议，明确各自在医疗服务、信息安全、隐私保护、护患安全、纠纷处理等方面的责权利。实施“互联网+护理服务”，应当与服务对象签订协议，并在协议中告知服务内容、流程、双方责任和权利以及可能出现的风险等，签订知情同意书。建立“互联网+护理服务”纠纷投诉处理机制，负责调查核实纠纷情况,妥善处理纠纷。
8、加强风险防范管理
增强风险防范意识，加强安全防范措施。建立医疗纠纷和风险防范机制，制订应急处置预案。（1）加强安全管理。对服务对象上传的身份信息、病历资料、家庭签约协议等资料进行验证；为护士提供手机APP定位追踪系统、一键报警装置，配备护理工作记录仪等，使服务行为全程留痕可追溯，
切实保障护士执业安全和人身安全，有效防范和应对风险。（2）完善保障体系。组建多学科支持团队，为“互联网+护理服务”的护士提供线上、线下的实时指导或应急救援,以保障“互联网+护理服务”工作的安全进行。（3）建立互评机制。注重评价主体的多元化，完善“互联网+护理服务”评价体系，畅通投诉、评议渠道。
9、建立价格、支付机制
在现有护理价格政策基础上，综合考虑交通成本、信息技术成本、护士劳务技术价值和劳动报酬等因素，制定服务价格政策，同时发挥市场议价机制，按照“谁服务、谁收费”的原则，探索建立多种收费模式；支持在线支付、联网结算等。完善护理人员绩效分配政策，按照“多劳多得、优绩优酬”的原则，形成激励性分配机制，充分调动参与“互联网+护理服务”护士的积极性。
五、工作要求
1、提高认识，加强领导。充分认识规范开展“互联网+ 护理服务”的重要性，以精准对接人民群众多样化、多层次的健康需求为出发点，以维护群众健康权益和保障医疗安全为落脚点，加强组织领导，统筹协调推进。明确责任部门和人员，建立完善相关管理制度、服务规范和突发应急处
置预案，加强对护理人员的执业安全教育和业务知识技能培训1,提高护理人员对“互联网+护理服务”新型业态和服务模式的认识，强化执业安全意识，不断规范服务行为，为群众提供高质量的护理服务，确保“互联网+护理服务”工作有效有序开展。
2、加大宣传，正确引导。加强宣传培训，正面引导社会舆论。利用网络、报刊、电视、广播等新媒体和传统媒体,广泛宣传依法依规开展“互联网+护理服务”，进一步维护群众健康权益和保障医疗安全的重要意义，合理引导社会预期。加强公众宣传教育，引导正确就医观念，防范医疗安全风险。
乡镇“平安医院”建设工作方案
为全面贯彻落实党的十九大会议精神，根据文件的要求，结合我镇实际，制定本方案。
一、工作目标
全面贯彻落实健康中国战略总要求，以“平安医院“建设活动为载体，深化医药卫生体制改革，健全现代医院管理制度。继续推进“平安医院“建设工作，镇综治办、东溪派出所、东溪司法所、东溪法庭、镇民政办等部门密切配合，进一步加强医院“人防、物防、技防“体系建设，健全院内
巡查机制，畅通院内投诉渠道、完善纠纷调处机制、完善医疗责任保险等，构建和谐医患关系，稳步推进“平安医院“各项建设指标的落实和提高。
二、工作措施
（一）进一步加强医疗服务与质量安全管理
辖区内所有医疗机构要进一步优化服务流程，改善医疗服务，加强医患沟通，构建共同参与型医患关系。开展预约诊疗服务，加强床位等医疗资源管理，维护公平就医秩序。加强医疗质量安全管理。健全医疗质量控制与持续改进体系，完善医疗质量安全事件报告制度，不断改善医疗服务，提升患者安全管理水平。强化产科、外科、急诊急救等重点科室风险控制。
（二）强化医疗机构安全防范体系建设
辖区内所有医疗机构应健全各项安全保卫制度，明确医疗机构主要负责人是本单位治安保卫工作第一责任人，按照国家卫生计生委、公安部《关于加强医院安全防范系统建设的指导意见》（国卫办医发（202*）28号）的要求，加强医疗机构人防、物防、技防建设，配置安全保安人员并开展培训和应急处突演练，确保重点区域、重点部门视频监控覆盖率达到100%o
（三）强化医疗纠纷处置能力，持续推进医疗风险分担机制建设一是加强医患沟通组织建设。辖区内所有医疗机构要加强医患沟通组织建设，设立投诉办公室，统一受理患者投诉，配强专职医患沟通人员，配套必要的录音录像设备；完善投诉管理制度，畅通投诉渠道，规范投诉处理程序，建立重大医疗纠纷评析制度；要落实“首诉负责制“，按规定时间及程序做好受理、登记、调查、答复等工作，做到投诉必管、投诉必复，力争把医疗纠纷化解在萌芽状态。二是建立纠纷处理引导机制。在医院门诊大厅、出入院处、急诊室、病区等显著位置增设医患纠纷人民调解告知宣传栏，开展医务人员医患沟通技巧的培训，提高医疗纠纷投诉办结率；要加强与区医调委的协调协作，按照“调解优先“的原则，引导纠纷当事人首选人民调解渠道化解医患纠纷。三是扩大医疗责任险全覆盖范围。医疗机构、村卫生室应购买医疗责任险，提高抗风险能力。
（四）提高涉医案事件现场处置能力
根据《关于依法处置堵交、校闹、医闹等突发事件，切实维护社会治安秩序的通知》（渝稳办发（202A）10号）的要求，镇派出所积极指导医疗机构完善伤医、在医疗机构焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、聚众滋事、堵塞大门、扰乱医疗秩序和在医疗机构违规停尸等涉医案事件应急处置预
案，定期开展实战演练，规范现场调查取证流程，并将涉医警情第一时间内赶赴现场处置作为要求，不断固化警医联动机制，定期研判各类医患纠纷，努力实现“预防在先、发现在早、处置在小“，有效提高快速反应能力和现场处置水平。
（五）推进严厉打击涉医违法犯罪专项行动
一是强化工作推进力度。各有关部门、医院要认真梳理总结严厉打击涉医违法犯罪专项行动阶段性工作情况，巩固工作成效，抓好专项行动再部署、再落实；要抓好联合督导检查，开展明查暗访，对发现活动开展不力、工作成效不明显的，要及时予以纠正；要不断总结和推广先进经验、做法，建立长效规范的工作机制，形成严厉打击涉医违法犯罪常态化工作制度。二是严厉打击伤害医务人员的违法犯罪。公安等部门要按照《公安机关维护医疗机构治安秩序六条措施》（公治〔202A）128号）要求，始终保持对涉医违法犯罪的严打高压态势，对正在实施伤害医务人员行为的，必须采取果断措施坚决制止，必要时依法使用武器、警械；对非法携带管制器具进入医疗机构的，一经发现一律依法予以行政拘留；对殴打医务人员、非法限制医务人员和其他工作人员人身自由，要依法予以治安处罚，构成犯罪的要迅速立案侦查，依法及时批捕、快诉快判，不得拖延、降格处理，坚决打击犯罪分子的嚣张气焰。
（六）做好扫黑除恶专项斗争工作
根据中央、市、区扫黑除恶专项斗争有关要求，医院要进行全面排查，广泛收集黑恶势力犯罪线索，梳理分析并提供案件线索，做到底数清、情况明，全面完成卫生健康系统扫黑除恶专项斗争重点工作任务。综治办将把扫黑除恶专项斗争工作相关情况纳入全镇平安医院创建体系，作为评价的重要内容。
（七）完善“平安医院“建设工作联席会议制度 卫生院会同综治办、文化服务中心、派出所、司法所、民政办等单位，建立“平安医院“建设工作联席会议制度。联席会议原则上每半年召开一次，遇重大、紧急情况可临时动议召开，通报各部门\"平安医院“建设工作任务落实情况，及时研究解决工作中的新情况新问题,对发生的社会影响大、疑难典型的医疗纠纷案例进行通报、研判，并整合各方资源协调推动工作中难点问题的解决，进一步加强各部门之间的衔接配合。同时，指导督促镇相关部门落实“平安医院“建设工作任务，逐步形成各部门间互通信息，互相配合，互相支持，形成合力的局面。联席会议办公室设在镇卫计办，负责联席会议的日常工作。
三、实施步骤
（一）工作部署阶段（202B年1月上旬）
镇政府成立分管卫计工作的领导为组长，相关站所为成员的领导小组，负责方案制订，工作安排布置督促检查等。镇内各卫生院要结合实际，成立主要领导任组长的领导机构，制定建设方案，明确职责任务，细化工作措施，强化宣传发动，确保“平安医院“建设工作顺利推进。
（二）组织实施阶段（202B年1月―202B年8月） 一是完善医疗机构安全防范能力建设。各医院要进一步落实医院内部安全主体责任，提高人防、物防、技防和矛盾纠纷排查化解能力。各有关部门、卫生院要开展全面安全检查，对发现的重大隐患和突出问题，要召开专题会议，研究解决方案，并逐项分解任务、落实责任、限期整改。二是推进治安巡防工作。派出所、综治办，应指导医疗机构安全建设，强化巡访措施，加大对涉医案件的快速处置力度。三是健全警医联动机制。医院要会同东溪派出所加强内部巡查守护，完善和创新警医联动机制，对重点区域、要害部位、夜间值班科室等要安排专人巡守，及时发现可疑情况，做好先期处置，重要事项及时报告。要加强医院安全防范动态管理，组织安全人员定时和不定时巡查。四是巩固“三调解一保险“长效工作机制。积极构建以人民调解为主体，院内调解、人民调解、司法调解、医疗风险分担机制有机结合、相互衔
接的制度框架，建立和完善“三调解一保险“制度体系，解决好医疗纠纷预防、化解和妥善处理的问题。按照《关于加强我市医疗责任保险工作的实施意见》（渝卫医发（202*）9号）要求，大力推进医疗责任保险，更好地发挥其在化解医疗纠纷、加强医疗风险管理等方面的重要作用，辖区内公立医院医疗责任保险参保率达到100%。积极探索医疗意外其他险种，不断扩大风险分担机制覆盖面，及时快速理赔，提高医疗保险服务满意度。
（三）检查验收阶段（202B年9月）
镇卫计办牵头组织镇级联合督导检查组，对全镇“平安医院“建设工作情况进行督查。
四、工作要求
（一）加强领导，明确责任。各有关单位要加强\"平安医院“的领导，明确职责分工。镇综治办要充分发挥组织协调作用，认真组织各有关单位参与社会治安防控工作，协调解决工作中遇到的突出问题；镇内各医院要着重提高医疗安全防范能力，加强医疗服务和医疗安全管理；派出所要加强对医疗机构安全保卫工作，对涉医违法犯罪要尽快侦破，依法处理；司法所要加强对医疗纠纷人民调解的业务指导。其他有关部门要认真履行职责，推进“平安医院“建设。
（二）加强宣传，营造氛围。各有关部门、各医院要及时收集汇总“平安医院“建设工作进展、先进典型及经验、主要成效、重大案事件、问题困难等信息，在全社会营造尊医重卫的良好氛围。各医院要加强建设情况报送，于202B年1月20日前将“平安医院“建设工作方案、责任人、联络人名单报送镇卫计办，并于每季度第1个月的9日前报送《平安医院建设工作数据统计表》的电子件和纸质件至镇卫计办。
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