旅游管理本科生酒店实习满意度的差异研究

旅游管理本科生酒店实习满意度的差异研究

作者：杨亚芹

来源：《旅游纵览·行业版》2014年第07期

旅游管理本科生酒店实习的满意度问题一直备受关注，本文以邯郸学院旅游管理专业的学生为调查对象，对其酒店实习满意度情况进行问卷调查及回收，并采用SPSS软件分析人口统计因素对总体满意度及对实习酒店、学校实习管理制度及中介满意度的影响情况。最后从酒店、学校、中介三方面给出提高学生满意度的建议。研究发现：（1）性别、年级对学生酒店实习满意度无影响。（2）实习酒店及实习部门对总体满意度有影响。（3）实习酒店所在区位对学生的酒店方面满意度有影响。 一、引言

酒店实习是旅游管理本科生培养方案中的重要环节，目的是让旅游管理专业的学生在理论学习的基础上进行服务技能和操作技能的训练，使学生更好的适应酒店行业的飞速发展，并为学生日后的就业提供实践经验。就我院情况来说，学生实习期为6个月，20学分，时间安排在第五学期。学校及系部充分认识到旅游管理专业学生实习的重要性，并通过各方努力为学生选择优秀的实习酒店。目前，我系为学生安排的实习场所均为北京、上海、天津等大城市的四、五星级酒店，且多为国际连锁酒店，如：雅高、凯悦、万豪等。

本研究旨在从不同人口统计因素出发，分析学生的总体满意度状况以及对实习酒店、学校实习管理制度以及中介的满意程度，并进一步分析人口统计因素对学生满意度的影响程度。以期找出学生不满意的方面并提出改进措施，为提高旅游管理本科生酒店实习满意度提供理论依据。

二、研究方法 （一）研究工具

问卷的设计主要参考了明尼苏达满意度调查短式量表及徐昌贵、苏建军等人的研究成果，并结合我系学生酒店实习的实际情况进行修正，如：上海实习酒店的选取是经过中介公司的推荐才得以合作，在学生实习过程中中介方在学生与酒店之间做了很多协调工作等。最后在学生和专家评价的基础上最终确定。问卷共分为四部分，第一部分为个人信息，包括性别、年龄、年级、实习酒店及实习部门；第二部分为对酒店的满意度调查；第三部分为对学校实习管理的满意度调查；第四部分为对中介公司的满意度调查。问卷采用李克特五点计分，1表示非常不满意，2表示比较不满意，3表示一般，4表示比较满意，5表示非常满意。

笔者对两届旅游管理本科班的学生发放问卷139份，回收139份，回收率为100%。其中，有效问卷136份，有效率为97.84%。用SPSS13.0统计软件对回收的有效问卷进行统计

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分析。 （二）样本情况

有效问卷样本结构如下：性别：女生为96人，占70.59%，男生为40人，占29.41%；年级：2009级69人，占50.74%，2010级67人，占49.26%；实习酒店：万寿最多，26人，占19.12%，其次是亮马河21人，占15.43%，亚洲18人，占13.24%，金茂君悦15人，占11.03%，南开、茂悦、裕景和华侨均为11人，均占8.09%，香格里拉8人，占5.88%，东方宫和诺富特均为2人，占1.47%；实习部门：前厅部23人，占16.91%；客房部21人，占15.44%；餐饮部89人，占63.97%；康乐部2人，占1.47%；销售部1人，占0.74%；实习酒店所在地区：北京最多。86人，占63.24%，上海39人，占28.68%，天津最少11人，占 8.08%。 三、数据分析

（一）不同性别的满意度差异分析

如表1所示，总体满意度方面，男生的满意度均值为3.33，女生的满意度均值为3.31。对酒店的满意度，男生均值为3.45，女生均值为3.35。对学校的满意度，男生均值为3.3，女生均值为3.19。对中介的满意度，男生均值为3.16，女生均值为3.28。可见，男生的满意度均值在酒店、学校和总体满意度上都高于女生，但在中介方面女同学的满意度略高于男同学。经过ANOVA分析，相伴概率均>0.05，即不同性别学生的满意度没有明显差异。 （二）不同年级的满意度差异分析

如表2所示，总体满意度方面，2009级学生的满意度均值为3.2994，2010级学生为3.3367。对酒店的满意度，2009级学生满意度均值为3.321，2010级学生为3.4388；对学校的满意度，2009级学生满意度均值为3.192，2010级学生为3.2525；对中介的满意度，2009级学生满意度均值为3.4，2010级学生为3.1042。可见，2010级学生的满意度均值在酒店方面、学校方面和总体满意度方面均略高于2009级，但在对中介的满意度上2009级要高于2010级学生。这可能与学生实习过程中中介的参与度有关。2009级学生是我系和中介的第一次合作，学生抵沪后一周，中介方安排了一次上海一日游，而2010届学生没有受到相同的待遇。但经过ANOVA分析，相伴概率均>0.05，不同年级学生各层面的满意度没有明显 差异。

（三）不同实习酒店的满意度差异分析

如表3所示，学生对酒店的满意度：学生对东方宫的满意度最高最高，均值为3.775；对南开的满意度均值最低，仅为3.055。

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学生对学校的满意度：在裕景实习的学生满意度最高，均值为3.402；在南开实习的学生满意度最低，均值仅为2.924。这可能与学校的期望与酒店的实际实施过程不吻合有关。学校选择实习酒店的初衷是让学生在南开大学感受浓郁的文化氛围，并提高实践技能。学生真正实习时却发现没有时间去感受文化氛围，和其他酒店的同学是一样的，忙于工作。因此对学校产生不满情绪。

学生对中介的满意度：在诺富特实习的学生满意度最高，均值为4；金茂君悦实习的学生满意度最低，均值仅为2.933。这可能与学生人数及实习过程中的遭遇有关。在诺富特实习的同学只有两个，而且安排的岗位很好，实习期间与酒店方及客人没有出现任何不愉快的事情。在金茂君越实习的同学数量较大，而且在实习期间部分同学出现状况，中介方没有给予很好的解决。

学生总体满意度：在诺富特实习的学生总体满意度最高，均值为3.62；在华侨实习学生的总体满意度最低，均值仅为3.01。这可能与学生的实习岗位有关，在诺富特实习的同学均被安排在前台，相对来说比较轻松。在华侨实习的同学均被安排在餐饮，而且宴会居多，任务重，而且工作时间经常被 延长。

经过ANOVA分析，酒店方面、学校方面和中介方面的相伴概率均>0.05，表明在这三方面不同实习酒店的学生满意度没有明显差异。但在总体满意度方面，相伴概率

如表4所示，在亚洲酒店实习的学生总体满意度与在南开、外滩茂悦、华侨酒店实习学生的总体满意度呈现显著差异。在南开酒店实习的学生总体满意度与在万寿酒店实习学生的总体满意度呈现显著差异。究其原因，亚洲酒店的实习工资较高，而且还给实习生过节费，外滩茂悦酒店的实习工资较低；万寿酒店是一家国有企业酒店，过节费及休假制度健全，南开酒店只有餐饮部，相关待遇欠缺。

（四）不同实习部门的满意度差异分析

如表5所示，销售部仅为一个同学，排除个人因素外，在其他的四个部门中进行比较。 对酒店的满意度：客房部实习学生的满意度最高，均值为3.46；前厅部实习学生的满意度最低，均值仅为3.333。在访谈过程中发现，客房部实习的同学在实习前就对客房部工作量之大有预期，因此在实习过程中没有表现出太多不满。但是前厅部实习的同学在实习前单纯认为前厅部工作比较体面，没有意识到工作背后承受的压力和工作的繁琐。如：总机对学生英语口语的要求较高，工作压力较大。

对学校的满意度：前厅部实习学生满意度最高，均值为3.391；餐饮部实习学生满意度最低，均值为3.17。前厅部实习的同学有较强的优越感，因此会将满意度扩大到学校的安排。餐饮部实习同学的体力劳动较为繁重，尤其是宴会。在实习过程中最容易产生摩擦，而且较难得

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到很好的处理。因此，他们错误的认为是学校没有很好的解决问题，没有为他们争取权益。实际上，学生在实习期间出现问题后需要酒店方、学校方和中介方三者共同解决，另外很多时候学校对酒店方是没有控制权的，只能通过中介去调解。

对中介的满意度：客房部实习学生满意度最高，均值为3.4；餐饮部实习学生满意度最低，均值仅为3.18。客房部实习的同学预期较低，实习过程中不易产生摩擦，但餐饮部实习同学较易产生摩擦有没有得到妥善的解决，因此会将这种不满归因于中介和学校。

学生总体满意度：前厅部实习学生满意度最高，均值为3.609；餐饮部实习学生满意度最低，均值仅为3.238。

经过ANOVA分析，酒店方面、学校方面和中介方面的相伴概率均>0.05，表明在这三方面不同实习部门学生的满意度没有显著差异。但在总体满意度方面，相伴概率

如表6所示，在前厅部实习学生的总体满意度与在餐饮部和客房部实习学生的总体满意度呈现显著差异。这与前厅部实习同学的优越感有关，他们会将自己的工作与其他部门的工作作对比，发现自己的工作已经“很轻松”了，因此满意度扩 大化。

表6 不同实习部门学生总体满意度比较的显著性水平 （五）实习酒店的不同区位的满意度差异分析

如表7所示，对酒店的满意度：上海实习学生的满意度最高，均值为3.485；天津实习学生的满意度最低，均值为3.055。

对学校的满意度：上海实习学生的满意度最高，均值为3.301；天津实习学生的满意度最低，均值为2.924。

学生总体满意度：上海实习学生满意度最高，均值为3.3469；天津实习学生满意度最低，均值为3.0653。

可见，学生对酒店、学校和总体满意度表现出一致性，在上海实习学生的满意度都是最高的，在天津实习学生的满意度都是最低的。

经过ANOVA分析，学校方面、中介方面和总体满意度的相伴概率均>0.05，表明在这三方面不同实习区位学生的满意度水平没有显著差异。但对酒店的满意度，相伴概率=0.05，说明学生对酒店所在区位的满意度存在显著差异。

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如表8所示，在对酒店的满意度上，上海和天津实习学生的满意度水平呈现明显差异。结合表7，我们可以得出，在上海实习的学生的满意度明显高于在天津实习的学生。 四、结论及建议

通过对邯郸学院旅游管理本科生酒店实习满意度的调查，笔者得出以下结论：

（一）不同性别学生的酒店实习总体满意度及对学校、酒店、中介的满意度水平均没有明显差异。

（二）不同年级学生的酒店实习总体满意度及对学校、酒店、中介的满意度水平均没有明显差异。

（三）不同实习酒店学生在对酒店、学校及中介的满意度水平没有明显差异，但在总体满意度水平上，部分实习酒店的满意度水平呈现明显差异。

这对我们以后的实习工作有很多借鉴作用。首先，在实习酒店的选择上，我们应注意听取往届学生的建议，尽量将学生安排在满意度较高的酒店。其次，我们应认真听取同学实习后的感想，鼓励大家畅所欲言，发现实习过程中的不足，亡羊补牢，为以后的学生实习打下坚实的基础。最后，在学生实习过程中注重与同学的交流，努力成为学生的“情感垃圾桶”，及时让他们倾吐心中的不满，安抚学生情绪。当同学实习与酒店方出现摩擦时，学校应及时联系中介给予调解。

（四）不同实习部门学生在对酒店、学校及中介的满意度水平没有明显差异，但在总体满意度水平上，部分实习部门的满意度水平呈现明显差异。

学校在以后的实习安排上尽量与实习酒店协商将学生安排在实习满意度较高的部门，如前厅部、康乐部及客房部等。另外，在实习前，给同学打好预防针，告知学生每个酒店及每个岗位实际的工作环境及劳动强度，让学生有正确的预期并让学生自主选择自己的实习岗位。 （五）不同区位酒店学生在对学校及总体满意度水平上没有明显差异，但在对酒店的满意度水平上，部分区位酒店学生的满意度水平呈现明显差异。

学校在以后的实习安排上尽量将实习地点选在上海，使学生对酒店的满意度提高。另外，在上海实习的学生在实习过程中或多或少都受到了中介生活上的关心和工作上的协助，这也为上海实习学生的满意度较高埋下了伏笔。学校亦可以在北京和天津实习酒店的选择上采取同样的方法，在学生工作上出现问题时，中介可以起到一定的协调作用，以有助于提升学生的实习满意度。