民营速递（中通速递）的研究
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《企业物流管理》期末论文 摘要
近几年,我国快递行业发展迅速,除了中国邮政以外出现了许多本土化的民营快递企业。同时,国际快递巨头纷纷抢占国内快递市场,使得快递行业的竞争日趋激烈。民营快递企业与先天条件良好的国际快递巨头们和中国邮政进行竞争,就必须应对市场需求,赢得顾客,占领市场,才能在激烈的竞争中站稳脚。因此,对民营快递服务顾客满意度进行研究。本文首先阐述了速递的概念与种类，介绍了速递业务发展的现状，并找出了我国民营速递存在的一些问题，提出了对民营速递个人的一些建议。
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《企业物流管理》期末论文
一、研究背景
随着全球经济一体化进程不断加快，各国间的贸易壁垒不断消除，国际贸易和国内贸易活动愈加活跃，生产、经营和社会活动趋于高效率和快节奏，时间价值越来越重要，大量的样品、单证、商务函件、资料的快速传递需求，为函件快递业者提供了大量的货源；随着科学技术的发展，产品的科技含量增加，高科技企业的大量产品，体积小、重量轻，货值却很高，占用流动资金很大，快递运输能将这些产品尽快送给客户，并提供良好的包装、仓储、报关物流服务，满足了企业的需要，实现了最大可能的社会化分工。 中国改革开放以来，与时俱进的中国经济发展更使得快递业在中国大地风起云涌，快递业的年增长率远高于同年GDP的增长率.
二、研究的目的和意义
（一）研究的目的
随着我国经济的快速发展，居民的生活水平和收入的大幅增加，电子商务日益增长的趋势，网购成为了人们所关注的热点问题。与此同时快递行业作为第三方服务行业也迅速兴起，也正是为了解决这个问题。本文在当前社会经济环境下通过对民营快递的业务服务基本阐述，帮助了解民营快递的业务服务分类，研究其发展状况和存在的问题，并以此提出本人关于快快递业务服务的建议。
（二）研究的意义
在很多方面，速递比邮政局的邮递服务优胜。除了较快送抵目的地及必须签收外，现时很多速递业者均提供邮件追踪功能、送递时间的承诺及其他按客户需要提供的服务。因此，速递的收费比一般邮递昂贵。 速递业者可以不同的规模运作，小至服务特定市镇，大至区域、跨国甚至是全球服务。EMS邮政特快专递服务，是中国邮政的一个服务产品，主要是采 取空运方式，加快递送速度，一般来说，国内普通邮件，3－7天到达。而淘宝网里所说的快递，是指目前国内市场上除了邮政之外的其他快递公司，他们也是运用自
己的网络进行快递服务。全国有1000家快递公司在开展业务。他们之间的服务性质是一样的，都是为你派送物品，区别在于，一个是国有公司，一个是民营企业，服务的质量以及客户的满意度各有优势。
三、国内外研究现状
（一）国内现状
从1987年起步至今，中国快递服务经过20年的发展取得了长足的进步。截至2006年底，中国经营快递服务的法人企业已达2422家，从业人员22.7万人；快递服务业务量已达到10.6亿件，实现业务收入约300亿元，分别是1987年的693倍和375倍。
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《企业物流管理》期末论文 快递服务从业主体呈现多元化趋势，国有、民营、外资快递企业多元共存、相互竞争的市场格局已经形成。
2007年中国快递行业的业务收入达380亿元，增长速度超过25%，明显高于第三产业的平均水平。
（二）国外现状
受到金融危机的冲击，2008年几家外资快递巨头的日子并不好过。
联邦快递母公司FexEx截至8月底的财报则显示，公司快递业务营业收入下降了34%
DHL母公司德国邮政集团三季报显示，公司快递业务的息税前利润同比下降了3000万欧元，三季度净利润下降了8%；
TNT的快递业务息税前利润则下降了21.5%，三季度净利润下跌了32.3%； UPS三季报则显示，公司实现净利润9.70亿美元，同比下降了12.4%.
四、快递的含义
快递(Express)，又名速递（Courier），兼有邮递功能的门对门物流活动，即指快递公司通过铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。
五、民营快递（中通速递）的SWOT分析和存在的问题
（一）民营快递（中通速递）的SWOT分析 1、优势（Strength）
（1）价位低。民营快递企业的快递费用在同等条件下，较EMS和外国快递公司低。民营快递资费较低，迎合了顾客低消费的心理，有助于民营快递公司招揽顾客，扩大业务量。
（2）便利性高。民营快递实行“门到门”式的服务，例如中通快递公司，接到客户需求电话可以派专人到客户处提供收、发件及收款服务。人性化周到的服务，为客户提供了很大的便利性，提高了顾客的忠诚度。
（3）速度快。
（4）经营模式灵活。公司成立的年数不久，规模小，管理层次比较扁平，没有过多的企业管理模式的定性思维的约束，有利于创新及调整企业经营模式。
2、劣势（Weakness）
（1）行业竞争无序，缺乏自律性组织。快递市场的政策法规不是非常健全，行业管理体制不顺，在看到快递市场这块大蛋糕，各地不同层次，不同性质的快递公司涌入快递市场，使得竞争者越来越多，竞争也越来越趋于白热化，也出现无序竞争状态。
（2）企业资金少，规模小，网点小，信息化程度不高。业务量不大，缺乏资金，无力提高企业快递信息化程度，这是个非良性的循环。
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《企业物流管理》期末论文 （3）企业员工整体素质偏低，客户服务水平低。在公司资本不足的情况下，企业能提供的快递服务就是使用大量廉价的劳动力，所以企业员工素质普遍偏低，客户服务水平差。取件不及时，派件延误，丢失损毁快件现象时常发生，客户索赔困难，给公司的形象带来很消极的影响。
（4）企业管理水平不高。家族企业，公司员工很多是由公司领导的亲戚朋友等裙带关系的人员构成，不方便企业的行政管理。有些企业还是个人老板，企业内部缺乏民主与约束机制，机构设置不合理，对员工缺乏绩效考核，股全单一的管理模式等都制约了企业的发展壮大。
3、机会（opportunity）
（1）网上购物，电子商务日益兴起。目前，电子商务已经成为快递产业发展的新增长点。2013年，全国个人网上购物销售达到1.1万亿元，约占社会商品零售额的1.2%，其中淘宝网的日交易额达到600万笔，其中75%的交易商品要通过实物递送，由电子商务带动的邮递包裹就达到10亿件这些网络的商务机会都给民营快递公司的发展带来了前所未有的新机会。
（2）快递市场广阔但开发程度低。作为一个朝阳产业，现在中国的快递业务量还不到GDP的0.3%,与发达国家达到的1%左右相比差距很大，潜在市场很大。
4、威胁（Threat）
（1）快递公司多，竞争激烈，价格战使得快递公司的利润不断降低。目前，我国快递市场是国际快递巨头，国营快递和民营快递并存的格局，民营快递生存在国营快递和国际快递巨头之间，与他们的市场竞争激烈。由于众多快递公司以低廉的价格谋求发展，迫使其它在相同市场上的竞争对手以降价来还击，导致快递业的利润不断降低。另外，由于受国际原油价格的影响，我国交通运输业成本上升，压缩着快递业的利润空间。
（2）国际快递巨头的挑战和威胁。DHL，UPS，TNT，联邦快递抢滩进入中国市场，带来先进的管理经验和服务，挤压着民营快递业的市场份额，虽然这些巨头仅在国内经济发达的大城市设立网点，相对于民营快递的网点方面没有较大优势，但是要看到，随着国际巨头快递公司“钞票换地盘”措施的推行，这种优势日渐失去，威胁将越来越大。
（3）新《邮政法》的颁布。《邮政法》第五条规定：“国务院规定范围内的信件寄递业务，由邮政企业专营”规定模糊，对民营快递企业是一份隐形的威胁。
（二）存在的问题 1、企业内部因素 （1）资金不足
物流快递企业是资金投入比较大的行业， FedEx、UPS、DHL 每年都以几十亿的投入来扩大和完善其服务，而民营企业却几乎都是十万、二十万的投入，一些小
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《企业物流管理》期末论文 企业可能更小。民营快递企业资金不足导致技术装备和设施落后，运输工具转载率、装卸设备荷载率及仓储设施空间利用率以及快件的自动分拣率都较低。同时，资金不足是民营快递企业难以形成遍布全国的投递网络和综合运输能力的主要原因。 （2）管理水平低下
中小民营快递企业由于处在创立或成长期，资金和企业经营经验严重不足，导致企业没能力雇用较为专业的企业管理人员，企业的管理人员由企业创立者组成，并负责企业全部的管理工作。随着企业的发展，这势必成为制约企业进一步发展的因素。中小民营快递企业的信息化水平低就是管理水平低下的体现。大部分中小民营快递没有统一集中的信息管理系统，不具备运用现代信息技术处理快递信息的能力，无法及时准确地为客户提供快件的全程在线跟踪和随时解答顾客查询等，信息管理水平和处理手段落后。 （3）从业人员素质不高
中小民营企业在其创立期一般只雇用几十个甚至十多个员工，这些员工大多是文化水平较低的，他们只负责邮件的接收和递送。多数企业又不注重对员工的培训，致使员工专业技能差，服务意识不强，服务态度差。这些员工在没有物质激励的情况下，工作一段时间之后就会表现得消极懒散以及对工作的不负责，使得企业的服务水平低下，严重影响了企业的形象，削弱了客户对企业的忠诚度。另外，民营快递企业对员工的职业道德规范教育不够重视，然而良好的职业道德规范是快递企业强有力的竞争手段之一，甚至是决定企业生死的关键因素。丢件、盗件、抢件、迟到和快件损坏导致民营快递频繁遭到投诉，而这类工作失误有80%以上的原因是由于职业道德水准不高造成的。 (二)企业外部出现的新问题
中国快递市场现已全面放开，国际快递巨头们充分发挥自身的优势加强投资，加紧开发国内市场。如，TNT 计划在未来10 年内增加上亿美元投资，准备以特许加盟的方式在中国二、三级城市建设自己的国内快递网络; DHL 打算在现有50个网点的基础上再设立10 家分公司;UPS 将与中外运在21个城市实行代理制合作;FedEx 也在190个城市设立网点，并计划5 年内新增100个城市分支机构。 今年1 月5 日《邮政法》修改稿“第七稿“，加大了民营快递经营的难度：从事跨省业务的快递企业其注册资金要求达到100万;350克以下的信件(包括商业信函)作为邮政企业专营; 非邮政企业从事信件、包裹等业务，需要取得邮政监管机构的许可。现虽非定稿,但已明显给民营快递增加了压力。
六、民营快递企业的发展策略
（一）规范快递市场，完善企业管理体制
新《邮政法》和《合同法》的出台为快递行业创造了良好的政策环境。应建立公平规范的快递市场机制，加强市场监管，建立健全行业自律制度，营造公平竞争
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《企业物流管理》期末论文 的市场环境，以保护消费者权益，维护企业合法利益。具体措施有：建立违约投诉举报系统，以尽快处理消费者的投诉，维护消费者合法权益；规范快递业务定价标准，以制止快递企业竞争混乱、恶性降价的局面；加强快递市场监督管理体系的建设，建立快递行业监管信息系统，定期公布消费者好评、投诉、违规经营企业的具体情况，利用政府信息系统的权威性和媒体的影响力规范企业市场行为。
（二）差异化市场定位，树立品牌意识
市场定位是根据竞争者现有产品在细分市场上所处的地位和顾客对产品某些属性的重视程度，塑造出本企业产品与众不同的鲜明个性或形象并传递给目标顾客，使该产品在细分市场上占有强有力的竞争位置。国际四大快递巨头入驻中国市场，虽然他们占据了我国国际快递市场80%的份额，如表1所示，在国内快递市场，民营快递企业占据了相对优势，因此，国内的民营快递公司想要更好地生存和发展，就应坚守国内快递市场，集中自身的优势，有针对性地开拓细分市场，树立自己的品牌，以迎合消费者的需求，进而提高核心竞争力，扩大市场占有率。
表1 国内快递市场竞争比较分析 指标 知名度 比较结果 EMS>外资快递巨头>民营快递企业 市场份额 网络覆盖规模 价格优势 快递速度 服务水平 政策协调能力 民营快递企业>EMS>外资快递巨头 EMS>民营快递企业>外资快递巨头 民营快递企业>EMS>外资快递巨头 民营快递企业>EMS>外资快递巨头 民营快递企业≈外资快递巨头>EMS EMS>民营快递企业>外资快递巨头 （三）完善信息网点建设，提高运营质量
目前，我国民营快递企业网点建设远远落后于EMS和外资企业，许多网点设施简陋建设极不规范。而网络是快递企业营运的基础，关系到快递企业的作业水平，也是快递公司取得竞争优势的关键。因此，建立健全的网络体系不仅可以减少企业的运营资本，还可以提高企业服务质量。我国民营快递企业应在全国各地区建设服
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《企业物流管理》期末论文 务网点，以扩大服务网络。通过因特网、管理信息系统、数据交换技术等信息技术实现企业和客户间的资源共享，以提高管理运作效率，减低运营成本。
（四）强化服务理念，注重速递人员素质培养
通过满足需求达到顾客满意，最终实现包括利润在内的企业目标，是现代市场营销的基本精神，因此顾客满意，是企业赢得顾客、占有和扩大市场、提高效益的关键。快递行业是一种服务型的产业，其自身的存在和发展很大程度上决定于优质的服务。因此要牢固树立以顾客为中心的服务理念，一切工作都要围绕客户需求和市场变化的需求，不断提高服务质量，以赢得企业的发展。作为民营快递企业，既没有外资快递那么雄厚的资金和先进的技术，也没有像EMS那样的政策支持，因此只能抓住消费者，以更多的满足消费者需求，来赢得市场。这就要求民营快递企业必须注重提升员工素质，在企业内部开展一些培训的课程，以提高员工的素质和客户服务意识，不断优化服务水平，并提供更多的增值服务。
（五）加强企业间合作，增加资本积累
1.加强与电子商务的合作。随着互联网的普及，民营快递应看到电子商务带来的机遇。据了解,当前快递市场 1/3 的业务量来源于电子商务贸易的需求，国家邮政局局长马军胜也表示,下一步邮政部门要积极将电子商务与邮政快递业捆绑发展,以培育和壮大邮政快递市场,打造邮政快递业发展的新增长点。因此，民营快递应尽快加强与电子商务的合作，以得到可持续发展的空间。
2.民营快递企业强强联合。面对实力强大的跨国公司，国内各家快递公司都是弱者，弱者就应该联起手来，充分发挥各自的优点，共同发展，以应对那些跨国快递公司的挑战。随着国外快递巨头在我国快递市场份额增加，我国快递企业应尽快建立民族快递品牌，加强民营快递企业之间的强强联手，结成战略联盟，联合发展业务，迅速扩大经营规模和网络营业点、提高技术服务水平，以实现优势互补。
小结
我国民营快递从无到有经历了20多年的发展历程，在面对实力强大的外资快递和EMS，但是与知名同行相比，差距却甚大。民营企业如何在这种激烈的市场竞争环境中求得一席之地，发展壮大起来，是一个很值得深入研讨的课题。本文通过用 SWOT分析法分析我国民营快递企业的现状，并提出相应的应对措施，为民营快递业的发展提供了新的思路。当然不管是民营还是国有都应该秉着以诚信谋发展，以科技求突破，以人才促成长，以服务创声誉的理念，才能在21世纪激烈的市场环境中占据优势地位。
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