其中：1、东湖国际项目6 2、翠微项目物业 3、复地东湖会所 4、长沙项目业主/客户年投诉率和处理率其中：1、东湖国际项目7 2、翠微项目物业 3、复地东湖会所 4、长沙项目业主/住户维修回访率其中：1、东湖国际项目8 2、翠微项目物业 3、复地东湖会所 4、长沙项目物业服务满意率其中：1、东湖国际项目9 2、翠微项目物业 3、复地东湖会所 4、长沙项目档案建立与完好率其中：1、东湖国际项目10 2、翠微项目物业 3、复地东湖会所 4、长沙项目消防设备设施完好率其中：1、东湖国际项目%%%%90809090测定依据 持证上岗管理人员（专业技术人员）数/上岗管理人员（专业技术人员）数×100%承诺标准 管理人员（专业技术人员）持证上岗100%人事行政部保证措施 1.建立严格和详细的培训计划；2.管理人员按规定培训取证、并执有效上岗证书；3.建立理论与实操相结合的考核制度，不断提高员工整体素质。%%%%2%以下4%以下2%以下2%以下%%//8060//（一）年有效投诉率承诺指标 2%以下测定依据 年内有效投诉次数/入住总人数×100%≤2%承诺标准 使业主满意运营管理部保证措施 1.不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质服务；2.建立投诉处理制度和流程；3.设立投诉电话和投诉邮箱，及时、持续改进物业服务工作中存在的问题和缺点，提高物业服务品质。（二）有效投诉处理率测定依据 回访数/总维修次数×100％≥60%承诺标准 定时回访，责任到人，并做好记录。保证措施 1.建立回访制度，做好回访记录；2.由管理人员采用电话、上门、EMAIL等方式进行回访，保证反馈渠道畅通；3.管理处项目运营管理部经理每周定时抽查维修记录和回访情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩；4.每月对上月报修单进行统计、分析；5.把维修回访作为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。测定依据 回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数≥85%承诺标准 绝大部分业主、住户满意保证措施 1.向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准，使物业运营管理部管理工作始终处于客户监督之中；2.设立总经理信箱，接受投诉、意见建议。每年作一次业主满意率征询，由管理处项目经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，对不合格项提出纠正和预防措施，及时调整和改进管理服务方案。承诺标准 档案齐全，管理完善，简便易查。测定依据 完好档案数量/应建档案总量×100%≥98%保证措施 1.制订档案管理相关制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。2.采运营管理部用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。3.前期介入期把资料移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单位配合，力求获得完整系统的资料%%%%85859090%%%%9595%80测定依据 消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用承诺标准 消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用11 2、翠微项目物业 3、复地东湖会所 4、长沙项目公共文体设施、休息设施完好率其中：1、东湖国际项目%//80//测定依据 消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用承诺标准 消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用运营管理部保证措施 1.消防设备设施按法规实行专业化维保，每月定检二次；2.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态%%//9080//12 2、翠微项目物业 3、复地东湖会所 4、长沙项目路灯、楼道灯完好率其中：1、东湖国际项目测定依据 完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量×100％≥98％承诺标准 无损坏，整洁干净。运营管理部保证措施 1.制订详细的维修养护计划，并严格执行；2.保洁员每日保洁；3.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。%%//9080//13 2、翠微项目物业 3、复地东湖会所 4、长沙项目排水管、明暗沟完好率其中：1、东湖国际项目测定依据 路灯、楼道灯完好数量/路灯、楼道灯完好总数量×100％≥98%承诺标准 路灯完好无损，夜间照明正常，表面整洁干净。运营管理部保证措施 1.制订详细的养护计划，并定期组织巡视和保养。2.发现有损坏的路灯，及时维修，保证小区正常路灯照明情况。9080////14 2、翠微项目物业 3、复地东湖会所 4、长沙项目化粪池、雨水井、污水井完好率其中：1、东湖国际项目%%//测定依据 完好、基本完好排水管、明暗沟长度/排水管明暗沟总长度×100％≥98％承诺标准 排水管道及明暗沟无滴、冒、跑、漏，明管表面干净整洁。运营管理部保证措施 1.制订详细的排水管、明暗沟维修养护计划，并严格执行；2.排水管、明暗沟的巡查、保养落实到人；3.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。测定依据 完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/化粪池雨水井污水井总数量×100％≥98％承诺标准 井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。化粪池不堵塞，井内无积物、井盖上标示清晰运营管理部保证措施 1.制订详细的日常、定期维修养护计划，并严格执行；2.公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏；3.化粪池每半年清掏1次，每月检查1次。发现异常及时清掏； 4.清理后及时清洁现场，清理时地面坚警示牌，必要时加护栏。清理后达到目视井底无明显沉淀物，水面无明显漂浮测定依据 道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100%≥95%承诺标准 1.道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能；2.车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。运营管理部保证措施 1.加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系统；2.制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养；3.停车场及自行车棚每周检查一遍，发现问题及时维修；4.市政工程进
9085//15 2、翠微项目物业 3、复地东湖会所 4、长沙项目道路、车场完好率其中：1、东湖国际项目%%908016 2、翠微项目物业16
3、复地东湖会所 4、长沙项目保洁率其中：1、东湖国际项目17 2、翠微项目物业 3、复地东湖会所 4、长沙项目绿化完好率其中：1、东湖国际项目18 2、翠微项目物业 3、复地东湖会所 4、长沙项目房屋零修急修及时率其中：1、东湖国际项目19 2、翠微项目物业 3、复地东湖会所 4、长沙项目房屋完好率其中：1、东湖国际项目20 2、翠微项目物业 3、复地东湖会所 4、长沙项目维修工程质量合格率其中：1、东湖国际项目21 2、翠微项目物业 3、复地东湖会所%%/9590/%%//9590//%%//9898//%%//9580//%%%%9898100100////承诺标准 1.道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能；2.车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。
运营管理部保证措施 1.加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关
标识系统；2.制定详细的养护计划，并定期组织巡视和保养；3.停车场及自行车棚每周检查一遍，发现问题及时维修；4.市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助并登记备案。测定依据 保洁达标面积/保洁总面积×100%≥98%承诺标准 垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。保证措施 1.坚持保洁责任制，严格执行清洁工作标准，提倡全员保运营管理部洁意识；2.加强巡视，发现问题及时处理，建档记录；3.配备完善垃圾收集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；4.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。5.建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。测定依据 完好绿地/总绿化面积×100%≥98%承诺标准 保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物运营管理部保证措施 1.编制合理的绿化养护计划，并严格执行；2.每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一；3.实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏；4.定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。测定依据 及时维修次数/报维修次数×100%承诺标准 接到报修，急修在30分钟内到达维修现场；零修及时完成，急修不过夜，做到人走场地清运营管理部保证措施 1.建立严格的房屋修缮制度；2.配备急修专用工具和材料，以备用；3.建立维修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。测定依据 完好绿地/总绿化面积×100%≥98%承诺标准 保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物运营管理部保证措施 1.编制合理的绿化养护计划，并严格执行；2.每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核依据之一；3.实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无破坏、无践踏；4.定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，增强业主爱护绿化的自觉性。测定依据 一次维修合格工程次数/维修工程次数×100%≥99%承诺标准 维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1%。保证措施 1.加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行作业。2.较为复杂的维修工程，事先应制订详运营管理部细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收；3.维修工程实行业主/业主/住户质量验收制度；4.严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。
4、长沙项目合计//承诺标准 维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1%。
保证措施 1.加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行作业。2.较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收；3.维修工程
实行业主/业主/住户质量验收制度；4.严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。备注：1、实际收费金额除以应收费金额，▲≤70%本项不得分，▲>70%，按实际完成比得分。
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