酒店服务与管理专业教学计划

一、专业名称

分“酒店服务与管理”与“旅游服务与管理”两个专业方向

二、招生对象

初中毕业或相当于初中文化程度

三、学 制

三年（在校学习两年，实习一年）

四、培养目标

第一学年：掌握本专业的理论基础、专业知识和专业文化，具有对新知识、新技术的学

习能力和创新能力。

第二学年：掌握饭店前厅、客房、餐饮、康乐服务的相关技能，具有较强的语言表达能

力和思辨能力及应变能力，能用外语进行接待服务和业务沟通，具有进行专业业务操作的能力及一定的人际交往和社会协作能力。

第三学年：具有良好的职业道德、敬业精神；具有较强适应职业变化的能力；具有创新

精神与实践能力、立业创业能力。能胜任餐饮服务、景点导游服务及旅行社基层服务与管理等工作。

五、专业资格证书

英语等级证、计算机等级证、导游证、茶艺师证。

六、就业方向

餐饮服务：星级饭店的前厅、客房、餐饮、康乐等部门的服务及基层管理。如百纳餐饮

集团、东方海天大酒店、金海湾大酒店、毓璜顶宾馆、丽景海湾大酒店、各大小茶楼等。

导 游：旅行社一线工作的服务人员和基层管理人员。

七、专业（实训）核心课程教学要求

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课 程 导游基础 主要教学内容 及要求 了解旅游活动的基本常识及相关的旅游方面的知识，渗透地方导游基础知识。根据导游证考试要求进行 主题模块 教学项目 “中国历史文化”旅游资源搜集 考核内容 专辑编写 布置展板 导游词 调查报告 导游词 导游词 专辑编写 学分 学时 72 历史与中国民族民俗风貌民俗宗教 展览 宗教文化导游词设计 旅游资源调查 自然与中国古建筑文化导人文景观 游 中国古典园林欣赏 饮食与风物特产 旅游与文学艺术 “中国美食”信息资源搜集 构筑“中国风物特产精品屋” 旅游文学赏析 1 1 1 专辑编写 旅游诗词、楹联介绍 实训报告 正确使用托盘 1 72 实地参观考察导游综合实训 综合项目 餐饮服务与管理 主要培养学生从事餐饮服务与管理，通过学习使学生掌握托盘、斟酒、 餐巾折花、摆台、上菜的基本技能，了解中、西餐服务及餐饮业务管理。 餐饮服务技能 托盘 斟酒 1 操作练习：以徒手斟倒酒水练习为主 熟练折叠、推折、卷、翻拉、捏的手法 中餐摆台操作 上菜、分菜操作 1 餐巾折花 摆台 上菜分菜 餐台设计与布置 餐饮服务程序及方法 餐台造型设计与布置 分组演练 中餐餐台设计与布置 分组实训 西餐餐台设计与布置 分组实训 中餐宴会服务程序 西餐宴会服务程序 游客走失的预防与处理 模拟演练 模拟演练 1 模 拟 导 游 通过实地学导游词整合收集 搜集旅游信息 习，使学生熟导游词梳理 专家考察团欢迎导游词写作 悉景区路线、词 内容，掌握服导游讲解准备 **旅行社创业演讲 导游词讲解 务、讲解过程导游讲解服务与技能 校园导游 中的方法细节专家考察团接团计接团准备 及实际问题的导游接团 划 2

1 72 0.5 0.5

处理。根据导游证考试要求进行 导游入住 接团服务程序 入住饭店 日程商定 送行准备 后续服务 自然综合景点导游 人文综合景点导游 景区与地陪导游 全陪与领队导游 旅游学的研究对象与研究内容 现代旅游的兴起及发展趋势 机场接团 **酒店入住 设计一份日程计划表 专家考察团送行 送团：结帐与总结 一日游 蓬莱一日游 青岛两日游 熟记理论 设计一份现代旅游发展趋势市场调查表 讨论制定出更合理的业务流程图相互交 流 调查报告 1 0.5 0.5 0．5 72 0.5 0.5 0.5 导游送团 综合景观导游 综合角色导游 旅游学概论 要求学生掌握旅游行业的基本规范，了解我国各地的风土人情和游览胜地，提高学生的个人修养 旅游学 旅游者 旅游者的类型及需求特点 旅游者的形成条件 旅游资源 旅游资源类型 旅游资源的评价与开发 旅游资源的保护与可持续发展 旅游产品 旅游产品的构成、特征、类型 旅游产品的开发 熟记理论并做市场调查 设计一款旅游产品 旅游市场的流动、细分调查 调查报告 献计献策 分析不同的旅游需要 考察旅客旅游动机 理论熟记 搜集旅游活动中的社会知觉 准确分析游客审美心理 1 旅游业 旅游市场 旅游的经济、社会文化、环境影响 旅游业管理 1 旅游心理学 使学生能系统地掌握心理学的基础知识，能用心理学的原理去研究各服务环节中的一些有关问题，为以后工作提供旅游行为的动因 旅游需要 旅游动机 1 72 旅游知觉 旅游知觉及对旅游条件的知觉 旅游活动中的社会知觉 旅游者的审美心理 3 心理学依据。 旅游者 旅游者的情绪和情感 旅游者的态度 旅游者的个性 熟记理论 掌握旅游者的不同态度 旅游者的个性、个性结构与旅游行为 设计一份调查表 旅游者的社会心理 服务心理 旅行社服务心理 接待旅游咨询 景区服务心理 接团、带团、送团 饭店服务心理 接团、带团、送团 投诉服务心理 售后服务 员工心理健康的维护 理论熟记 搜集资料 了解旅游行政管理部门 熟记旅游者合法权益保护法规 拟定、签署旅游合同 熟记理论 旅行社的设立、经营管理 明确导游人员的权利和义务 旅游企业 员工的心理健康、疲员工的心劳心理、挫折与心理理健康 防卫 旅游政策法规 了解国际形势、国内形势，了解国家在旅游行业的政策和法规。 旅游法规 旅游政策与法规 旅游业与旅游者 旅游政策与法规概述 我国的旅游法制建设 旅游行政管理体制 旅游业与旅游者的法律地位 旅游合同法规 旅游资源保护法规 旅行社管理法规 导游人员管理法规 1 1 108 4 旅馆业管理法规 接团、带团、送团 旅游安全管理法规 旅游安全事故处理 旅游保险合同与理赔 旅游价格管理法规 熟记旅游价格管理的规定 出入境及旅行居留管理法规 旅游交通法规 旅游者合法权益保护法规 导游实

熟记理论 承运人、旅客的主要权利和义务 旅游投诉处理 明确导游团队中领队，地陪，全陪之间的合作关系。 2 108 通过学习，使学生掌握常用的导游导游服务 程序 导游团队服务程序 4

务 方法和技巧，以及在实践中常易遇到的具体问题及个别要求。根据导游证考试要求进行。 地陪服务程序 全陪服务程序 演练地陪服务程序 演练全陪导游服务程序 演练景区导游服务程序 分组演练与司机及其他旅游接待单位的合作。 讲练结合，分组实训旅游过程中须注意的礼貌、礼节及卫生急救常识。 2 景区导游服务程序 导游服务 旅游过程中的合作关技能 系 旅游过程中的礼貌、礼节 及卫生急救常识。 导游交际语言技能。 讲练结合，学生分组抽签演练导游交际语言技能。 导游讲解方法 游客个别要求的处理 学生分组演练导游讲解方法（9种） 模拟演练 1 游客在餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理 团队中游客要求自由活动的处理。 学生模拟演练并分组讨论体会 模拟演练并分组讨论前面所学的导游服务中事故的预防与处理。 1 旅游技术性事故和安全性事故的处理 计划或日程变更 漏接、错接、空接、误机（车、船）事故的预防和处理 游客丢失证件、钱物、行李的 预防与处理 游客走失的预防与处理 插花 依据国家基础插花《插花员》理论 职业（技能）标准、职业插花训练 技能鉴定规范（即考试大纲）和相应教材来确定的，并通过编制试卷来进行鉴定考核。 掌握茶的知中华茶文插花用具 花语 基础插花 商业插花 婚礼设计 干花插花（含丝绢花） 插花设计 茶的起源 5

熟记插花用具及其用途 熟记理论内容 分组操作练习 分组操作练习 分组操作练习 分组操作练习 分组设计，并做出自己的设计 熟记理论 0.5 36 1.5 中

2 108 华茶艺 识、茶的传播、茶的礼仪、沏茶技艺、茶的文化。 化 中国饮茶简史 基础知识 饮茶方法的演变 茶具的基本常识 茶艺六艺 熟记理论 列表总结饮茶的演变和外传 能辨识基本的茶具及其材质 设计一个自己心目中的茶馆，并配以文字说明 根据不同客人的身体状况来推荐和调配茶品 熟记理论 正确运用常用茶具 熟练掌握玻璃冲泡技能 熟练掌握盖碗冲泡技能 了解潮汕工夫茶的历史并熟练掌握 熟练掌握基本技能 熟练掌握基本技能 熟记并灵活运用 熟记理论 模拟演练 模拟演练 模拟演练 模拟演练 鉴赏 根据所要表达的内容，自己设计茶席并应用到实际的茶艺表演中 0．5 72 0.5 1.5 健康饮茶 何谓茶文化 冲泡技能 基本茶具的正确使用 绿茶冲泡——玻璃 绿茶冲泡——盖碗 潮汕工夫茶 现代工夫茶——盖碗 现代工夫茶——壶 茶艺表演 茶艺表演相关理论 茶艺表演分类 绿茶茶艺 工夫茶茶艺 民俗茶——擂茶茶艺 民俗茶——新娘茶 赏析各类茶艺 茶席设计 客房服务与管理

主要培养学生从事客房服务与管理，通过学习使学生掌握客房的实际操作知识。 客房种类与布置 熟悉饭店客房的客房的种类及功能区 种类，划分客房功能区 客房用品的配备与布置 熟悉客房用品布置标准规格，布置客房 熟练地使用各种清洁器具，正确识客房的清 洁与保养 清洁设备及清洁剂 6

1 客房清扫 铺床操作 客房服务接待 楼层迎客日常接待服务送客 别与使用清洁剂。 客房清洁保养 中、西式操作 分组演练，遵守“宾客至上”的服务准则，理解客人，尊重客人，关心客人，保证优质服务。 客房对客服务 掌握对客服务的方法和技巧 编写商务楼层员工的素质要求。 熟记理论 强化安全意识，掌握安全事故的预防与处理方法。 0．5 1 个性化服务 接待服务中特殊情况的处理 商务楼层 客房管理能 客房部主要任务及服务特点组织机构 客房操作安全 八、课时计划 (见EXCEL表)

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