物业管理部是维护社区公共利益，肩负社区安全管理重任，为业户提供多元化服务的一职多能的物业管理队伍，是协助公安机关对社区进行安全防范的重要力量；同时也是物业管理公司维系业主、住户的“前沿部门”，具有高度的组织性、纪律性的特点。
一．部门职责
（一）财务视角
1． 严格执行人员编制与《加班管理制度》(见第四节)，控制人力成本； 2． 开源节流，节能降耗；
3． 规范管理机动车辆（消防车、摩托车）； 4． 严格执行费用（指话费、油费）报销制度； 5． 控制办公用品的申购与领用；
6． 加强对设备的管理、维护、保养；延长设备使用年限；
（二）顾客视角
1. 拓宽客人投诉渠道，建全客人投诉与回访机制，及时了解客户期望值与掌握员工工作动态，不断改善队伍工作质效，完善服务质量，超越客人的期望；
2. 组织主管以上人员每季度对辖区住户中的10%进行家访，了解和掌握业户的需求及对部门工作的期望值。
（三）内部流程视角
1．不断完善、健全安全管理体系，深化“五防”工作，随时应对与处置各类突发事件，为业户提供安全、文明的居住环境；
2. 发挥物业管理员一职多能、三元合一的职能，与兄弟部门协同，为业户提供周到热情的人性化服务；
3. 严把员工招聘关及新训关，确保新员工基本质素过硬； 4. 落实各岗位规范化操作，促进岗位正规化建设； 5. 定期召开会议，适时总结、安排工作； 6. 定期组织军容风纪检查； 7. 建立建全各类档案与管理；
8. 负责监督各部门员工的仪容仪表工作。 9. 严格控制人员请销假，确保岗位运作； 10. 对调薪计划进行审核；
11. 每月30日向管理处经理书面汇报工作。
（四）学习成长视角
1．开展安全生产竞赛活动，严防各类事故发生；
2．强化员工队伍培训、学习，提高单兵素质与团队综合竞争力； 3. 选拔培养各级骨干，提升管理队伍综合质素； 4．加强员工队伍思想品德、作风纪律与法制教育；
5．积极推进部门文化建设，重视员工文体活动的开展，丰富员工业余文化生活；
6．全面开展各项评比竞赛活动，促进提高员工学习，工作、训练热情。 二．物业管理部工作目标及衡量标准
（一）财务视角
1． 工作目标：根据《物业管理员岗位定编标准》，合理配置当值岗位人员及管理人员、严格执行《加班管理制度》(见第四节)，确保人工成本支出不高于25万元/月；
2．工作目标：严格执行《物业管理部办公室管理规定》(见第四节)，确保办公用电每月不得超过600度。
3．工作目标：对公司配置的消防车、摩托车应严格按照《物业管理部机动车辆管理规定》（见第四节）进行维护保养及给油，每月用油消防车不得超过100升；摩托车每月用油不超过50升/台，维修费用不超过100元/台。
4．工作目标：根据《物业管理部管理人员费用报销标准》（见第四节）执行副主管以上人员话费、油费报销，不得超额报销；因部门外协公关较少，不宜产生其他费用，确因部门建设之需产生费用每年度不得超过1000元（因特殊情况需要公司支出应以报告形式提出申请经同意后方可实施）。
5．工作目标：对办公用品实行计划配额使用，确保办公成本费用支出低于900元/月。
（二）顾客视角
1．工作目标：提升服务质量，年度业主问卷调查满意度达到95％（业主满
意人数/问卷回收总数）以上，附《社区安全管理意见调查表》(见第六节附件)；
2．工作目标：确保无因主观过失、对客无礼、工作消极形象不佳之情形引起客人投诉不得超过2次/月（主观过失投诉数/总投诉数）；
3． 工作目标：对业户投诉意见进行全部回访（可家访或电访），确保二次投诉次数少于3次/季；
4． 确保每季度组织主管以上人员参加的针对辖区10%业户的家访并详细记录、整理、总结、改进工作。
（三）内部流程视角
1．工作目标：针对苑区道路规划与物业设计特点制订切实可行的《消防应急方案》(见第五节)，确保无因未严格执行《消防检查保养制度》《应急机动方案》(见第五节)属消防管理责任引发的火灾事故发生。
2．工作目标：严格执行《小区安全管理规定》及《装修管理规定之安全管理部分》(见第六节附件)的要求，确保社区内无重大刑事治安案件发生，确保盗窃或一般刑事治安案件每年不超过5宗（或按物业套数每年不超过物业总数千分之一），确保社区内无人员伤亡（如绑架、抢劫、杀人等恶性案件的）发生。
3．工作目标：发挥一职多能、三元合一（物管员、工程员、清洁员为一体）的优势，协助兄弟部门搞好环境卫生、水电维修、工程方面的工作（以安全管理为主，兼管工程、卫生等工作），确保当值岗位无纸屑、烟头、果皮、垃圾；确保对违规施工、搭建当日内报工程部并协助其跟进；确保对社区内路面水电设施运作故障当日2小时内反馈至维修部；确保无乱停乱放车辆及物品设置不规范；无闲杂人员坐卧。
4．工作目标：执行《物业管理员选聘与录用标准》（见第四节）的相关要求，严把招聘关和为期十日的新训关，选拔合格的物业管理员，并确保试用期结束后合格留用率90%以上。
5．工作目标：物业管理员上岗须遵守《物业管理员岗位操作规程与考核标准》（见第四节）实行岗位正规化执勤站岗，确保各岗位实操80分以上比率不低于（达标人数/总人数）95%以上。
6．工作目标：严格按照《物业管理员仪容仪表规定》（见第四节）进行军容风纪检查，确保部门每日扣分少于15分/月。
7．工作目标：各类档案管理齐全、规范，标识清楚，归类放置，确保遗失
率为零。
8． 工作目标：纠察公司各部员工仪容、着装与工卡配戴情况，确保各部员工于社区内工作期间无出现不配戴工卡、着装邋遢之情形出现；
9． 工作目标：严格执行《物业管理部请假制度》(见第四节)，确保岗位正常运作；
10． 工作目标：确保无因未按公司薪酬规定进行调薪之情形出现； 11． 工作目标：确保每月30日按时间管理处经理提交书面月度工作汇报。
（四）学习成长视角
1．工作目标：教育和带领全部门严格执行等各项安全管理规定，开展安全生产竞赛，确保部门全年无因安全教育不到位、管理不力而致伤亡、车祸等事故发生；
2． 工作目标：每周不得少于3课时（1小时）业务理论或技能的培训，单课目根据年度《物业管理员训练课目考核大纲》实施考核，单科高于80分为合格，部门 总评达95%（各课目合格人数/总人数）以上达到此标准；
3． 工作目标：根据《骨干选拔程序》(见第三节)选拔和培养在职与预提骨干，确保部门管理人员符合《物业管理部人员转正标准》；
4． 工作目标：部门每月通过集体上大课进行思想道德与法制教育，中队每季度不得少于一次针对队员进行个人谈心活动；确保月严重违纪（扣分8分以上）不得高于3%（违纪人数/部门员工总人数），确保部门员工工作期间无违法犯罪事件的发生；
5． 工作目标：部门通过每年举办1—2次大型文艺晚会，组建球队、兴趣班等，促进部门文化建设，凝聚队伍士气，培养队员强烈归属感，确保月离职率不高于2%（离职人数/部门员工总人数）；
6． 工作目标：通过开展评比竞赛活动，激活内部动力，确保因工作懒散、责任心不强而致扣分，确保不得超过5人次/月。
（一） 社区物业建筑主体构成
酒店、会所、商业街 洋房社区 中、低层洋房苑区 中、高层洋房苑区 综合性大型社区 住 宅 区 学 校 别墅社区 联体别墅 独立别墅 超豪别墅 (二)主要区域岗位人员编制
物业管理员岗位定编应根据实际工作量决定，主要综合苑区面积大小、街区长短、地形地貌、入住率、技防能力、车辆保有量等因素考虑。应在确保社区总体安全及物管工作正常开展的前提下，合理地精简、调整、控制在编岗位人数。
1. 洋房区物业管理员配置：1人/1—2街，或1人/8—12幢洋房； 2. 别墅区域物业管理员配置，独立别墅：1—2人/70—100户，或1—2人/120—150亩；大型苑区：1人/2—3街，或1人/50—60户；
3. 卡口，全智能化主卡口：2—3人/班次；智能化程度低或人工操作型：3—4人/班次。附属卡口白天汽车入区均量每小时小于100次，为：1人/班次；
4. 巴士站，通常按1人/线（以同时发车线路为准）设置，但应对乘车人数较少及发车时间错开的线路、班次兼容；
5. 员工楼按1人/班次设置； 主要区域岗位人员编制图:
洋房区 别墅区 卡口 智能化 人工 巴士站 大门岗 区内 区外 员工楼 方法一 方法二 1人 独立组团 大型苑区 主卡 2—3人 附卡 1人 主卡 3—4人 附卡 2人 岗位区分人数 负责1人 1—2人 1人 1人 1人 2人 1人 1—28—12独立苑区2—3街或进出道口进出进出道口进出通道每线 每线/可兼容进出道口及员工楼出宽度 街及幢及70—100车场 车场 户 50—60户 及通传 通传 及来访通检查 传 非同一时间周边50m以入口 发车线路 内 运作班次 （早、中、夜） 3班 3班 3班 3班 3班 3班 夜间2人/3班 夜间1人/3班 早中班 早中班 3班 3班 备注：1.巴士站如采用智能系统查卡或对站场登车处封闭只留1个出入口，当值
人员相应减少；
2.卡口附卡指不设来访登记（或来访登记较少），白天08:00—19:00，每小时入车均量少于100台。
(三)部门管理人员编制
如苑区管理面积较大，物业苑区分属明显，则按区域划分中队，中队主管则按区域确定责任范围，领班在中队架构范围内按24小时三班制设定。苑区占地面积800亩以下，或物业套数不超过1500户，且物业较为单一（如仅为住宅区），部门按中队设置即可，即“物业管理中队”，往下按“中队→班”的层级设定。部门负责人职务为主管，必要时可至经理助理。
中队岗位人24小时运作三班平均人中队正副领班设数 数 置 40—45人 12—15人 3—4人 45—60人 15—20人 5—6人 60人以上 20人以上 6人 中队正副主管设置 1人 2人 2人 (四)人员编制变动因素
1. 小区开设卡口的数量与小区智能化程度的高低（含稳定性）影响人员配置。卡口越多，对岗位人员需求越大；卡口越少，人员需求量越少；智能化程度越高，对
人工的依赖减弱。
2. 后期物业成熟阶段对岗位的需求低于前期物业①收楼装修施工阶段的需求；
3. 配套设施越多，如穿梭巴士、会所等，对岗位人员需求增加； 4. 建筑物本体安防能力的强弱影响人力配置，如花园栅栏的高低、建筑物门窗锁结构是否扎实等因素，影响人力的配置。如物业因先天设计的不足，安防能力较弱，
那么对人防的依赖就相应增强。
5. 周边治安环境状况影响岗位编制。
(五)物业结构影响人员编制
社区内不同物业建筑主体决定各自人员配编，因此，洋房区与别墅区应有所区分，如按物业套数来决定岗位编制，洋房苑区的岗位配置明显优于别墅苑区。以同涵盖别墅、洋房的复合型社区为例，洋房苑区所占全区物业比重越大，容积率越高，物业管理员编配的相对值亦越低；而别墅区比重越大，容积率越低，物业管理员配属的相对值就高。
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