顾客满意度测评管理办法

顾客满意度测评管理办法

一、目的和范围

2013年09月01日制定 2013年10月01日实施 为了树立“以顾客满意为导向、以顾客满意为标准”的理念，建立“以顾客为中心”的经营战略，持续改进施工质量、服务质量，不断满足顾客当前和未来的需求和期望，提高公司的市场核心竞争力。 二、引用文件 无 三、职责

（一）计划经营科是本程序的归口管理部门。负责职能包括：

1.对顾客满意程度的测试的方法、内容及权重进行策划，对公司顾客满意度的考核。

2.顾客满意程度信息收集、测评、统计分析和传递。对顾客提出的建议、意见、抱怨、投诉做出相应的处置措施，给顾客答复，并做为管理评审的输入。

（二）各单位在生产作业活动过程中，通过现场沟通交流随时收集顾客的建议、意见、抱怨、投诉，做出相应的处置措施，无法满足顾客要求时，及时上报计划经营科。 三、文件内容

（一）顾客满意度测量模型

顾客在取得某项服务的过程中，将顾客满意度置于一个相互关联的因果系统中，如图所示： 顾客预期 队伍形象 顾客忠诚度 质量感知 价值感知 顾客满意度 顾客抱怨 图中方框表示二级指标，方框之间的箭头指向表示二级指标间的因果关系。 （二）顾客满意度测评指标

1.根据井下作业和公司特点，在顾客满意度测评时，使用顾客满意度的影响指标。

2.测评指标分三级。一级指标为顾客满意度；二级指标是测量顾客满意度的输入变量，如产品质量、过程管理、服务感受等，与队伍形象、质量预期、质量感知、价值感知等指标类似；三级指标是二级指

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标在具体服务过程中具体体现。

（三）重要性等级与满意度权重的确定

1.顾客满意度影响指标的三级指标重要性等级一般可分为五级，即很重要、重要、一般重要、不重要、很不重要，并用5分、4 分、3 分、2 分、1 分表示，对应权数分别为1.0、0.8、0.6、0.3、0。

2.根据顾客满意度分为很满意、满意、一般满意、不满意、很不满意，并用5分、4 分、3 分、2 分、1 分表示，对应的加权数分别为1.0、0.8、0.6、0.3、0。加权系数用客观赋权法在满意度调查表中直接给出。

3.顾客满意度以百分制测量，100分表示最高评价、0分表示最低评价，具体划分五个阶段，分别为：85-100、70-84、55-69、40-54、0-39，分别对应很满意、满意、一般满意、不满意、很不满意五个等级。

（四）实施

1.调查对象：与公司作业施工服务相关的顾客。 2.调查的内容：见附表。

3.调查形式：区域/专业主管部门、各施工单位分别在施工前（服务前）、施工中（服务中）、施工后（服务后）通过与顾客的直接接触了解其需求和期望或以调查表的形式调查顾客的满意度。

（五）调查时间

1.区域/专业主管部门每季度发出《顾客满意度调查表》，在服务对象的有关部门了解对公司施工、服务质量的意见和满意程度，和每口井完井后通过《井下作业施工质量验收记录》、《施工质量验收单》、《施工结算单》与顾客进行沟通，调查顾客对施工、服务质量的意见。

2.各单位在施工中随时直接征求顾客对施工、服务质量的意见和建议，每季度发出《顾客满意度调查表》对服务对象（顾客）进行满意度调查。

3.公司每年以顾客回访的形式与服务对象（顾客）的相关部门沟通，了解和征求顾客对公司施工质量、服务质量的意见和建议，调查顾客对公司服务质量的满意度。

4.顾客满意度的计算和分析

①调查单位提供《顾客满意度调查表》，由顾客在相应栏目中选择打勾，并由顾客在“改进要求和建议栏”中提出意见和建议。

②各单位将《顾客满意度调查表》等收集的顾客反馈的信息统一整理、汇总、计算，每月末将计算结果传递到区域/专业主管部门。

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③区域/专业主管部门将《顾客满意度调查表》等收集的顾客反馈的信息统一整理、汇总、计算，每季末将计算结果传递到安全环保部。

④顾客满意度的计算分析一般先计算每个单项的顾客满意度，公式为：

Sj=100/N(∑λⅹ∑nj)

式中：Sj表示j项的满意度，N为回收的调查表数,λ为重要性的权数，nj为回收表中有第j的满意度值的表数。

⑤根据每个单项的顾客满意度，计算综合的顾客满意度，公式：

S=∑Sjλj

式中：S为总体满意度，为第λj项的权数。

5.对于顾客满意度分析结果中满意度值最低的项目以及顾客反馈的各种意见中最集中的问题（按排列图分析结果），由各部门按《纠正和预防措施管理程序》的要求进行原因分析，制定措施并及时组织实施。

6.对顾客提出的意见，公司各区域/分管部门进行解释、纠正和改进，妥善解决顾客提出的意见。 7.对于顾客提出的建议或改进措施，相关部门依据《纠正和预防措施管理程序》，制定纠正或预防措施，并积极组织实施，持续改进公司的施工质量和服务质量，措施实施资料交安全环保部门。

8.安全环保部门每季计算公司总的顾客满意度，并进行分析，提出公司整体的纠正和预防措施。 9.《顾客满意度调查表》按《记录控制程序》的规定进行管理。 五、管理流程

无 六、其它说明 无 七、附件 无 八、附加说明

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