提高业扩报装服务水平工作的探讨

叶国吨府毅　ＤＯＩ编码：１０．３９６９￣．ｉｓｓｎ．１００７—００７９．２０１３．０１７．０９８　２０１３年第１７期　提高业扩报装服务水平工作的探讨　刘宏国　翟晓卉　摘要：随着经济社会的发展，政府和公众对供电企业业扩报装工作提出了更高的要求和标准。不断创新服务手段，强化内部管控，　简化、优４Ｅ．ｘ．－作流程，提高业扩报装服务水平，对供电企业开拓电力市场和彰显责任央企社会形象尤为重要。通过剖析业扩报装工作中　存在的问题，结合当前供电企业面临的新形势，不断创新服务措施和服务手段，为提高业扩报装服务水平提出工作建议。　关键词：电力营销；业扩报装；服务水平；建议　作者简介：刘宏国（１９８０一），男，山东滕州人，山东电力科学研究院，工程师；翟晓卉（１９８１－），女，山东枣庄人，山东电力科学研究　院，工程师。（山东济南２５０００１）　中图分类号：Ｆ２７３　文献标识码：Ａ　文章编号：１００７—００７９（２０１３）１７－０１９８－０２　业扩报装是指供电企业接受客户用电申请后，根据客户不　同用电性质和电网实际供应能力，为客户办理相关服务业务的　全过程，以满足客户扩充用电的需求。业扩报装不仅是电力营　销工作的首要环节，更是供电企业依法规范经营和优质服务工　作的重要展示窗口。各级供电企业都在积极探索不断强化内　部管控、简化、优化工作流程、缩短业扩报装时限上进行尝试　低价格、低建设标准吸引客户，容易形成客户选择的建设单位工　程建设质量难以达标的现象发生。不但造成工程返工，也造成　客户资金重复投入。如果供电企业勉强验收接入电网，势必给　客户电力设备和供电企业电网安全运行带来隐患。若供电企业　严格把关，不予通过验收，容易引起客户不满或投诉，同时也易　引起社会对“三不指定”的质疑，形成尴尬局面。　４．局部电网供电能力不足　和创新。随着经济社会的发展，政府和公众对供电企业提出了　更高的要求和标准。本文试图通过对业扩报装工作中存在的　问题进行剖析，为供电企业提高业扩报装服务水平提供几点　工作建议。　一近年来，供电企业不断加大电网投资，电网建设和改造成　效显著，电网坚强程度不断提高，但仍然有部分地方电网规划　不科学、网架结构不合理，依然存在电网“两头薄弱”和供电　“卡脖子”的现状，特别是城乡配网欠账较多，县域电网网架　薄弱。局部电网供电能力的不足导致客户要么延迟用电，要么　增加建设资金投入，在一定程度上制约了客户用电需求的充分　释放。　二、不断提高业扩报装服务水平的建议　１－打造业扩报装多样化服务体系　、目前业扩报装工作中存在的问题　１．业扩报装途径单一　目前电力客户多数选择营业窗口办理业务，原因是客户对　业扩流程、用电报装所需资料、相关价费收取的标准和依据等　信息了解较少。在目前现实条件下，客户到供电营业厅柜台办理　报装手续，填写报装申请书，提供相关资料、证件等。如果资　料、证件准备不齐全，则需客户进行补充，甚至需要客户多次往　返，同时营业窗口人员也要多次接待、整理、检查、核实同一客　户提供的有关信息和资料，既容易引起客户的不满又增加了内　部工作成本。　２．客户对业扩报装相关专业不了解　随着移动通信、互联网技术的发展和手机、电脑等设备的　普及，客户对业扩报装途径多样化的需求逐渐凸显。供电企　业应不断创新，努力打造“渠道多样化、覆盖普遍化、响应实　时化、内容丰富化”的现代化互动服务体系。加强客户分类研　究，充分考虑客户个性化、差异化服务需求，为客户提供灵活　客户报装一般都是在项目建设初期提出申请，但由于电力　建设专业性强，客户对电力工程一般不熟，对电力专业相关的　设计、施工、供货单位信息了解较少，造成客户选择设计、施工、　供货单位比较困难，特别是中小型企业，电力工程建设一般是　一定制、多种选择、高效便捷的服务。供电企业要通过营业厅窗　口、９５５９８￣］ｇ．务电话、９５５９８智能互动服务网站、自动智能服务　终端、手机终端、短信服务平台等多种服务渠道为客户提供电　力政策查询、业扩服务流程查询、业扩报装受理、业扩报装　进程查询等服务。同时要优化业务传递流程，确保各类外部系　统、渠道等服务资源的统一接入和交互，满足客户综合性互动　的服务需求。　２．充分利用电力客户受电工程市场信息与监管系统　为从源头上规范客户受电工程市场秩序，依法保护供电企　业、电力客户、供应商等各受电工程市场主体的合法权益，维护　次性的，客户除了需要明确自身电力需求外，如何选择质优价　廉信誉好的设计、施工、供货单位困扰着大多数电力报装客户。　３．受电工程市场不完善　随着电力市场用电需求日益增长，电力受电工程相关的设　计、施工、设备生产单位大量应运而生，但由于市场不成熟、监　管不到位等诸多因素，部分单位资质不够，但为了招揽工程而用　１９８　总第２７６期　企业经营管理　电网安全，建立符合市场经济方向的、公平开放有序的客户受电　工程市场，国家电监会已组织多省开展电力客户受电工程市场　信息与监管系统建设，客户受电工程市场透明度已大大提高。供　电企业要积极引导客户充分利用系统提供的各类信息，根据自　身要求自愿、自主选择工程设计、施工、供货单位，使业绩优、质　企业借鉴和推广ｃ　６珐行客户经理全过程服务　根据客户用电需求，实行高压业扩工程定向包保，客户经　理全程负责解决客户在业扩工程中的难题和问题，做到包项目　建设进度、包问题协调解决、包政策落实到位，努力成为客户的　量好、服务强、价格低的企业能够优先被电力客户所获悉和了　解。既促进受电工程市场的良性发展、降低客户受电工程造价　水平，又能保证业扩工程建设质量和客户用电设备水平，确保电　网安全运行，实现客户和供电企业双赢。　３．充分利用营销ＧＩＳ平台辅助支持　目前多家省市供电企业建设了营销ＧＩＳ平台。营销ＧＩＳ平台　整合了电网ＧＩＳ平台、营销业务应用系统和生产ＰＭＳ等相关信　息，能够为业扩报装快速准确定位最佳接人电源点和接入方　式、业扩报装密集度分析、供电方案编制等提供辅助支持，从而　可以大幅提高业扩报装和现场勘查的效率、准确性。业务受理　时，根据客户申请时提供的报装地址通过营销ＧＩＳ进行定位，选　择现场勘查最优的现场工作路径，结合生产、调度、地理特征等　信息智能生成电源接入方案，可以减少业扩现场勘查和供电方　案制定时长，降低成本，提高工作效率。各供电企业应加快完　善各类基础资料、关联和维护设备属性信息，提高各类信息准　确度，在具体业扩报装工作中推广应用营销ＧＩＳ系统。　４．推行业扩报装“契约式”服务　业扩报装“契约式”服务的运作方式是：在客户向供电企　业提出用电申请时，客户与供电企业自愿签订契约，明确设计审　查、施工、验收、送电等各个节电完成时间。通过契约式服务，　客户只需做好配合工作，其他协调和节点进度控制工作全部由　供电企业负责，真正为客户提供便捷、优质、高效的服务，实现　了客户“早用电、早投产、早收益”。供电企业要加强内部业扩报　装协同部门的沟通合作，缩短客户报装周期，帮助其实现经济　效益最大化。供电企业还应制订完善契约式服务管理办法，强　化营配协同和流程时限管理，保障业扩报装各环节顺畅流转，　实行协同工作契约备案制度，全程监督履约情况，把“契约式”　服务落实到位。　５．创新、简化业扩报装流程　虽然供电企业在简化、优化业扩报装工作流程中进行了大　量的思考和改进，但目前业扩报装流程依然不同程度地存在　流程冗长的现象。有的供电企业仅最简单的低压居民新装流　程就有二三十个流程环节，非常繁琐。对此需要供电企业以客　户需求为导向，大胆创新，继续简化非重要流程环节。有的供　电企业就提出低压居民客户“１＋１”、低压非居民客户“１＋２”服　务，即在受理居民客户业扩新装、增容申请时同步完成供用电　合同签订等相关工作，次日完成装表接电，实现城镇居民客户　业扩报装１天受理、ｌ天接电；低压非居民新装业务，实现业扩　工程“１个项目、现场勘查、竣工验收两次现场服务”即可完成　接电。通过创新，业扩报装效率得到大大提高，值得其他供电　“电保姆”。客户经理要增强主动服务意识。客户在进行业扩工　程委托设计、施工的过程中，客户经理要主动对业扩工程各环节　进行跟踪服务，为客户提供必要的业务和技术标准咨询，及时　发现和解决业扩工程中的困难、问题，确保业扩工程顺利推进。　供电企业应赋予客户经理考核权限，充分调动各方面资源，努力　做好供电企业内部各部门、各环节的有效衔接。对大客户经理　实行部门经理点评、用电客户参评、月底统一考评，促进大客户　经理提升服务质量。健全业扩报装时限预警机制，实行业扩服　务时限“红、橙、黄”三级预警，及时发布预警信息，督促各部门　加快服务进度。　７．加强电网建设。降低接入门槛　只有电网坚强才能为经济社会全面、协调、可持续性的发　展提供安全可靠的电力保障。供电企业要统筹协调、同步推进　电网规划、建设和改造，认真分析业扩受限原因，开展电网供电　能力诊断，全面梳理各类供电瓶颈问题，建立供电瓶颈清理整　改机制，将整改措施纳入电网规划，集中资金和力量消除电网限　制因素。坚持哪里有市场哪里就有电网建设，哪里有卡脖子哪里　就有电网改造，全面提升电网供电能力。提高中长期用电综合　预测水平，掌握区域负荷发展趋势，超前规划与建设电网，科学　安排电网布局，实现电网与负荷协同发展，避免出现新增电网瓶　颈，实现各级电网协调发展，逐步实现降低客户接人门槛，既保　障了客户用电需求、减少客户资金投入、释放业扩市场潜在存量　又彰显了供电企业负责任的央企形象。　８．加强业扩工报装工程回访和监督　在业扩报装管理过程中，建立客户业扩回访制度，对高压　业扩工程实行１００％回访，接受客户对业扩报装和业扩管理工作　的意见和建议。定期开展业扩报装专项稽查，充分利用营销稽　查监控系统细化业扩报装稽查主题，重点稽查超短时限、流程　缺失、流程倒置、异常终止等问题，定期发布稽查通报，杜绝系　统外流程运转。建立长效监督机制，对业扩报装全过程进行监　督检查，定期公开监督结果，增加工作透明度。建立客户业扩工　程的评价工作机制，严格落实业扩报装问题责任追究制度，发　现一起处理一起，实施分级问责，严肃追究相关人员的责任。　三、结束语　电力业扩报装工作直接影响着电力市场开拓。随着客户需　求的不断变化、客户导向型服务格局的形成，需要供电企业以客　户需求为导向，与时俱进，消除服务短板，防范服务风险，完善　业扩报装流程和相关制度，创新服务手段和管理机制，简化、优　化业扩流程，不断提高业扩报装服务水平。　（责任编辑：王祝萍）　１９９