非洲F酒店员工满意度提升策略研究
作者：罗密欧
来源：《经营管理者·中旬刊》2017年第03期
摘 要：近年来非洲酒店业迅猛发展，竞争异常激烈。许多非洲酒店存在服务质量差、员工满意度低等问题，如何增强员工满意度，进而提升服务质量已成为摆在非洲各酒店面前的难题。因此，本文对非洲F酒店员工满意度提升策略的研究具有重要意义。 关键词：非洲F酒店 员工满意度 提升策略 一、引言
近年来大量外来游客的涌入非洲，非洲酒店业迅猛发展且竞争异常激烈，各类酒店间对优秀员工的争夺也变得异常激烈。研究表明，优异的服务质量能有效提高顾客忠诚度，要在激烈的竞争中获胜，必须努力提高服务质量。而服务质量的提高，又有赖于优秀的酒店员工，因为酒店员工是酒店提供服务的载体，是酒店形象的直接呈现者，其工作表现直接影响酒店的服务质量。而酒店员工的工作表现很大程度上则又取决于其员工满意度。因此各类非洲酒店想要在日益激烈的市场竞争中抓住市场机遇、赢得优势，必须提升其员工满意度。 二、非洲F酒店员工满意度现存在的问题与原因分析
笔者通过调查分析发现， F酒店的总体员工满意度较高，但在逐个分析影响员工满意度的具体因素时发现，工作回报、职业发展、人际关系的员工满意度均低于整体满意度水平。针对满意度相对较低的三个方面，笔者采访了人力资源部经理、副经理，并随机抽取了12位员工进行了非正式沟通，发现F酒店内部主要存在以下三大方面的问题，造成员工对于工作回报、职业发展、人际关系的满意程度较低。
1.薪酬体系与绩效考核方面。笔者通过调查和访谈，发现非洲F酒店在薪酬与考核方面主要存在以下两大问题：（1）薪酬制度设计不够合理。一是岗位薪酬标准不统一。酒店员工的薪酬根据岗位来分配和发放，但薪酬分配的标准各岗位不统一。二是效能未与薪酬制度很好的挂钩，与同业间有一定差距。酒店在薪酬发放的时候未考虑员工效能的产出，没能很好的与薪酬制度结合起来，这也导致了公司员工对收入水平不满意。（2）激励员工的手段过于单一。F酒店对员工的激励手段主要采用薪酬激励等物质奖励为主。酒店没有建立目标激励机制，没有使酒店的目标和员工自身的目标很好地结合起来，有时会让员工找不到没有奋斗的方向，也不利于员工和酒店的共同发展。
2.职业规划与培训晋升方面。通过与部分基层员工沟通交流后，发现F酒店在职业规划与培训晋升方面存在以下两点问题：（1）缺乏科学、统一的晋升机制。酒店对于优秀员工的引进、提拔、考核、激励都缺乏一整套切实有形的制度规范。（2）员工培训机会少、内容过于
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单一。在培训方面，更多的是侧重于中高层管理人员，对于基层和一线员工培训较少，没有制定科学合理的培训计划，也没有根据不同岗位的工作性质不同分批次开展有针对性地、专业化的培训。
3.人际关系与沟通交流方面。根据F酒店员工的反馈和资料收集，笔者认为F酒店在人际关系和沟通交流方面主要存在以下几点问题： （1）缺乏自上而下的主动沟通。基层员工很少有机会与中、高层管理人员沟通交流，领导很少有主动下来关心和询问工作情况。（2）沟通渠道简单、单一。当前F酒店的沟通多以正式的会议形式的沟通为主，缺乏非正式的沟通渠道，简言之沟通多以在酒店内部为主，下班就呈现各奔西东的状态。 三、提升非洲F酒店员工满意度的对策
针对前述F酒店当前员工满意度方面存在的问题，本文建议可从薪酬与考核、职业发展与晋升培训、人际关系与沟通交流三大方面来提升员工满意度。
1.设计公平合理的薪酬体系，加强绩效考核执行力。针对F酒店在薪酬与考核方面存在的问题，建议F酒店从以下三点着手：
1.1设计公平合理的薪酬体系。针对员工对F酒店薪酬制度不满意度的问题，F酒店首先应明确各岗位的工作职责、工作内容，统一各岗位薪资结构的标准。根据岗位的工作职责与工作内容、对酒店的贡献价值等来评估岗位价值，使薪酬标准与岗位的职责、员工具备的技能、知识以及经验等相匹配。其次，在设计薪酬体系时要邀请各岗位员工代表参与讨论，充分考虑到一线员工的意见与建议，客观、公正地设计公平合理薪酬体系。再次，设计薪酬体系时，不仅要酒店内部各岗位之间的有所区别，体现岗位的效能。
1.2多元化激励方式。一是通过精神激励与物质激励相结合的方式，提高员工对于面子、心理方面的精神满足感。二是运用对标管理的方式，开展目标化激励手段。酒店在标榜先进的同时实际也在为员工找标杆，无形中让员工自己发现差距和问题，通过对比的方式来提升员工的自我价值。三是可以根据个体差异，实行差别激励。不同员工其关注的焦点不一样，酒店应充分考虑到部门特点和员工的个体差异，根据不同员工的心理和生理需求，开展多元化的激励，使激励效力达到最大化。
2.重视员工职业规划，完善培训晋升机制。针对非洲F酒店在职业规划与培训晋升方面存在的问题，提出三点改进建议：
2.1建立科学、合理的晋升机制。酒店人力资源部门有必要尽快建立一套更为系统、更为科学、更为合理的晋升机制。例如，可以根据岗位间工作内容的差异性和专业化程度，建立职位交流机制；可以结合各部门的职能特点及岗位性质，确定合适的晋升通道；可以结合岗位特点拓宽晋升渠道。
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2.2增加培训机会，丰富培训内容。在培训机制方面，F酒店人力资源部门可下达各部门年度培训目标，各部门根据培训目标提报培训需求，人力资源部门再结合各部门的工作职能和各岗位的工作性质制定出切实可行的培训计划。在培训内容方面，可以对不同岗位有针对性地开展培训，对员工基本素质的培训可以包括员工服务行为规范、与客户沟通技巧、相关专业技能等内容，可以是现场化的指导与实践培训也可以是理论知识的灌输和学习。
3.加强纵向与横向的有效沟通，改善人际关系。针对F酒店在人际关系与沟通交流方面存在的问题，提出以下三点改进措施：
3.1合理运用“领导关怀”，加强纵向沟通。根据F酒店“缺乏自上而下的主动沟通”这一问题， F酒店应有针对性地开展管理层的情感关怀培训。不同层级的领导要适当地增加与直接下级、一线员工的沟通与交流，加强酒店对员工的人文关怀，打通纵向沟通通道。如现有的员工生日送定制蛋糕制度，可以不定期给员工一些惊喜，由总经理或部门经理亲自送上等。 3.2拓宽沟通渠道，营造和谐氛围。F酒店可以结合当前的形势建立更为有效的沟通机制，拓宽沟通渠道，开展正式沟通和非正式沟通结合的形式，搭建多样的沟通平台，加强领导与领导、领导与员工、员工与员工的交流。例如定期召开总经理座谈会；或采用意见箱形式，让平时不敢说、不善说的员工能有机会通过别的形式来反映自己的心声；也可创办酒店内部刊物，增加酒店与员工的交流。 参考文献：
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