经济型酒店前台内部管理问题及其对策研究

经济型酒店前台内部管理问题及其对策研究

作者：朱元秀 张昕

来源：《经济研究导刊》2019年第05期

摘 要：通过对南京市7天酒店的调研观察，发现其前台管理中存在一些不足之处，如前台环境杂乱、员工服务意识和水平较差、服务效率低，甚至部分员工存在违规现象。造成这些问题的主要原因包括管理、机制、培训和员工自身的因素等。最后根据问题的根源，提出了解决经济型酒店前台管理问题的建议。 关键词：经济型酒店;前台;管理;7天酒店

中图分类号：F27; ; ; 文献标志码：A; ; ; 文章编号：1673-291X（2019）05-0183-03 引言

饭店的前台向宾客提供客房预订、迎送宾客、办理入住、问题咨询、离店结账等等一系列服务，它如同一扇窗口，代表着饭店的总体形象。因此，高效、优质的前台服务是饭店服务质量的重心之一。而作为功能简单的经济型酒店，除了基本的客房产品，唯一能为客人留下深刻印象、反映酒店服务质量的地方唯有前台。因此，前台作为经济型酒店最重要、最直接服务顾客的部门，不断优化其管理制度、确保服务质量显得更为重要。

自1996年国内第一个经济型酒店品牌“锦江之星”创建以来，快捷酒店品牌如雨后春笋般涌现并快速生长发展。2012年至今，如家、7天、锦江之星、汉庭形成四大寡头，市场占有率高达50%。其中，7天酒店市场占有率为11.95%，在众多经济型酒店品牌中排名第三，具有一定的代表性。本文以7天酒店为例，通过调查访谈，剖析当前我国经济型酒店前台内部管理普遍存在的问题，并提出解决问题和优化管理的对策，以期能为促进我国酒店业发展提供决策参考。

一、南京市7天酒店前台服务调查分析

目前南京市7天酒店有42家，分布在各行政区域和商业圈。其中，秦淮区12家，鼓楼区9家，江宁区和玄武区分别6家，建邺区、六合区、浦口区分别2家，白下区、溧水县和高淳县分别1家。秦淮区和鼓楼区的7天酒店数量占了总数的50%，主要是由于这两个行政区域发展规划较早，位于最繁华的商业圈内，且拥有较丰富的旅游资源，人流量较大。这21家酒店的平均入住率高达80%，特别是夫子庙和八一医院周边的5家，入住率更是高达92%，日均收入在20 300元左右。通过对比筛选，2017年4—5月间，我们挑选了秦淮、鼓楼、江宁等区域各一家7天酒店进行了实地调查访问，通过与入住客人面对面的交流，并结合曾在7天酒店前台工作的相关经历，对多家酒店的前台员工进行观察和访问，总结了一些7天酒店前台服务普遍存在的问题。

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（一）前台环境杂乱

前台是酒店的营业橱窗，是给顾客留下第一印象的地方[1]。而在我们的调查中发现，多数的客人认为7天酒店的前台环境稍显杂乱。如南京常府街地铁站店，因其营业时间较长，前台多数设施设备较为陈旧，且空间较小，随着酒店的营业发展，前台工作所需物品的堆积越来越多，加上客人寄存的物品、行李等占用了部分空间，导致前台看起来拥挤杂乱。2016年新装修营业的鼓楼地铁站店地处繁华商业区，为减少场地租赁成本费用，前台空间狭小，且该店入住和前台问询的人流量相比较大，员工又缺乏自主工作的意识，对前台环境卫生的工作疏于管理，于是给客人留下了不好的印象。 （二）前台服务不及时

根据7天酒店后台住店评价系统的统计，对前台服务效率不满意占总投诉的4.3%，虽然所占比例不高，但对于7天这样一个功能简单的经济型酒店而言，任何一个小的失误、不满都是对其利润造成巨大损失的重要因素。我们对常府街地铁站店进行观察了解后，发现该店入住顾客不仅有来旅游、探亲等的散客，还有周边证券公司、旅行社的稳定客源。当大批顾客同时涌入前台进行住退房手续办理时，前台的服务效率并不能令人十分满意。除了设备老旧、偶尔操作系统故障的因素外，造成顾客等待时间过长的主要原因还是人手不足，这个时候如果再有个人预定的客户或是问询顾客、问询电话的出现就会导致出现手忙脚乱的现象。 （三）员工服务意识和能力较差

被调查的7天酒店前台员工服务水平参差不齐，工作能力也存在差异。员工在对客服务的过程中不热情、不专心，一边工作一边与同事或他人聊天;工作空闲时倚靠桌椅玩手机、看书看报等，这些坏习惯都常现于该酒店员工对客服务中，给客人留下了不好的印象，进而影响了客人的入住意愿。此外，在客人对酒店的入住后评价中提到最多的就是酒店前台为客人办理入住后再次询要身份证二次登记，或对酒店设施设备或周边状况不熟悉而无法提供满意的问询服务。这些在对客礼仪、登记收银等操作方面存在着的不规范、不熟练问题是各7天酒店共存的问题。

（四）部分员工存在违规行为

每家7天酒店的前台都会悬挂报价电视并标注当日房价，不同的会员等级会对应不同的房间价格，且酒店为了提高入住率，给予了前台员工一些灵活调整房价的权限。例如，在每日入住高峰过后，留有过多空房时，对来店入住的普通客人或注册会员可享有更高等级会员的房价、特权等。然而，经过长时间对员工的监督观察发现，部分员工会收取客人正常房价，然后利用会员等级之间的房差来弥补其他收银错误;更有一些钟点房、半日房等的入住直接开取房卡而不记录入住信息，以此充当会员卡、商品售卖的业绩收入或纳入自己腰包等等。这种情况不仅损害了酒店的利益，而且一旦被客人悉知，就会给客人留下酒店管理不正规、消费不透明的印象，从而造成酒店信誉的下降。

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二、南京市7天酒店前台问题的原因分析 （一）空间狭小，员工缺乏主人翁意识

昂贵的场地租金是近年来经济型酒店经济效益下降的主要导火索之一。数据显示，国内房屋租金在2008—2016年期间上涨约70%。而7天酒店的主要成本构成中，场地租赁费占了30%（如表1），这也直接造成了多数7天酒店的前台空间过于狭窄，看起来拥挤不堪的现象。然而，前台环境杂乱无章最主要的原因是前台员工们缺乏主人翁意识，没有做到真正的爱店如家。不能在岗位职责已经明确的前提下，在对客进行接待、登记收银等综合服务的间隙，对前台工作范围内的环境卫生进行整理清洁。多数员工抱着为别人打工，做一天和尚撞一天钟的态度工作，缺乏工作的主动性和积极性。 （二）缺乏有效管理，不重视员工培训

7天酒店对前台人员缺乏有效的管理，使其在日常工作中不甚在意服务质量问题。对于经济型酒店而言，它没有有效的、完善的前台服务质量控制机制，而是依靠前台值班经理和店长人为监督，单纯的个人监督容易使员工产生逆反心理和不满情绪，进而影响到正常的工作。另一方面，在没有明确的奖惩、激励制度作为基础的前提下，花费大量人力、精力进行服务质量的整顿提升，其效果微乎其微，反而得不偿失[2]。

除此之外，员工未能接受定期有效的培训也是造成其操作不熟练、不规范的原因之一。据对多家7天酒店前台员工的访谈发现，除了对被承诺作为储备干部招聘进入酒店的各高校毕业生有过为数不多的几次正式的、统一的培训外，其他员工所接受到的唯一培训就是新晋员工师徒培训，培训内容也仅限于基本业务知识和操作技能。但是，一些老员工的一些坏习惯、旧毛病易影响新员工和被他们学习，加上个别指导者自身素质一般、业务水平一般，就出现一代不如一代的现象。

（三）前台排班方式存在缺陷

目前7天酒店前台采用三班轮换制。这种排班方式使得在客流集中的某些时间段，前台服务效率低下，增加了客人的等待时间。三班轮换制相较而言需要更多的员工进行班次、岗位的交替更换，无形中增加了人力成本。而经济型酒店的特性使得其不得不减少人力成本以达到增加盈利的目的，所以众多的7天酒店前台会出现多岗合并、一人多岗，甚至一人到岗的情况。这也就意味着一个员工需要做到登记住退房、收退住房款、售卖商品、接听电话、与客房部相协调对客服务等工作。但这些工作存在着同时发生的偶然性，因而导致服务不及时并给顾客造成前台服务效率低、服务不热情的错觉。 （四）机制不完善，系统有漏洞

为了更好为客人服务，给予前台员工灵活调整房价的权限是极其必要的。然而，酒店薪资待遇、激励机制的不完善，加上个别员工因对财务、法律知识的缺失，导致了贪污违规现象的

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普遍存在。调查发现，7天酒店前台员工的基本薪资根据店面所在的行政区域和员工自身学历、工龄等略有不同，但基本控制在2 300—2 700元范围内，且除了极低的夜班补助和商品售卖业绩提成外，没有任何其他的激励政策。而其他快捷酒店，如锦江、汉庭等酒店，其前台员工的基本工资都在2 500元以上。另外，7天酒店分为直营和加盟两种类型，而公司为了方便管理，统一为直营店员工购买了深圳市的社会保险，使得员工对基本社会福利的使用产生了困难。此外，各店店长和前台值班经理都表示，若备用金额或是夜审账单与系统账单无误，通常是不会花费大量的时间和精力对前台员工的收入账情况进行核对的。而客账系统又是单独存在的人为操作系统，这种极大的漏洞也给员工私拿私占提供了便利。 三、南京市7天酒店前台管理问题的解决建议 （一）合理利用空间，规范前台管理

酒店的租赁场地是固定的，即前台空间大小是没办法改变的，所以只能通过合理的规划空间、提高空间的利用率改善前台空间狭小、环境杂乱的问题。例如，在前台安装一组包裹寄存柜，不仅解决了前台物品多而杂乱这一问题，还可以大大增加前台的使用空间。另外，7天酒店的餐厅只提供早餐服务，且多数距前台不远，所以将酒店的行李寄存处安排在餐厅也不失为一个好方法。

不过要想从根本上解决前台环境杂乱这一问题，则需做到让员工自觉加强对前台区域卫生的整理清洁。前台负责人应制定并完善清晰明确的岗位职责表，让员工在做好最基本的接待服务的前提下，将前台公共区域的环境卫生等工作也认真落实到行动中，加之规范有效的监管，最大程度的利用榜样效应和奖惩机制，使得员工明确自己的职责并积极主动地完成。这样才能改变“酒店营业橱窗”的环境，从而达到提升酒店整体服务质量的目的。 （二）调整排班班次和工作时间

因为酒店行业的特殊性，所以需要有夜班值班人员，但实际上夜班的工作量是三个班次中最少的，甚至能够在酒店已经入住客满的情况下进行短时间的休息，所以在不改变三班轮换制的基础上，可将三个班次的工作时间结合具体酒店的具体情况进行一个改变，而不是实行平均8小时工作制。当然，根据对南京市白下区几家7天酒店的观察统计，酒店住退房的客流量一般集中于上午10时至下午6时，所以对前台员工的排班除了正常的早中晚三班次，还可考虑实行特殊班次的安排，以便减少人力成本的同时又不会造成因客流量过大、服务人手不足导致的服务不及时的状况。 （三）加强对员工的培训

就经济型酒店而言，定期对员工进行工作能力、工作态度与观念的培训和指导是改变员工动机、态度和行为的有效手段。酒店集团应该根据不同的培训对象、培训内容选择合适的培训模式，这样才能使培训物有所值[3]，真正发挥作用。集团可定期为员工进行培训，包括新晋

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员工的职业技能，员工之间的团结合作精神，团队归属感等的培养。当然，培训方式也可分为授课式、互动式、体验式等等。利用现代化的视听技术进行授课式的培训，可在短时间内使得员工接受大量的信息，增加员工的感性认识;再通过培训者与受训者、受训者与受训者之间的交流沟通、游戏参与，使得每个人都能积极的融入到培训中，在让培训不显得枯燥乏味的同时，也便于培训者发现和挖掘受训员工的各种能力，以便对其进一步培养提高。 （四）开发完善的客账系统

杜绝前台员工收银违规现象最有效的手段就是酒店集团开发并推广使用一套相对完善的客房管理系统与门锁系统相连：在前台员工制卡后直接强制生成开房账单，并在注销房卡后才可以进行结账。这样就可以有效避免半日租房、钟点房不入账的现象发生。另外，因7天酒店的注册会员是免费发放的，所以系统开发时可考虑设置直接自动发送入住信息和账单到客人注册会员时预留的手机上，既对客人最大程度的透明公开，同时又能够消除员工贪污这样一个弊端。

（五）完善福利体制，加强企业文化建设

完善酒店的福利体系，对薪资待遇较低的基层员工能够起到激励作用，从而避免违规行为或是减少其他工作错误的发生。比如，提高生存性福利的补助、津贴和安全保障性福利，并将其作为基础普惠性福利，人人享有;再通过对其能力、绩效、工龄等的考察结合，实施差异性的旅游、带薪休假的社会交往性福利等等[4]。通过不同的福利体现出员工的个人价值回报，从而达到激励的效果。

除此之外，各酒店还应加强对企业文化的建设。通过企业文化营造出积极向上的环境氛围，对员工需求和动机予以引导和激发，培养和倡导员工积极向上并附有进取性的企业精神。同时充分考虑员工的感受，全面了解员工的思想动态，增强对其的信任和关怀，从而提升其工作的主动性和自豪感[5];另一方面，发挥企业文化的功能，推动员工团体能动力，提高他们的集体荣誉感和使命感，让员工明白自身利益与酒店命运是不可分割的，从而激发其主人翁意识。

参考文献：

[1]; 吴军卫.饭店前厅管理[M].北京：旅游教育出版社，2003.

[2]; 欧阳晓波.浅析酒店前厅部服务质量问题[J].商业经济，2013，（24）：83-84. [3]; 黄珍.经济型酒店服务质量提升对策研究[J].商业时代，2011，（16）：122-123. [4]; 仇雨林.论饭店基层员工福利制度的完善与优化[M].上海：远东出版社，2004.

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[5]; 范恒君.经济型酒店人力资源管理创新：模式·途径[J].人才资源开发，2008，（1）：27-29.