管理部岗位职责 一、店长：
1、合理规划俱乐部的各个营运部门 2、每周召开两次部门经理例会 3、监管所有部门的日常经营管理 4、进行特殊岗位面试以及部门经理的招聘
5、为所有新任部门经理提供基础培训与工作职责说明
6、当聘用新员工（特殊岗位）时，进行入职面谈，合理化介绍公司文化 公司制度、部门目标及岗位描述
7、监督部门经理每季度对员工进行一次工作评价
8、就部门经理提出的人员奖罚进行决策，包括对不合格人员予以解聘 9、指定工作程序并提出实施措施，以确保对每一个部门进行合理的管理 10、监督部门经理对员工的日常培训 11、监督客户服务部对所有销售顾问予以培训 12、具备较强的销售会员卡培训技巧 13、协同销售和市场经理开展营销和广告活动 14、计划并监督俱乐部的财务及预算 15、每月评审损益表和工作报告
16、每日审阅日常现金表并及时提出需要改进的问题
17、负责员工之间的沟通以及负责参与行业相关会议，了解行业最新趋势。
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18、每季度与俱乐部董事会面，并审核俱乐部财务状况 19、参与社会活动，积极宣传俱乐部，推广俱乐部 二、店长助理：
1、合理规划俱乐部的各个营运部门 2、每周召开两次部门经理例会 3、监管所有部门的日常经营管理 4、进行特殊岗位面试以及部门经理的招聘
5、为所有新任部门经理提供基础培训与工作职责说明
6、当聘用新员工（特殊岗位）时，进行入职面谈，合理化介绍公司文化 公司制度、部门目标及岗位描述
7、监督部门经理每季度对员工进行一次工作评价
8、就部门经理提出的人员奖罚进行决策，包括对不合格人员予以解聘 9、指定工作程序并提出实施措施，以确保对每一个部门进行合理的管理 10、监督部门经理对员工的日常培训 11、监督客户服务部对所有销售顾问予以培训 12、具备较强的销售会员卡培训技巧 13、协同销售和市场经理开展营销和广告活动 14、计划并监督俱乐部的财务及预算 15、每月评审损益表和工作报告
16、每日审阅日常现金表并及时提出需要改进的问题
17、负责员工之间的沟通以及负责参与行业相关会议，了解行业最新趋势。 18、每季度与俱乐部董事会面，并审核俱乐部财务状况
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19、参与社会活动，积极宣传俱乐部，推广俱乐部 三、协调主管：
1、协助店长搞好本店的经营管理工作，保障会所在任何情况下能够顺利开展各项工作，确保会所安全稳定、正常运行。
2、执行领导下达的任务，督促任务的完成并及时汇报落实程度。 3、全面协调各部门的日常管理工作，并对公司各项规章制度负责监督、执行与追踪。
4、全面负责与其他部门间的协调工作，配合个部门做好各项工作。 5、全面协调与其他单位的工作协作和相关业务的联系。 6、要顾全大局，全力协作支持相关部门工作。
7、负责协调本店资产监督，努力为公司做好勤俭节约的实务工作。 8、完成上级交办的其他工作任务。 四、文员：
㈠、工作内容：
1、全方面的收集类别资料，为来宾接待工资做好准备。
2、熟悉处理手法文书的程序，做好收发文书的处理工作，沟通与协作工作 3、运用各种沟通方法和技巧，协调领导之间的关系，与领导、同事和客人有效沟通。
4、维护责任区整洁的工作环境 ㈡、岗位职责
1、在公司领导下做好办公室日常行政事务及文秘工作。
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2、负责各种文件的起草、装订及传递工作；及时处理上级文件的签收、传递、催办；做好文件的回收、清退、销毁工作；做好文秘档案收集管理及保密工作。
3、做好各种会议的记录及会务工作。
4、完成领导交办的其它任务和各种应急事务的处理 会员服务部 一、会员服务部经理 ㈠、岗位职责：
1、负责本部门的考勤、检查员工的仪容仪表。 2、及时解决的当天发生的问题。
3、针对工作中出现的各种接待、服务和操作的问题进行商讨并整改。对于 前一天店内的卫生做个简单的总结，及时解决出现的问题。 4、及时的传达公司的各种文件和通知。
5、收集前台统计的各项单据：会员追加的特殊赠送单据（维修单、 会员意见单等）检查和监督店内所有卫生。
6、安排前台主管或前台相关人员向中心服务器传输新入会的会员资料，统计出当日衣柜到期清单及提前5天（或提前7天）衣柜预警单，一并交给会籍部相关人员做好通知。
7、监督前台主管及时清理不续租的会员更衣柜，并将清理物品分类在寄存处保管。
8、传递各项单据到责任部门。
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9、巡视洗浴区、休息区、操厅、网吧、乒乓球区、台球区等公共区域的情况，做好及时的调整和协调。
10、按照值班表安排各岗位值班人员。 ㈡、工作流程：
1、工作时间： 早班：9：30—15：30 下午班：15：00—21:30（交叉的时间是为了避免交接时间工作的混乱，确保顺利的交接 ）
2、上班前准备：
⑴、提前5—10分钟到俱乐部。
⑵、到员工更衣处换工装，5分钟内完成。（具体标准参见员工手册员工着 装标准）
⑶、按要求签到上班时间。 ⑷、准备召开班前会。
3、召开班前会(建议5—10分钟) ⑴、点名、检查员工的仪容仪表。
⑵、听取汇报上午班发生的无法及时解决的问题，并及时给出解决方案。 ⑶、针对工作中出现的各种接待、服务和操作的问题进行商讨并整改。对于
前一天店内的卫生做个简单的总结，及时解决出现的问题。
⑷、及时的传达公司的各种文件和通知（例：各种通知、销售活动的开展和
价格的变化、俱乐部的整改等） ⑸、安排当天的其它相关工作。
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4、非高峰期工作安排（9：30—17：00）
⑴、安排前台主管或前台相关人员向中心服务器传输新入会的会员资料，统计出当日衣柜到期清单及提前5天（或提前7天）衣柜预警
单，一并交给会籍部相关人员做好通知。
⑵、收集前台统计的各项单据：会员追加的特殊赠送单据（维修单、 会员意见单等）
⑶、检查和监督店内所有卫生。 ⑷、传递各项单据到责任部门。
⑸、监督前台主管是否已清理不续租的会员更衣柜，并将清理物品分类在寄存处保管（男女柜分开，标明所清日期/柜号/到期日期。原则上为会员保留1个月。各店情况灵活自定）。
5、高峰期工作安排（17：00—20：00）
⑴、在前台督管各项接待工作，并协调前台、收银（水吧）、寄存处顺利完 成工作。
⑵、巡视洗浴区、休息区、操厅、网吧、乒乓球区、台球区等公共区域的情况，做好及时的调整和协调。
⑶、协调前台，吧台，事务，保洁与其他部门之间的工作。 ⑷、监督各岗位人员的外出和返回时间，确保不能缺岗。 6、下班前的交接工作
⑴、按照值班表安排各岗位值班人员。 ⑵、巡视、检查各区域的情况，确保无误。
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7、外出
⑴、工作时间内允许有40分钟内的外出吃饭时间。
⑵、外出必须在考勤本上注明外出时间，回来时要填写回来时间。 8、下班离岗 ⑴、更换工装。
⑵、按要求填写考勤后，下班。 二、前台经理职责： 1、制订前台工作时间表
2、安排前台人员的工作时间，合理安排假期和休息时间 3、如因下属员工出现的空岗应能及时安排他人代替 4、招聘和推荐适合前台工作的员工 5、为新员工进行基础培训
6、教导员工如何处理在工作中出现的问题 7、及时更新符合实际的工作标准 8、定期召开部门会议 9、每三个月员工工作表现评估 10、将会员记录归纳入会员档案 11、按计划认真完成工作
12、参加部门经理例会，能理解领导意图并及时传达到员工 三、前台接待工作流程及岗位职责 ㈠、前台工作职责
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1、前台接待的职能有⑴、接待，⑵、问讯，⑶、输单，⑷、验卡 ，⑸、体验， ⑹、会员卡的管理，⑺、电话转接服务，⑻、员工会客，⑼、紧急情况处理，⑽、衣柜管理；
2、寄存处的职能：⑴、会员意见，⑵、场地维修督管，⑶、音响控制与播音，⑷、物品存放，⑸ 、物品认领。
㈡、前台接待各项工作流程及标准 1、接待
⑴、新人接待：您好，欢迎光临！请问第一次来参观吗？麻烦您在此做个来访登记后我将安排一位客户服务代表带领您参观。 ⑵、遇到老会员、熟悉人群：先生（小姐）早上（中午、晚上）好！ ⑶、新人离开：先生（小姐），再见!/请慢走！/欢迎下次光临！ ⑷、老会员、熟悉人群离开：先生(小姐) 明天见！ 2、问讯流程
⑴、入会流程：来访问候→来访登记→转交客服导览
⑵、入会咨询：您好先生（小姐），麻烦您首先填写一下来访登记表。稍后我为您安排一位客服代表为您做一下详尽的导览。请稍候！ ⑶、一般性询问：您好，先生（小姐）！有什么能够帮助您的吗？ ⑷、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。
3、输单：输单是将已经入会的会员协议书上的会员基本资料和权利逐一输入电脑，以方便后期的监管。
流程：客服交单→前台输单→ 主管复核→ 资料入库
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4、验卡：验卡是会员进入俱乐部的第一项流程。在俱乐部验卡的过程会出现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应的服务方式。
流程：来访问候→索取会员卡→资料核实→压卡、取更衣柜钥匙→交付钥匙→验卡完成
⑴、正常验卡：先生（小姐）请出示您的会员卡，谢谢！验卡、核对卡无误取柜钥匙，请您保管好您的钥匙，请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡，祝您健身愉快！ 工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接卡后持卡在刷卡机上验证，察看本人照片，衣柜号码，验明该卡和所租用衣柜是否在有效期。将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内并交付钥匙。整个过程在8秒内完成。
⑵、忘记带卡：麻烦您报出姓名或卡号，谢谢！（验卡、核对资料无误取柜
钥匙）请进！请您以后随身携带会员卡，如果超过四次不带会员卡将不能入内训练。感谢您对我们工作的配合。祝您健身愉快！ 工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容
可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如有更衣柜需请会员
留下其他物品取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙。整个过程在8秒内完成、并将
抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。
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⑶、会员卡到期：先生（小姐）不好意思，根据我们的电脑资料的记录显示 已经到期了。如果需蓄卡交费的话，请稍等！您的客户服务代表将会帮助您介绍新近的办卡条款（优惠活动）。 工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。
⑷、会员卡失效：先生（小姐），不好意思！根据我们的记录您的会员卡失 效了。请稍等！您的客户服务代表将会帮助您解决。 工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。
⑸、非本店体验卡：先生（小姐）请出示您的会员卡，谢谢！请问你是第 一次来本店训练吗？请问是否请一位客服代表代您导览一下？请问您需要租用临时衣柜吗？ （相信您知道非本店卡在我们的其他店每月只能使用五次。）您的卡在本店该月已经使用X次。希望您在我们健身愉快！
工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如需租用临时更衣柜，请会员留下其他物品或押金取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙。整个过程在8秒内完成、并将抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。（如果服务器暂时连接
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不上，应及时通知中心服务器，如因网络或其他原因，应立刻记录卡号，请会员先入内训练）
⑹、体验次数已满：先生（小姐）不好意思，您的会员卡在本店该月的友情体验次数已达五次。如有疑问请稍等，请客户服务代表请示值班经理。 工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如需导览，应立刻按铃通知客户服务代表，将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。
⑺、异地卡验卡流程：先生（小姐）请出示您的会员卡，谢谢！请稍等！ 由前台人员在中心验卡内输入会员卡号，验卡、核对卡无误取柜钥匙，请您保管好您的钥匙，请别忘了您训练结束后归还钥匙后取卡，祝您健身愉快！ 工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接卡后持卡在刷卡机上验证，察看本人照片，验明该卡是否在有效期后，方可入内。整个过程在8秒内完成、并将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。（如果服务器暂时连接不上，应及时通知中心服务器，如因网络或其他原因，应立刻记录卡号，请会员先入内训练） 5、体验：在俱乐部接待体验人员的过程会出现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应服务方式。
接待流程：来访问候→核对体验卡→体验资料输入电脑→转交客服安排体验
★体验说明
⑴、有预约前来体验者
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①出示有客服人员签名的体验卡。体验人姓名，联系方式，身份证号码（必填）。
②俱乐部简介及客服人员联系方式的一联交还体验者，留下有体验者联系方式的一联，作为存根。
③前台电脑操作员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。 ④该客服人员带领入内进行导览及相关服务。 ⑵、无预约或无体验卡前来体验者
①须先在前台登记本人姓名，联系方式，身份证号码（必填）。 ②前台工作人员须即时将以上资料录入电脑的体验软件。 ③由该客服人员带领入内进行导览及相关服务。
a正常体验接待：欢迎光临，上午（下午、晚上）好！您好，请出示一下您的体验卡；请您填写一下健身体验卡（包括客户姓名、性别、身份证号、联系方式）；请稍等；按铃叫客服，身份证输入电脑无误后由客服人员带入体验。
b如已体验过：先生（女士）您好；很抱歉！根据电脑记录，您已经体验过一次，我们对没有入会的会员仅限一次体验的机会。您可以让您的朋友或家人来体验。 c未带身份证：先生（女士）您好！很抱歉！我们的电脑软件需前来体验的客户需要提供本人有效的身份证号码输入，才能进入体验。以便我们能及时的回访和追踪客户信息。请您稍等！请客服人员请示值班经理，好吗？ 工作标准：站立起身、身体稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即用呼叫铃通知客户服务代表，将会员交接与客服，整个过程30秒内完成。
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6、会员卡的管理：俱乐部运营的过程中，为充分确保会员顺利的进行健身活动和会员的权益，俱乐部前台要对出售会员卡进行以下9项管理。
⑴、出卡：当到访会员签定入会协议并交付款项成为俱乐部正式会员后，客服人员要带领会员到俱乐部前台帮其办理会员卡（及赠送的私教课程卡）。随即产生以下两个出卡流程。
①出会员卡流程：接收客服入会协议书→核对价格体系→选卡→验卡刷磁→
输入会员基本资料→照相→资料复核→验卡确认生效→出卡。
②会员卡出卡说明：a、前台工作人员严格参照价格体系上的价位、附送的条件，与协议书对照。如有超出价格体系表的配送和优惠措施，须客服部经理签字确认后方能出卡。
b、提醒会员妥善保管健身卡，每次健身须出示健身卡。该卡遗失可补办，但须交纳补卡费10元。
⑵、软件操作流程：输入会员姓名→性别→卡号→联系电话→客服代表→ 保存→备注栏输入收据号码及相关特殊情况的备注→照相存档→费用收缴→输入卡号→卡别→金额→有效期→确定→完成
⑶、出卡：您好！先生（小姐），请您稍等！您好先生（小姐）让您久等了，您的手续已经办理完毕，这是您的会员卡，请您收好，请保管好您的卡，祝您健身愉快！
⑷、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、
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笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾做
半鞠躬，欠身施礼。双手接款，双手递卡，20秒内完成流程。
7、私教卡：俱乐部的私教卡分为免费私教课程和收费的私教课程2种
⑴、免费私教卡出卡流程：接收客服的入会协议书→核对配送条款→按照协
议书发放→出卡完成
★免费私教卡出卡说明：随卡发送，及时登记。按规定工整无误的在卡上写
上卡号、客户姓名、联系方式。由客服代表立刻交给私教部经理。经理不在时不能擅自派发放。
⑵、收费私教卡出卡流程：接收交款收据→核对购买课时、教练→填写会员资料→出卡完成
⑶、软件操作流程：打开电脑管理软件输入→私教收费→会员姓名→性别→卡号→节数→联系电话→客服代表→金额→有效期→确定
⑷、私教卡发放：您好，先生（小姐）请您稍等。您的私教卡已经交给私教部经理，您的私教会在24小时内和您预约时间的。祝您健身愉快！ ⑸、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。要求20秒内完成流程。
8、转卡
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⑴、会员卡转让流程：接收转让收据和转让协议书→新卡主补拍照片→前台登记变更→主管复核→更换
⑵、转卡：先生（女士）您好，请您到洽谈室稍等！（在电脑内查询一下是否复合转卡要求，是否转让过，办理客服人员是谁）让我们的客服给您办理一下；按铃叫客服；由客服到前台领取转卡申请表，请客服人员带领转让人和受转让人到前台填写转让表，缴纳转让费 100元，由部门经理签字方可生效。 ⑶、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户服务代表，将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。
9、退卡
⑴、会员卡退卡流程: 会员提出申请→使当事客服出面核实、调解→客服主管出面核实、调解→店长出面核实、调解→上报管理公司核实、调解→做出最终的决定
⑵、退卡：您好!先生（女士）。不知道是何种原因使您决定暂时选择离开。请您到洽谈室稍候，由我们的客服给您解决一下；请稍等!按铃叫客服；（如有其它问题交由值班经理处理） ⑶、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。
10、补卡
⑴、会员卡补卡流程: 会员提出申请→前台核实会员资料→前台凭借补卡费用收据挂失原卡→出新卡→重新填写会员资料→完成
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⑵、补卡：您好!先生（女士）。请稍等！ ⑶、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的资料，进行挂失和重新输入。整个过称在30秒内完成。
⑷、软件操作流程：客户信息查询→系统功能→数据维护→会员档案维护→挂失→系统功能→数据维护→会员补卡→资料输入→完成
11、卡种更变
⑴、卡种更变流程：会员提出申请→转交客服洽谈→前台凭借费用补余收据重新输入会员资料→更换卡种→完成
⑵、卡种更变：您好!先生（女士）。请稍等！ ⑶、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的资料，进行重新输入。整个过称在30秒内完成。
12、转店：会员由于某种原因申请转向另外连锁店，该事件分为转出店流
程和转入店流程。
⑴、转出店流程：会员提出申请→转交客服→电话通知意向转交店 ①转店：您好!先生（女士）。不知道是何种原因使您决定暂时选择离开本店锻炼。请您到洽谈室稍候，由我们的客服给您解决一下；请稍等!按铃叫客服；（如有其它问题交由值班经理处理） 16
②工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。整个过称在30秒内完成。
⑵、转入店流程：前台凭借转店费用收据→收取原店会员卡→凭借补办协议
输出新卡→重新输入资料→电话通知原店进行资料删除→完成 ①转店：您好!先生（女士）。请稍等！ ②工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的资料，进行重新资料输入。整个过称在30秒内完成。
③转店说明
⑴、原则上要对转出店要对会员进行调节和保有；
⑵、如因特殊原因必须进行转店的，须将转店的相关条款和费用说明。 13、请假
⑴、会员请假流程：会员请假申请→客服填写请假条→客服主管复合并签字 递交前台接待作电脑记录 前台主管复核
⑵、请假说明：
①俱乐部一些卡种允许会员有规定时间内的假期，如季卡、半年卡、年卡（假期、次数写在价格体系表上，根据各店情况各异）
②会员如需请假，须带上本人健身卡，到前台填写申请表格，登记卡号、姓名、开始请假日期。
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③如因病、孕、产等特殊原因，需延长假期者，除登记卡号、姓名、开始请假日期外，另须提供医院证明等正式的书面申请，由客服部经理同意并签字。
④前台工作人员应把请假会员的医疗证明等书面申请和假条共同放置，妥善保管。
⑤如若非特殊情况下，前台也可通知当事客服人员帮助会员完成请假流程。 ⑶、请假：您好，先生（小姐）请您稍等！请您再次填写一个请假申请。请保管好您的会员卡，并请掌握好您的假期，需要销假时请携带您的会员卡到前台 进行销假。再见！ ⑷、工作标准：站立起身、双手递上《请假申请表》及笔，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾，整个过称在10秒内完成。
⑸、软件操作流程：电脑操作→请假管理→会员姓名→卡号→开始请假时间
→截止时间→保存 14、销假
⑴、销假流程：会员至前台报卡号或姓名→申请销假→前台查找书面申请和假条→前台查询客户请假相关情况并核实→销假
⑵、软件操作流程：电脑操作→销假管理→会员姓名→卡号→销假时间 前台人员应在电脑上备注请假次数和天数→完成
⑶、销假：您好！先生（小姐），请您稍等！您的卡已经销假成功，您的假期还剩多少天，现在的有效期已经到，请保管好您的会员卡，祝您健身愉快！ 18
⑷工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾做半鞠躬，欠身施礼。整个过称在10秒内。
15、电话服务:前台在日常的工作当中电话转接是最常用的是一种的工作方式和沟通形式。主要工作分为接电话咨询服务和电话转接服务。
⑴、电话咨询服务（原则上咨询办卡电话转客服）：电话咨询服务主要包括由俱乐部之外打来的各种咨询服务信息的电话。它包括对当天有氧操课程咨询、找会员、近期活动咨询、请假、会员意见投诉等。
①有氧操课程：您好我爱运动健身馆！（等待会员的询问）今天的课程有： ** 点——**点***教练****操 ** 点——**点***教练****操 ** 点——**点***教练****操
希望您选择您喜欢的课程坚持健身。祝您健身愉快！ ②找会员：您好我爱运动健身馆！（等待会员的询问）请您稍等！我帮您查看一下（今天他有没有来训练）。 有什么事情需要我帮您转达吗？ 不客气！再见！ ⑵、电话投诉
①电话投诉流程：电话接待→填写会员意见表→转交部门主管→转交店长 ②电话投诉：您好我爱运动健身馆！（等待会员的询问）请您稍等！我将记录下你的意见转交至经理。 19
感谢您对我们工作的支持。我们将在24小时内给您回复。祝您健身愉快！ ⑶、电话转接服务：电话转接服务是指前台在接到非前台各种或职责范围内电话转节到相关责任部门或人的活动行为。它包括找人、业务联系、入会咨询、会员请假等。
①电话转接服务：您好我爱运动健身馆帝湖店！（等待会员的询问）请稍等。我帮您转到***部。 ⑷、会员意见投诉：会员意见投诉是指在俱乐部运营的过程中前台接收到的各种会员的对俱乐部服务和设施不满进行接待和记录的行为活动。
①投诉接待流程：电话接待→填写会员意见表→转交部门主管 ⑸、电话服务说明
①等待咨询方首先挂电话后再挂。 ②电话的转接等待分机铃响后再挂。 ③如果转接电话占线，请告诉稍后再打。
④电话请假请转接到客服部由相关客服人员按照请假流程办理。 16、员工会客
员工会客流程：前台接待→进行登记→电话转接到相关部门通知 17、紧急情况处理：紧急情况处理是指在俱乐部的运营的过程中出现的非正常和突发的事件进行接待与协调处理的行为活动。例如：丢失和盗窃、火灾和火警、意外创伤等。
⑴、紧急情况处理流程：前台接待→转交前台主管→与值班经理协调解决
⑵、紧急情况处理：先生（小姐）您好！有什么能够帮助您的吗？请您稍等！ 20
⑶、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾做半鞠躬，欠身施礼。整个过称在10秒内。
18、衣柜管理：为确保会员顺利的进行健身活动，前台对更衣柜的管理需要进行衣柜租用、更衣柜续租、更换衣柜锁和钥匙和临时性衣柜租用、更衣柜清理、会员认领清理物品6项工作。
⑴、衣柜租用（小柜30元/月、中柜40元, 大柜60元/月）
①衣柜出租流程： 会员申请租柜→收银按程序收费→安排更衣柜→输入电脑
②更衣柜租用说明：a、前台电脑操作员打开俱乐部管理软件，常用功能、更衣柜管理、察看续祖衣柜，可查询出所有已租借和尚未出租的衣柜分布图。（已租借衣柜呈红色，未租借呈绿色）。
b、将选好的柜号告知客服人员。
c、新租用衣柜须交纳锁押金10元。此柜号在有效期内专属该会员。须提醒
客户留意其衣柜使用期限，及时办理退柜或续租手续。
d、提醒会员该衣柜有效期到期5天内需续租或退柜，过期7天后将不再为其保留该柜。将过期衣柜物品清理后代为保管，且10元押金不退。
③软件操作流程：点击衣柜管理→衣柜租借→输入卡号→衣柜类型→押金 租金→开始日期→结束日期→备注栏输入收据号码→确定→再次确定→确认数据→保存→完成
（备注栏内录入收据号码、附赠条件，尽可能详细，以便查询）
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④更衣柜租用：您好！先生（小姐），请您稍等！ 先生（小姐），您的手续已经办理完毕，请保管好您的钥匙，请仔细检查您的衣柜是否锁好。离场时请退还钥匙。祝您健身愉快！ ⑤工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾，双手接卡、双手递钥匙，并将卡保管至适当位置整个过程在20秒内完成。
⑵、更衣柜到期
①更衣柜到期：先生（小姐），很抱歉！根据我们的记录您的更衣柜使用期已经结束了，如果您需要续租的话请出示您的会员卡，并稍等，我们将帮您办理手续。 ②工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾，双手接卡、双手递钥匙，操作电脑输入卡号进行衣柜输入工作，并将卡保管至适当位置整个过程在10秒内完成。
⑶、更衣柜续租
①续柜流程：会员申请续柜→前台通知客服→至收银处按交费→前台依单据重新输入→完成
②软件操作流程：点击衣柜管理→查看衣柜租借→双击目标续租衣柜输入续租金额、日期、备注卡→保存
③更衣柜续租说明：
a前台电脑操作员打开电脑俱乐部管理软件，更衣柜管理、察看续租衣柜、续租该更衣柜。
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b依照收据，依次录入交费日期、租金、开始日期、截止日期，备注栏内录入收据号码及其他。
c确认数据无误后保存。
⑷、会员退柜：先生（小姐），请您稍等！ 不好意思让您久等了，您慢走！ ① 工作标准：站立起身、挺胸抬头、面带微笑、露出八颗牙齿，必须普通话交谈、双手接卡、双手递押金，操作电脑输入卡号进行衣柜输入工作，并将卡保管至适当位置。（收好押金条，将现金退还于会员，双手递钱）整个过程在10秒内完成。
②软件操作流程：点击衣柜管理 衣柜编号 押金退否点击归还 完成
⑸、更换衣柜锁和钥匙：会员在租用更衣柜锁和钥匙的过程中会出现钥匙的丢失现象，会员可以申请更换更衣柜的锁和钥匙。
①更衣柜锁和钥匙更换流程：会员报失→申请更换锁和钥匙→至收银处交费 客服通知维修人员→维修人员、当事会员四方同时开锁→核实确认→更换成功
⑹、临时性衣柜租用：根据各店情况,本店会员使用时自备锁.运动完东西和锁一块带走.每晚进行清理.
⑺、过期衣柜的清理
①过期衣柜的清理流程：前台统计到期更衣柜→清单转交客服→电话通知会员不予续租的立即清理→清理物品保管至寄存处
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②清柜说明：前台每天下午班前会后统计更衣柜到期名单，交与客服人员进行电话通知，并做好详细的反馈记录。逾期7日不予续租的应立即进行清理，由寄存处人员做好登记（柜号、卡号、有效期、物品清单）并统一存放。
⑻、会员认领清理物品
①认领流程：前台咨询→前台人员情况告知→领至寄存处→核实认领→完成
②物品认领说明：耐心有礼貌的为会员解释清柜原因，按照清理物品登记本上的纪录，迅速在专用柜或存放点找出物品，并请会员做领取签字。
③清理物品认领：您好！先生（小姐），请您稍等！由于我们衣柜十分紧缺，而您却没有及时的续租，所以没能为你保留衣柜，请您谅解。这是您的物品，请您核对清单，并请在此签字。感谢您的理解与合作。祝您健身愉快！ ④工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手递装清理物品袋子，并负责核对物品与清单。整个过程在30秒内完成。
19、会员意见卡
⑴、会员意见卡填写流程：会员填写意见卡→接待收后签字→递交前台主管 递交相关部门主管→24小时回复→转交前台→递交店长
⑵、会员意见卡填写：您好！先生（小姐），为了能进一步完善我们的服务，为您创造一个更加温馨良好的健身环境，希望您能在我们的会员调查表上留下您宝贵的意见和建议。 谢谢您的合作！再见！ 24
⑶、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手递过《会员调查表》和笔。整个过程在15秒内完成
20、场地维修督管：俱乐部场地内出现的任何损坏情况需及时通知维修部门进行维修。共分为以下两种情况：
⑴、场地内发现紧急的情况时，须立即通知维修或放置暂停使用的标识 ⑵、场地内发现情况并维修人员在场的情况下，可直接转告 ⑶、其他情况下请填写维修单
①维修单流程：发现故障填写维修单→投入（前台）维修箱→维修人员→每60分钟检查单据投放处→处理故障→回复维修→转交前台主管
21、音响控制与播音详见前台稿件.
要求：语音甜美,语速适中,普通话标准.吐字清晰. 22、寄存处各项工作流程及标准
⑴、物品存放流程：会员交付物品→寄存人员整包入柜或架→将两个寄存牌的其中一个交给会员→提醒会员凭牌取衣物→完成
⑵、寄存说明：
①提醒会员妥善保管衣牌，凭牌取衣物。
②会员取衣物时，应仔细对照柜号和牌号，严禁出错。
⑶、外罩存放：您好！先生（小姐），麻烦您把衣物内的贵重物品拿出后单独存放，谢谢！ 先生（小姐），您的衣物已经存放安全，请保管好您的手牌，祝您健身愉快！ 25
①工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接过衣物，不能够拖到地面或者台面，将衣物使用衣架挂好后将匹配的号码手牌确定，并将其中一个交于会员，整个交接过程在20秒内完成。
⑷、贵重物品存放：您好！先生（小姐），您共在此存放了以下x样物品，有……，如果没有疑问我将为您打包存放，请您稍等！ 先生（小姐）您的物品已经存放安全，请保管好您的手牌，祝您健身愉快！ ①工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接物品，再次与会员确认存放物品数量，小心拿好物品，不允许掉落地面上或者台面，将物品存放好后将匹配的号码手牌确定，并将其中一个交于会员，整个交接过程在20秒内完成。
⑸、其他物品拒绝存放：很抱歉！先生（小姐），由于空间有限，本柜台只接受大衣和贵重物品存放，您如果有需要请到前台办理租柜手续或随身携带，训练时放在附近区域的物品摆放柜上。谢谢，祝您健身愉快！ ①工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如需要进行租柜手续，立即将会员交接与客户服务代表接待，整个交接过程在20秒内完成。
23、会员洗衣服务(视各店情况而定)
⑴、会员洗衣服务流程：会员至寄存处申请洗衣→把衣服装入专用袋→交费 开单据→完成
⑵、会员洗衣服务说明：
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①把会员所洗衣服，装入专用袋。
②在三联单据上把会员姓名、卡号或柜号，当日日期、所收费用金额、取衣日期写清楚。
③把单据一联交与会员作为取衣凭证。
④由专人负责将衣物送到洗衣处，并在指定日期内务必将洗好的衣物取回俱乐部。
⑤将三联单据二联放入洗好的衣物袋中，以便为会员快捷准确的取衣。
⑶、洗衣服务：您好，先生（小姐），您共洗以下x样物品，有……，如果 没有疑问我将为您打包。请您稍等。 先生（小姐），请保管好取衣单，请于x日后凭单取衣。再见！ ①工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接衣物，与会员确认衣物数量，装入专用带，将单据一联交于会员，整个交接过程在20秒内完成。
24、物品租借(根据各店实际情况) ⑴、物品租借说明：
物品租借时需押下会员存衣牌或钥匙牌，归还时退还。
⑵、租借服务：您好，先生（小姐），请问您需要什么，麻烦您留下钥匙牌或卡。 请您稍等。 让您久等了，祝您健身愉快！ 27
⑶、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接钥匙牌，双手递物品。10秒内完成流程。
25、物品认领：会员物品的认领共分为遗失物品认领、遗忘物品认领、清理物品认领三类。所有物品需放在指定存放处，便于方便快捷的查取。
⑴、遗失物品认领：需本人讲出所遗失物品的详细情况和数量，确认无误方能认领。
⑵、遗忘物品认领：会员需讲出所遗忘物品的详细情况和数量，确认无误方能认领。
⑶、清理物品认领：衣柜过期清理的物品，需提供本人会员卡，方能认领。 ⑷、物品认领：您好！先生（小姐），请您叙述物品的详细情况，请您稍等！ 请您核对物品的数量，麻烦您在《物品认领单》签名。请妥善保管您的物品，祝您健身愉快！ ⑸、工作标准：站立起身、双臂自然下垂、双手交叉放在腹间、挺胸抬头、
笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接钥匙牌，双手递物品、《物品认领单》和笔。20秒内完成流程。
㈢、前台接待岗位职责 ：
1、服从前台主管的工作安排，按规定的程序与标准向会员提供一流的接待服务
2、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出
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3、作好班前准备，整理服装以及仪容仪表，并作好清洁保养工作 4、快速准确地为会员验卡，验卡的同时准确的告诉会员有关此卡的任何信 息
5、为会员提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助会员解决各种需求 6、面对会员的到来，微笑热情的说出欢迎光临
7、熟练掌握与健身相关知识，严格遵守各项制度和操作程序 8、根据操作程序，仔细核对会员的各项信息，做好非会员的到场记录 9、制作、呈报各种报表报告。
10、接到自然到访人员，微笑迎接，然后让会籍人员对其讲解 11、前台电话响三声必须接起，礼貌用语不得缺少，态度谦和，准确回答电话提问的内容
12、认真及时做好会员反应的任何信息，并交至有关部门处理 13、妥善处理会员的投诉，当不能解决，及时请示上级主管 14、妥善保管好会员寄存在前台的任何物品
15、认真检查浴区更衣柜，统计柜子的使用到期情况，做好会员遗留物品的
登记及保管
16、正确处理钥匙的发放及回收
17、正确使用广播，寻人寻物，播报温馨提示等 18、做好前台的清洁工作及计算机的维护保养
19、密切注意前台的情况，如有异常及时向上级主管汇报 20、做好本岗位的清洁卫生
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21、及时开关前台的灯与门禁 四、水吧工作流程及岗位职责 ㈠、工作流程
1、上午班：9：00—15：00 下午班：14：00—21：30 交接班：14：00—15：00
2、上午09：30准时换好工装进入工作状态。首先打扫水吧、休闲区、商品区及康比特吧内的卫生以及杂志的摆放，大概需要半个小时。
3、卫生打扫完毕，把昨天的日报表（带计算器）送到卞经理办公室桌上。 4、10：00左右进行水吧各项自检程序。
⑴、电话：先用电话打一下自己的电话，再用手机打一下公司电话，检查电话线路是否正常。若有异常，及时通知事务部维修。
⑵、pos机：做签到，检查pos机卷纸及线路是否正常。若有问题，通知事务部或与银行方面联系。
⑶、吉米系统：打开电脑，登陆吉米系统是否正常。若异常，找相关负责人解决。
⑷、检查卡、票据是否需要到财务室领取，看备用金是否需要换取零钱。 5、10：15左右复核前一天的日报表，准确无误后，上交财务。切记要当面把钱款点清，出纳要在营业报表上签字。
6、10：30左右一切检查完毕后，输入前一天的会员入会协议书、租柜票据、私教协议书以及收费、免费的私教课，输入电脑后，在登记本打“ˇ”，做标记。若发现问题，记录到出错本上，以便及时的修改。
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7、12：30-13：30瑜伽厅有一节瑜伽，上课后20分钟及下课前20分钟要点上课人数。
8、下午14：00点名，然后，打扫水吧区域内的卫生。卫生标准：桌面要整齐干净，不得随意摆放杂物，各种资料要统一摆放整齐，玻璃桌面要无指纹、无水渍、无灰尘，地面无杂物、脏物。商品及展架无灰尘，物品统一摆放整齐，商品标签向外。商品要经常检查其保质期。若有商品快到保质期时，应尽快于供货商联系调换。
9、14：30开始交接班，各项账目要交接清楚，包括上一班遗留的问题，若解决不了，要及时上报经理或店长。
10、15：00左右下午班的人员，检查有哪些水（或饮料）要出库，填写好出库单，然后上货，商品标签要向外，另外保持好水吧区域内的卫生。
11、18：00—19：30是训练的高峰期，也是销售签单的高峰期，所以吃饭或外出时要避开这个时间段，主要有一下几个流程：
⑴、会员入会签单：
先核对本月的销售活动方案，符合时，收款—开票—出卡—照相—发放赠品。如超出职权范围的，需有经理或店长批准。
①收款时：仔细核对金额，若是现金付款，每张钱要从验钞机里正反过两遍。若是信用卡付款，要检查持卡人姓名是否与签名一致。
②开票时：在票据的右上角写上出卡的卡号。
③协议：白联协议——收银输单；红联协议——会员；黄联协议——给客服。
④收据：白联——给财务；红联——会员；黄联——附白联协议。
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⑵、私教费签单：
先核对本月的活动方案，正常时，收款——开票——发赠品，非正常时，需有经理或店长签字才可办理。
①收款时：与办卡是程序一样。
②开票时：在票据的右上角写上，购买私教课的会员卡卡号。 ③协议：白联——收银输单；红联——会员。
④收据：白联——给财务；红联——会员；黄联——附白联协议。 ⑶、租柜：
会员阅读“租柜须知”，填写租柜登记表，核对柜子类型和租柜期，计算金额，正常时，收款——开票，非正常时，必须有领导签字同意后方可办理。
①收款时：与办卡时一样。
②开票时：在票据上（押金票据和租金票据）右上角写上卡号和柜号。 ③押金票据：白联——给财务；红联——会员；黄联——留票据本上。 ④租金票据：白联——给财务；红联——会员；黄联——附白联协议。 另外，补卡和转卡流程如下：
a若会员不慎将会员卡丢失，则需重新填写一份会员协议书，在备注栏里注明：原卡号*****号，现在补卡号为****号，补卡费用为***元。切记原红联协议必须收回，若已丢失，注明：“原红联协议丢失，以此协议为准，特此声明！”
b若会员办理转卡时，也需重新填写一份入会协议书，在备注栏里注明：原持卡人****现转给****为持卡人，补资料，转卡费用*****元。切记原红联协议必须收回，若以丢失，注明：“原红联协议丢失，以此协议为准，特此声明！”
⑷、商品销售：
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登记商品销售时，销售一瓶登记一瓶，要细心认真。若是会员预存款消费，则在会员预存款上登记，减掉当次消费额，在营业收入本上登记收入。
12、会员租借台球时，要做登记，押卡或钥匙均可。若会员不慎将物品损坏，要视情况进行赔偿。
13、会员寄存物品时，要给会员一个手牌，凭手牌取物品。注：存取物品时，要看手牌是否与柜号相对应。
14、水吧区域卫生：
由于高峰期人多，所以休闲桌要保持干净，10分钟打扫一次卫生。 15、20：30左右开始盘账做报表，要做到钱帐相符。做好报表，当天的营业款保管好，第二天上交财务。
16、21：00关掉水吧及康比特吧电视
17、21：15整理书刊杂志，打扫谈判桌的卫生。
18、21：30下班时，将贵重物品收藏好，做好防盗工作，离开时切断电源。 ㈡、水吧主管岗位职责
1、协助服务部主管做好水吧日常销售工作，主持水吧班次全面工作，
创造良好的工作氛围。
2、及时了解员工的思想动态并上报部门主管，检查督导本部门员工的
仪容仪表、组织纪律、服务质量、礼貌用语和工作效率。
3、管理调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级
工作指示。
4、参与并督导对会员和来宾的销售接待工作，贯彻执行各服务流程，
有效解决来宾和会员的投诉，满足其合理要求。
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5、对所售商品的销售、成本、利润等负有经营管理的重要责任。 6、了解市场信息熟悉和掌握市场行情，组织适销对路的货源，根据会
所会员的特点和要求，努力开拓新的货源渠道和市场，不断增加营业收入。
7、负责商品陈列摆放和卫生工作，保持货架商品琳琅满目，整洁美观。 8、掌握商品的进、销、调、存动态，做到帐物相符，每月6号做成报
表上报财务。
9、每月与仓库一起盘点。
10、负责营业日报、商品进销存登记等的填写和上报工作，做好与相
关部门的协调及联系。
㈢、水吧员工岗位职责
1、做好水吧日常销售工作，协调好会员与会所之间的良好关系。 2、按时上下班，做好交接班手续和会所开、闭档的相关程序。 3、接待来宾和会员时要主动、礼貌、热情、迅速，向咨询者简要讲解
有关会所的概况，保持微笑服务，使客人称心满意。
4、熟悉掌握本部门所售商品的种类、品名、产地、规格、特点、用途、
进价和售价。
5、掌握商品进、销、存情况，对各种商品畅销和滞销情况应及时向主
管或经理进行汇报，以便经理进行业务沟通。
6、领货时按照商品的名称、规格、数量、进价、售价等清点清楚签字
验收，不得有差错。
7、负责水吧日常工作表等的填写，做到及时准确。
8、交接班时应严格遵循交接手续，做到商品、货款相符，双方签字确
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认。
9、及时有效地处理客人投诉，对于难于解决的问题，应及时提交给主
管或经理。
10、及时向工程部上报水吧需维修的设施。 ㈣、规章制度
1、员工要讲普通话，使用礼貌用语。无论对员工还是会员要热情，见面打招呼，保持微笑服务。
2、接待客人时主动热情，耐心周到，使用标准礼貌用语，保持微笑服务；无顾客时要整理商品，使其整洁美观。
3、树立“宾客至上，服务第一”的思想，主动积极介绍推荐商品，注
意迎合客人的需要和爱好。
4、按时上下班，做好交接班手续会所开、闭档的相关程序。
5、认真准确地完成水吧各工作表的填写及上报。
6、上班时间不得无故离岗，若确有要事不得不离岗时，一定要有人在
岗暂代。
7、晚班下班应将贵重物品收藏锁好，易腐易坏商品存放冷柜。 8、严格遵守收款付货，做到款项准确无误；货款交付后将货品交给会
员，向会员道别，使其满意离去。
9、掌握所有电脑系统的应用方法并配合本岗位的特殊需要。 10、经常回顾已充值会员的名单，以熟悉他们的姓名。
11、完全了解会所内各部门的服务项目、每日课程和活动安排，以及
特殊变化情况。
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12、保持水吧工作区域清洁，整齐。早班工作人员负责每日水吧区域
窗台、桌椅、吧台、货架的清洁。
13、女工上班时必须化浓妆，保持双手干净，指甲修剪整齐，男工不
留胡须。
14、上班前不得吃有异味的食品，保持牙齿清洁，身体不得有异味，
在岗位上不允许吃零食。
15、上班时必须佩戴胸卡，穿着工作服。 上班时间不得在会所区域内
拨打私人电话。工作中不得因个人情绪而影响整体工作和会所形象。
16、会所内禁止吸烟，所有水吧工作人员一经发现有抽烟现象，应及
时有礼地制止。
五、事务部工作流程及岗位职责 ㈠、工作流程：
1、09：00 — 09：30 抄表 巡视东西电井 检查配电柜是否正常 2、09：30 — 10：30 开灯 开跑步机（一半）单车厅检 脚蹬 螺丝 加油（定期）
3、10：30 — 11：00 东区电跑巡检 12台+7台＜共9台＞ 跑带 加油 除尘 ＜定期＞
4、11：00 — 12：00 开水洗澡 巡检锅炉系统 检查水电气 5、13：00 — 14：00 日常巡检 做交接记录 检修各样损坏物件
6、14：00 — 15：00 水电检查 交接开灯 检查西区电跑25台 跑带 加油
除尘 ＜定期＞ 空调开放
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7、15：00 — 16：00 器械区 按摩室 音响检查 调试 8、17：00 桑拿开 课间巡场 音响检查正常上课 9、18：00 — 20：00 全场灯光 高峰期全场巡检 ＜包括锅炉房＞ 处理突
发事件
10、20：00 关空调 桑拿
11、20：30 操厅 单车厅 瑜伽厅关灯
12、21：00 关淋浴 器械区灯光一半 电跑台关一半 ＜东区＞
13、21：30 清场 检查男女淋浴 交接记录 日志
㈡、工作范围：
1、器械 跑步机 单车 音响 电视 按摩椅 冷暖系统 锅炉系统 灯光照明 自带风机 桑拿 感应系统 通风系统＜协调＞ 体侧器材 消防设备 广播与信号 水电气 配电 室内外广告 设施 干肤干发器 工具维护 儿童娱乐设施
2、安全第一 预防为主 不把事故扩大化 协调 联系相关单位或个人 配合领导及各个部门搞好各项维护 维修 保证公司正常运行。
㈢、岗位职责：
1、负责店内水、气电统计、核实记录。
2、巡检外部电井配电箱及配电柜，发现问题及时维修，如有特殊情况及时上报。
3、加强场内巡视，发现问题及时解决，以预防为主。
4、负责锅炉房巡视检查，包括冷热水、电、气等发现问题及时解决。
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5、负责场馆内供暖供冷合理经济安排工作。 6、在维修中加强安全意识防止事故扩大。 7、配合做好报修项目的维修，保障会所正常运营。 8、做好日常维修记录、交接好检修记录。
9、加强学习，增强业务的知识和技术，提高自身能力。 六、保洁部工作流程及岗位职责 ㈠、工作流程：
1、上午班：1人，9：00—5：30 9：00—9：40 男浴拖地、清理地面垃圾 9：40—10：00 一楼大厅清理垃圾、拖地
10：00—11：00 前台、电梯、儿童乐园，擦拭灰尘、清理垃圾及拖地 11：30—12：00 三角吧表面垃圾的清理 2、下午班：3:00—21:30
13：00—13：30 分区负责清理垃圾及拖地 13：30—14：00 瑜珈下课叠垫子、抹垫子
14：00—16：40 分区负责跑步机、按摩室、器械区等地面卫生保洁 16：40—17：00 单车厅下课抹车子、拖地等 17：30—17：50 瑜珈下课叠垫子、抹垫子 17：50—18：20 大操厅下课抹垫子、叠垫子 18：20—18：40 分区负责进行保洁 18：40—18：55 单车厅下课抹车子、拖地等 18：55—19：00 分区负责进行保洁
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19：00—19：10 瑜珈下课叠垫子、抹垫子 19：10—19：40 分区负责进行保洁
19：40—19：55 单车厅下课抹车子、拖地等全面打扫 19：55—20：10 分区负责进行保洁
20：10—20：30 瑜珈下课叠垫子、抹垫子、推地、等全面打扫 20：30—20：50 大操厅下课抹垫子、叠垫子等全面打扫 20：50—21：30 进浴池冲刷垫子、地面清理等 ㈡、工作纪律：
1、上班时间要着工装、带工牌，并保持整洁 2、严格上下班时间，不迟到、不早退 3、严禁工作时间脱岗、聚众聊天 4、严禁在高峰期（14：00—20：00）洗澡 5、保洁工具要在使用后整齐摆放在工具间 6、爱护公共设施、物品，厉行节约 7、加强自身修养，讲文明、讲礼貌 8、树立服务意识，保证会所的干净整洁 9、搞好团结、爱岗敬业 ㈢、主管岗位职责：
1、要协调好部门内各项工作，包括人员配备、责任划分等 2、要检查督促本部门各项工作的标准和落实情况 3、带领员工积极配合各部门，搞好保洁工作 4、完成好上级交待的各项工作
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5、加强部门内员工的管理，爱岗敬业、树立服务观念
6、及时有效的处理部门内所遇到的问题，处理不了的要迅速上报并说明原因
7、做好员工的思想工作，搞好员工之间及部门以外人员的团结 8、加强学习，提高自身内力 ㈣、保洁员岗位职责
1、确保会所的整洁卫生，为会员提供一个干净舒适的锻炼环境 2、随时清理场馆内地面丢弃的垃圾
3、在大操厅、瑜珈厅、单车厅每节课后要认真打扫厅内卫生，保持上课所用物品摆放整齐、干净
4、要仔细清理打扫浴室卫生，包括地面的水渍、废弃物 5、文明礼貌，提醒更衣室的会员要注意的事项 6、要及时打扫、冲刷卫生间，做到无异味、无污渍
7、要按时、定期的擦拭场内所有的镜面，保持镜面的清晰明亮。 健身部
一、私教工作流程：
早班工作时间9：30—15：00，晚班工作时间14：30—21：00
1、早班工作人员负责内容：办公室，小仓库，拉伸区地方卫生。体测室的卫生和器械的整理，统计报表交到店长办公室。
2、值班教练负责上午的巡场，接待，咨询，指导课程统计等准备工作和辅助性工作，并根据情况服从上级安排，在教练岛办公积极配合参与俱乐部相关事务，发现问题做好记录。
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3、值班教练不能同时上课，不能会客，不能私自外出脱岗。
4、午餐吃饭时段不能空岗两位教练轮换值班，教练岛不能空岗，吃饭时间（12：00――１4：00）
5、教练上课时要专业讲解，示范标准，普通话教学，态度认真，服务热情，面对会员要严肃认真，充分展现教练的风采。
6、晚班值班人员负责：办公室物品摆放，电脑，灯光仪器设备的检查和室门关闭。体侧室的仪器电源关闭，物品回收。
7、根据会员的数量及时开启和关闭跑台和电视电源，会员使用后要及时按下红色紧急按钮。严格禁止会员穿拖鞋，皮鞋，高跟鞋或赤脚上跑步机。
8、下午17：00—20：00教练不能呆在办公室进餐，协做巡场教练进行巡场。根据情况给会员进行必要的指导，（时间控制在５－１０分钟）。巡场的内容为：技术指导，简单咨询，维护场内秩序，发现不良现象非法操作违规行为及人员安全隐患，给与制止和处理。
二、岗位职责： ㈠、健身部经理
1、制订健身教练的工作时间安排表。
2、安排所有的健身教练、健身指导工作，协调假日和休息日 3、出现紧急情况时，负责找替换人员或加班 4、负责复试和聘用健身部员工。
5、对所有新的健身教练进行基础专业培训。 6、及时处理部门发生问题。 7、更新部门工作程序和培训手册。
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8、每月参加部门经理例会并及时传达。 9、根据工作安排，负责俱乐部值班经理。 10、负责制订和保存部门的文档和工作报告。
11、开发和监督所有健身计划并促成活动项目的实施。 12、向经理呈递部门经理管理评估和成本分析报告。
13、受经理及管理层的督导，负责所管辖区的日常管理工作。
14、执行物品管理规定，在物品的领用、发放和使用上，严格控制，尽量做 到物尽其用。
15、负责员工的考勤记录，填写工作日记和当日员工表现评估表。
16、在日常营业中负责接待处理客人的投诉，尽量满足客人的合理要求，遇
有特殊情况应及时请示管理层处理。
17、督导员工按照健身俱乐部的服务标准，做好巡视工作。以身作则，起到
表率作用，向客人提供优质服务。
18、指导、协助会员健身，向会员介绍各种器械的使用方法，纠正会员危险
并阻止不正当的活动。
19、针对客人的不同要求指定相应的健身计划，进行监督、指导。
20、制定管辖的设备设施保养、维修计划，督导员工做好环境卫生和设备的
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清洁、保养工作，提高服务质量，保证设备处于完好状态。
21、对日常营业情况，要认真记录、统计和分析，并定期向经理汇报。 22、及时向管理层提供对现有设备设施的改动及组织会员活动的建议及设 想。
23、健身俱乐部的公共秩序，如发现会员与会员，会员与员工，员工与员工
之间的冲突等，及时处理解决、上报。
24、热情迎接会员，并经常与他们沟通，及时将所获信息反馈给管理层
25、解市场信息，开拓市场，积极发展会员。 ㈡、私人教练部主管
1、严格执行健身中心的考勤制度，纪录当天请假、迟到、早退的员工信息； 2、确保本组员工仪容仪表、待客礼仪符合健身中心规定； 3、要求本组员工爱惜健身中心财产，认真作好交接工作； 4、每日高峰期必须在现场办公，对违纪行为做出警告和处罚。 5、监督每个私人教练，保证并不断提高服务质量。 6、每天定时召开总结会议，及时发现问题、解决问题。 ㈢、私人教练
1、及时向主管或经理反应会员投诉的问题。
2、注重仪容仪表，维护集体形象。讲究礼貌，自觉使用文明用语。 3、主动将健身中心组织的各类活动信息通知会员。
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4、上班时间不得进行自我锻练。上班时间不准坐在器械上休息，时刻注意会员的安全，如出现紧急情况及时间主管和值班经理汇报。 5、时刻保证整个训练区域的整齐。
6、主动和会员沟通（沟通时间不超过10分钟）。 7、主管分配的会员体测资源在24小时内预约。 8、主动推广私教课。 ㈣、团课主管
1、监督和督促店内团课教练的考勤、课程质量及相关各项 制度的执行。
2、配合执行团课部门的各项活动顺利开展。
3、配合所在店的各项活动的开展，如不能及时应对，可酌情上报管理公司 团课部。
4、严格执行团课部下发的各项管理制度，不得擅自篡改课程安排。 5、作为会员与公司的桥梁，除做好本职工作外，应积极主动的与会员了解
沟通，应接团课投诉，及时排解团课意见。 6、按时发送部门各项表格，汇总及课程监督状况
7、各店团课主管应及时监督检查各团课场地的卫生，设备 的正常运转及器械的安全检查。发现问题及时上报店长。 8、各店团课主管的日常行为及纪律考评由健身部店内健身 部主管监督。参与店内员工考勤点名。
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会籍销售部 一、工作流程
外拓收集电话名单→电话预约→导览→谈单→成交→会员保有。 ㈠、接咨询电话：
“您好，欢迎致电我爱运动健身馆，请问有什么能够帮您的？”（必须在电话响起两声的时候接起，沟通中切勿谈论价格，“我是这边的客服***，您好，您怎么称呼呢？方便的话可以留下您的联系方式，有优惠活动的话我们会及时通知您！”）
㈡、打预约电话：
1、来参观过的：“***先生/女士您好，我是我爱运动健身馆的客服***，您之前来我们健身馆了解过，您现在是我们的会员吗？”——不是——“您感觉我们这边还可以吗？”——还行——“那您有没有意向加入我们的会员吗？” 1.价格有点高啦-——“那姐或者哥，您当时了解的是哪一种卡呢？”——卡种——“其实这个价格真的不是很贵，您想您可以在我们这里达到您想要的健身目的，还能跳操舞蹈瑜伽乒乓球洗浴……，最重要的是这是为您自己身体健康的一个投资，花费这几百元买未来的健康，还是很划算的！” 2.怕坚持不了——“那姐或者哥，这个您完全不用担心，我们做健身就有十年啦，碰见的向您这种顾虑的顾客太多啦，但是他们中的大多数还是很好的坚持了下来，并且都很好的达到了自己的健身效果。我们这里有很好的运动氛围，会员都是很基础的，能很快的培养其您的锻炼信心和锻炼的兴趣，还有我们的客服跟教练也会帮助您坚持下来的！” 3.没有时间——“那姐或者哥，您说笑了吧，其实每个人都是有时间的，健身不会占用您很久的时间，一周您只需要8个半小时就能很好
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的实现您的健身目的，并且不需要天天都来，您只需要把您打牌应酬的时间稍稍的减少一点就可以啦！您完全可以在这里实现您*****样的健身目的。”4.考虑一下——“那姐或者哥，您还要考虑哪些方面吗？”
2、从没有来过的：“***先生/女士您好，我是我爱运动健身馆的客服***，您有没有来我们健身馆看过呢？”——没有——“那姐或者哥，您看今天或者明天（周三或者周四）哪天您比较方便过来了解一下呢，我可以详细的跟你介绍一下，同时还可以为您安排一个私教为您做一个体能测试，让您更好的了解一下您自己的身体状况！”——后天吧——“那您看是上午还是下午呢？大概是几点钟呢？我会跟私教说好时间专门接待您的！”
3、来健身房主要的锻炼目的 a.减肥 b.增肌 c.休闲娱乐 d.康复理疗 e.扩大社交圈 f.没有明确的健身目的 ㈢、会籍销售成交的过程：
让客户记住你——充分的专业知识——让客户有需要的感觉——让客户有想要的感觉。
1、客服要注意自己的形象，给客户的第一感觉非常重要，销售第一步就是销售你本人，让客户不烦你，是最基本的要求。假如客户能够很好的信赖你，这张单就成交了60%。
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2、专业知识，不仅是会员卡的价格属性，还要熟知器械、操课等知识，熟知俱乐部各部门的工作内容，俱乐部的发展方向。
3、让客户有需要的感觉，让客户有物美价廉、物有所值的感觉，让他感觉这值得他去购买。
4、让客户有想要的感觉，让客户感觉对他很有用，他在这里能获得一些什么，在这里他能有很大的有益的改观。
㈣、顾客上门以后的服务流程：
做嘉宾健身资料——体侧——针对性导览——会籍简介——报价——解除疑惑——私教高层参与——成交——会员保有——转介绍。
㈤、嘉宾健身资料上必须要问的问题： 1、您是为您自己咨询的吗？
2、以前有没有到健身房练过（有的话主要锻炼哪些项目）
3、想达到什么样的健身效果，减肥（想减到多重？现在的饮食生活习惯？对那个部位最不满意？想多久实现这个目标？）
4、是在这边工作还是在这边居住呢？
㈥、体侧：在跟客户体侧的同时，客服一定要认真的学习，听私教怎么去讲
解，并且要认真听客户给私教或你本人反馈的信息，这些东西对你的成交很有帮助。
㈦、针对性导览：比如说肥胖的人群，跑步机热身消耗热量——大操厅操课
可以很好的锻炼身体，舞蹈可以很好的娱乐身心充分的放松——组合器械
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塑造体形改变外观——体侧室我们赠送的有一对一的教练辅导，首先为您做一个体侧，让您更好的了解您自己身体然后我们还会为您量身定做一套适合您自己的健身方案和饮食方案——单车厅“脂肪燃烧弹”快速的减肥增强心肺功能增强体质——拉伸放松区教练辅导锻炼完以后会有教练进行按摩——力量器械训练区女性也可以做一些小重量的器械做好塑形，每个器械都锻炼不同的部位，并且都有教练指导——俱乐部其他的一些设施（洗浴，蒸房，休息区，网吧，儿童活动室，乒乓球，沙袋）。
㈧、要增肌的人群：增肌的几个因素： 1、吃好营养要好 2、睡好要有充足的睡眠 3、高强度的锻炼。
4、大量的无氧结合少量的有氧。
㈨、康复理疗的人群：不要多说，问清情况以后找私教参与。 ㈩、休闲娱乐和扩大社交圈的人群： 1、在这里首先可以增强您的体质 2、三个月组织一次会员活动
3、俱乐部本身就是一个娱乐休闲交友的平台。 4、解除疑惑：客户的疑惑大致分为几种：
⑴、价格高、坚持不了、对健身馆持怀疑态度、人太多或者人很少、对能不能实现健身目标持怀疑态度。
⑵、价格高：看客户是怎么去反映的，知道以前价格的客户居多。 ①以前的价格低是因为我们当时还没有开始装修，人家就已经很放心的把
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资金投入到我们公司当中，我们肯定要给初始会员很大的优惠。我想您肯定可以理解。
②后来我们这里试营业期间，各项设备设施都不是很完善，洗澡水都没有很好的供应，各方面都很不健全，所以我们也给于会员一定得优惠。
③现在呢，我们这里各方面都已经比较健全，装修气味已经没有啦，洗澡水也已经正常供应，服务质量有很大的提高，所以我们现在的价格肯定会有一定得回升。
④再说您看我们的价格，每月也就……每天才……，您只需要投资……就可以很好的（锻炼身体等……实现他的健身目的。）这些钱也只不过相当于您的一件衣服，一顿应酬。您一年甚至几年的健康只相当于您的一件衣服或者是一顿应酬，我想您肯定不会嫌这您这几年的健康贵吧？自己的身体是最重要的，1000000元钱，身体就是前边的那个一，那个一没有啦，后边的那么多0就失去意义了不是？
⑤另外我们现在还有一些别的活动，就是为了尽量满足像您这些意向客户的要求，推出了…的活动，尽量去补偿一些优惠，多送您一个月或者说给一些什么样的优惠卷，您感觉还可以吧？
⑶、坚持不了：（首先要了解会员的日常作息时间）
①我们健身馆最早是98年开始做第一家店，到现在已经有十一年的历史啦， 有很多会员刚开始都是有这样的心态，但是呢，通过我们这里工作人员、客服、私教的帮助，其中有80%的会员都坚持下来啦！
②我们这里90%的会员都是跟您一样，没有健身基础，您来我们健身根本就不会有很大的压力，大家共同学习，共同提高，您还能认识到更多的健友，对
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您未来的生活都会有很大的帮助。还有我们给您提供了一个这么好的健身氛围，我相信我们一定会让您喜欢上健身的，我想您没有理由会坚持不下去的。
③想成交，必须要站在客户的角度为他考虑，成交额不在于大小，只要成交了，就是对你付出的努力的最大肯定。换位思考是非常重要的，要让客户感觉你是在为他考虑，你设身处地的为他想。
④在与客户交流的过程中，一定要显示出对他充分的尊重，让他感觉在这里能够显示出自己的尊贵地位。
二、时间安排表：
40%的时间是导览和谈单，15%的时间进行电话预约，20%的时间进行外拓，15%的时间进行会员保有，其余时间做其他的安排！
1、上午班时间安排：
⑴、9：00签到，到9：30之间的这段时间内包括（吃饭、打扫卫生、准备当天的工作）。
⑵、各组组长要安排好每个组员当天的任务和外拓地点。 ⑶、9：30到10：30之间打电话。 ⑷、10：30外出按安排进行外拓。 ⑸、11：50回公司统计上午工作进度。
⑹、12：00可以外出就餐。（但是必须留人值班，办公室一个前台一个）。 在2：15之前可以进行就餐、休息、锻炼、洗浴。 2、下午班时间安排： ⑴、14：30点名
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⑵、15：00之前开例会，安排下午的工作。
⑶、在16：30之前打电话
⑷、16：30以后进行外拓（客户可让值班客服代接，如外拓地点离店较近
或有特殊情况，可亲自回来接待。） ⑸、19：30之前回来，场内维护会员。
⑹、21：00准时到办公室开会，统计全天的工作进展。并就当天工作中所
遇到的问题就行讨论，找到合理的解决方式。
三、岗位职责 ㈠、会籍销售经理：
1、维持客服良好的顾客服务水平，树立本店优良的服务形象；
2、管理客服部门员工，监督本店客服人员的各项营运程序、营运标准的正
确执行；
3、对部门工作过程、效率及业绩进行支持、服务、监控、评估、激励并不断改进和提升；
4、组织本部门的会议，包括每日早会，传达、落实公司的政策，解决工作中遇到的难题，激励部门士气，提高工作效率；
5、进行部门周、月度营运计划及总结。
6、为本部门制订促销、宣传等活动方案，并呈交店长批准；
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7、找出的适合该店会员的激励法则，并协助店长制订适合该店的价格体系；
8、负责客服区域的环境整洁、卫生；
9、积极完成店面经理安排的工作并在值班簿内登记报告给店经理。 10、定期组织客服与会员举办联谊活动； 11、负责本部门与店内其它部门的沟通和配合；
12、检查顾客投诉记录的跟踪情况，处理比较棘手的顾客服务问题； 13、负责部门人员的排班，核准本部门的排班是否满足工作的要求； 14、认真妥善处理好所有的顾客投诉事件； 15、定期组织会员联谊活动。 16、审批各种请假单、考勤表等；
17、协调本部门的人力调度。 ㈡、会籍销售主管：
1、维持客服良好的顾客服务水平，树立本店优良的服务形象； 2、监督客服部门员工各项营运程序、营运标准的正确执行； 3、监督并管理客服人员每天的工作进度，按照月销售计划制定每个组员的工作计划，做好监督。
4、严格执行经理安排的工作。
5、定时与组员进行沟通，调节客服人员的工作态度，及时汇报给经理。 6、每天检查客服人员工作（外拓、预约电话、保有电话、计划完成情况），汇报给经理。
7、配合经理工作，提出合理化建议，更好的做好管理。
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8、协助经理完成部门内部的各项工作。 ㈢、会籍销售员：
1、热情接待来店参观的会员（原则遵照导览流程）； 2、以电话形式主动预约客户来店； 3、认真填写各种报表（周报表等）
4、积极参加外拓活动，自觉维护公司形像，完成外拓任务。 5、遵守公司各项规章制度；
6、注重仪容仪表，自觉使用文明用语； 7、按要求做好电话盒的的跟踪服务工作； 8、自觉保守公司机密；
9、帮助会员正确办理会员卡的请假、挂失、转让等手续。 10、主动将俱乐部组织的各类活动信息通知会员；
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