浅谈酒店企业文化的建设

浅谈酒店企业文化的建设

作者：范学堂

来源：《旅游纵览·行业版》2013年第09期

改革开放以来，中国大批企业快速发展，并且都已形成了具有民族、地方和时代特色的企业文化，如海尔、伊利、春都等等，同时我们又很遗憾，在我们酒店业，这个更崇尚文化的行业，虽大多数都在实践着，却鲜有能将企业文化形成系统、特色，进而在酒店业形成规模和气候的。

一、酒店企业文化的涵义和内容。

随着我国经济平稳、高速发展，许多国际酒店集团把目光投向我国市场，先后有美国喜来登、香港香格里拉等酒店品牌进驻内地。这些国际酒店凭借集团化管理、网络化经营以及科学的人力资源管理与优秀的企业文化等建立的酒店品牌，在与我国酒店的竞争中具有较大优势。企业之间的竞争核心是企业文化的竞争。在日益激烈的竞争环境中，我国有些企业也凭借独特的企业文化，提升和发展了自身的服务品牌，积极参与到市场竞争的洪流之中。

酒店表层物质文化。主要指酒店的物质文化和产品文化，是酒店企业文化中最具体、最直观的表现部分，是酒店企业文化的硬外壳。我们通常能看到酒店的外观设计、装潢装饰均属于表层企业文化范畴。

酒店浅层行为文化。主要指酒店的软环境文化和员工行为

文化，是酒店在与社会、与顾客、与职工之间交往过程中所表现出的酒店气质和风貌，是酒店企业文化的软外壳。它主要通过员工表现出的精神面貌、工作态度等行为反映出来。 酒店中层制度文化。主要指酒店的体制文化、组织文化、规章制度文化、管理文化等内容，是在传统管理文化中的约束性、规范性的功能中融入情感性、教育性的功能，成为酒店企业文化硬、软外壳的支撑。

酒店深层精神文化。是酒店企业文化的本质，属于最高层次，是企业文化的灵魂。它包括酒店在经营活动中体现出来的意识和用以指导经营活动的伦理道德观、价值观、企业伦理观、企业价值观等。

二、构建酒店企业文化的要素

构建酒店企业文化的要素有很多，这是由于企业文化本身就包含了企业的表层文化、企业的中层文化及企业的深层文化决定的，故而，企业的一切表象或行为方式均可以构成企业文化的要素。所以说，每位员工在对客服务过程中，代表的是酒店形象，而决非是他（或她）本人。

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酒店的环境。酒店的环境包括内部环境和外部环境。内部环境是酒店的经营环境，即我们俗称的“硬件”，同时还包括员工的工作、生活环境等；外部环境是酒店在社会中的地位、形象和联系。酒店建筑实际上是酒店给人最直观的印象，其本身就是酒店企业文化的一部分。一个酒店往往是一个国家、地区或城市建筑的代表，一定程度上体现了当地旅游发展的水准。 酒店的价值观。酒店的价值观是酒店企业文化的核心。酒店的价值观是指酒店在追求经营成功过程中推崇的基本信念及奉行的目标。当代企业价值观的一个最突出的特征就是以人为中心，以关心人、爱护人的人本主义思想为导向。我们在确立酒店价值观时，必须充分注重到人的发展是酒店发展的基本动力和归宿。酒店在讲究垂直严格管理的同时，又讲求“无情制度，有情管理”。

酒店产品。酒店经营的产品有客房、餐饮、娱乐等等，更重要的，这些都是通过服务体现。服务是区别其他行业的产品。那么，我们酒店的有形与无形的产品一定要有文化内涵，具有特色。譬如说我们的客房房型要丰富，布局要合理，装饰要具有文化气息和文化氛围。浙江一家酒店新开业，房内的装饰画别出心裁地向社会征集儿童画，然后进行上好的装裱，既具有特色，又给人印象深刻，更在一定程度上使这些画的作者和亲朋好友成为酒店的顾客。服务同样也是文化的。

酒店的企业精神。酒店的企业精神是酒店的宗旨、观念、目标和行为的综合，体现了酒店的精神面貌，也是酒店企业文化的概括。如威斯汀酒店集团（WestinHotel）的企业精神是“为每一类宾客提供高品质的产品服务”；四季集团（FourSeasons）的是“一切为了顾客”；上海和平饭店的是“优秀企业造就优秀员工，优秀员工造就优秀企业”等。

酒店制度文化。酒店制度是酒店在经营管理时制定的，起规范保证作用的各项规定或条例。它和酒店的领导体制、组织机构共同构成酒店制度文化。酒店制度文化是酒店为实现目标给予酒店员工的行为给一定的方向、方式的具有适应性的文化。酒店制度文化是酒店企业文化的重要组成部分，是一定酒店价值观、酒店的企业精神等精神文化的产物，并适应精神文化的要求。

三、酒店企业文化建设中存在的主要问题

酒店企业文化是酒店在长期的经营过程中逐渐形成的，为全体成员共同遵守和奉行的价值观念和行为准则。自上世纪80年代中期以来，我国企业文化建设从概念引入到普遍推行，走过了几十年的历程，取得了可喜的进步，积累了宝贵的经验。特别是近年来，随着“三个代表”重要思想和“构建和谐社会”方略的提出，企业文化建设的方向更加明确，先进性更加突出，中国特色的社会主义企业文化理论已经初步形成。与此同时，我们也要看到，同发达国家相比，我国酒店行业的企业文化建设的总体水平还比较低；与形势发展的要求相比，还存在许多不适应的地方。我国酒店经营者大多认识到酒店企业文化建设的重要性，但在行动上还存在较大差距，比如多数酒店对文化创新的认识不够充分，没有制定酒店企业文化发展规划，未将酒店企业文化建设列为酒店经营者的主要工作，社会对酒店企业文化建设的支持力度不够充分等等。

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首先，错误地认为只要一个酒店内的大多数人认可一种价值观，它就是企业的文化。取得大多数人的认可只是建立酒店企业文化的第一步。酒店企业文化建立的目的归根到底是为酒店服务的，因此酒店企业文化还必须化成行为准则，并被所有人遵守；就是说，员工是否认可与是否遵守价值观不一定是一致的，而必须从酒店内员工身上体现出价值观，才能说这种价值观是酒店的企业文化。

其次，认为以文化“治”企业。作用于酒店的无形的手有两只——制度和文化。谈到“治”，只能寄希望于制度，酒店制度是约束机制，保证正常的经营秩序；而酒店企业文化存在的价值是激励，从而促进酒店的发展。当寄希望于酒店企业文化来“治”酒店时，要么它实际是一种管理制度，要么就带你企业文化被化成制度；这时它将变成僵化的东西，失去了文化本身的活性和生命力。

三是认为酒店企业文化是设计出来的。许多酒店不惜重金请专家或专门的咨询、设计公司精心雕琢，想要找出一句或几句精练的话语来表现自己的酒店精神，以为这样就成就了酒店企业文化的建设。可是，酒店企业文化不是设计出来的。酒店企业文化反映的是已经沉淀在酒店中的，那些约定俗成的行为规范和价值导向。的确，酒店企业文化要高瞻远瞩，要有未来导向，但如果全都是美好理想，却无法实现，也不能发挥其在企业管理中的各项作用。 四是忽视了创新与发展。许多酒店在企业文化建设中存在着方法和手段上的雷同化、一般化，相互模仿、千人一面，共性有余、个性不足的严重问题，没有酒店的个性，使酒店企业文化建设几乎走进了死胡同。实践证明，世界上不存在一劳永逸的万能企业文化，酒店企业文化真正的生命力和独特的魅力在于其独创性。任何试图追求完美企业文化的做法都是在否定企业的发展、个性的发展和文化的发展，导致管理气氛的压抑、思想僵化、教条主义。对企业文化不应该试图约束，而应采取引导的方式。企业文化说到底是人性的发挥，人性无法管理而只能引导。

五是企业文化操作形式化。一些酒店的文化建设还存在着表面化形式化的问题，未将其整合到酒店战略中，作为一项提高酒店市场竞争力的重要工作来抓，而只是一味地在视觉识别上做文章，把酒店外在形象建设作为企业文化建设的主要目标来完成，结果外表看起来轰轰烈烈，但内里还是依然故我，对酒店企业文化的具体操作存有公式化、口号化的误区。与此同时，还存在另外一种现象，就是对酒店企业文化不重视，只关心酒店的经营业务，关心市场占有率，认为酒店企业文化与经营没有关系。 四、认识酒店文化建设的必要性

现在酒店高楼鳞次栉比，装修富丽堂皇，硬件的豪华气派，动辄数亿的投资建设，也无非是盛极两、三年。这绝对不会影响后来者居上。一般来说，浅层性的软件具有可拟性，说微笑服务、热情大方，三星以上的酒店应该都不会有什么太大问题。

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一要认识到酒店企业文化建设是适应市场竞争的需要。酒店业随着对外开放步伐的加快和经济的快速发展，队伍迅速壮大。而我们的一些酒店，为了在这激烈的市场竞争中分得一杯羹，除了在价格上进行压价竞争外，似乎缺少行之有效的办法，而这种压价竞争说到底是低层次的竞争，缺乏真正的竞争力。

二要认识到酒店企业文化建设是创造酒店特色的需要。一个酒店是否有生命力，关键是看它有没有优于别人的而别人最难模仿、最不能模仿的特色。而这些特色，归根结底来源于酒店组织的群体个性，来源于酒店培育的文化氛围。酒店企业文化的核心部分是其精神文化。精神文化是酒店企业文化中的无形企业文化，无形的企业文化创造的是人文环境和精神影响力，是通过环境来影响人。这种无形的企业文化是通过有形的东西体现出来的。因此酒店企业文化中的精神文化，不是管理方式方法，而是形成管理方式方法的理念；不是饭店每一个人的具体行为活动，而是产生这种具体行为活动的动机原因；不是饭店的人际关系表现，而是这种人际关系背后所反映出来的深层次个人处世态度；不是反映员工的工作状态和工作形式，而是反映这种工作状态和工作形式中蕴涵着对工作是一种什么样的感情（如热爱服务，讨厌服务、被强迫服务等工作感情）等。

三要认识到酒店企业文化建设是打造酒店形象的需要。当今社会已进入了形象和品牌消费时代。良好的企业形象一旦形成，就会成为企业的无价之宝。它不仅会产生巨大的经济效益，还会产生巨大的社会效益。在市场经济条件下，尤其是处在同等档次和水平的企业之间，塑造良好的企业形象，如同抢占制高点，是企业竞企业文化争的法宝。而酒店形象的打造，离不开酒店文化建设这个基础，离不开酒店文化要素的对外塑造。酒店文化建设好了，我们可以有清晰的思路去塑造酒店的功能定位；可以生产适销对路的酒店产品；可以提供满意周到的酒店服务。从而吸引更多的回头客，以实现酒店经营的最终目的。

四要认识到酒店企业文化建设是实现“以人为本”经营理念的需要。人是企业文化建设的主体。企业文化的内在要求是在经营中重视人、相信人、理解人、发展人。大凡成功的企业在企业文化的建设上，都十分重视以人为中心。“以人为本”的“人”，既指酒店的员工，又指酒店的客人。要想吸引众多的客人到酒店来消费，当务之急是提高面对客人的员工的素质和服务水平，就要对员工实施“人本化”管理，正确处理好管理者与员工、企业与员工、员工与员工之间的关系；树立集体价值高于个人价值、协作价值高于单体价值、人的价值高于物的价值的价值观；关心员工、尊重员工，给员工以安全感、受尊重感和成就感，使员工真正体会到工作的意义，从而使他们能够在各种制度的约束下，最大限度地发挥自己的能力和才能，服务好酒店的客人。

五要认识到在自有文化的基础上建设具有创新性的酒店企业文化。酒店决策层要深入企业的各个层面，深入员工群体，进行广泛的调查，总结和提炼，立足自身、寻求本酒店个性，将具体环境及岗位层面细化，按照酒店经营的要求分为理念、行为文化及通用类、个性类，使内容清晰丰富，具有合理性、实用性。

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伴随着我国改革开放的逐步推进，我国酒店行业的市场化不断深化，我国酒店企业文化的建设也会呈现出各具特色的酒店企业文化，也将会涌现出越来越多的中国式“香格里拉”酒店。为中国特色社会主义建设作出贡献。 （作者单位：武汉大学接待服务中心）