2007-01-19 11:32
商业零售竞争的焦点实际上在于门店，门店的绩效很大程度上源于是否拥有卓越的店长。所以搞好店长管理才能“纲举目张”。
一、店长管理的原则
1.1门店并非独立核算的单体，而是整个零售体系的一分子，所以店长必须服从总部的整体安排。
1.2店长是总部派驻的管理者，而非本单位的经营者。
1.3店长对门店的管理是根据总部所制定的店长手册来进行的。 1.4店长主要的工作是作业控制。
二、店长的职责描述
2.1完成总部下达的各项经营指标。 ¨ 营业额指标 ¨ 资金周转指标 ¨ 损耗率指标
2.2执行总部下达的经营指令。 ¨ 商品品类变动 ¨ 商品价格变动 ¨ 促销活动
2.3监控门店的日常作业流程。 ¨ 进货验收管理 ¨ 仓储管理 ¨ 货架管理
¨ 收银、理货、盘点作业管理 ¨ 顾客投诉管理 ¨ 质量管理 ¨ 耗损管理
¨ 卫生、安保管理
2.4负责门店的人事管理。
¨ 门店人员的考勤、纪律情况的检查 ¨ 门店员工的绩效考评以及奖惩的建议 2.5负责门店的绩效管理。
¨ 上一阶段营业状况总结与下一阶段营业计划 ¨ 要点 ¨ 营业额 ¨ 人流量
¨ 平均购买额
¨ 畅销商品和滞销商品的品类 2.6其它总部所安排的任务。
1
三、店长的工作流程
7∶00—8∶00 开业前准备： 3.1员工出勤状况确认。 ¨ 出勤
¨ 休假与病事假 ¨ 仪容仪表
3.2卖场状况的确认。 ¨ 收银台、服务台检查 ¨ 货架检查 ¨ 仓库检查
3.3昨日营业状况检查。
3.4晨会布置当日作业重点事项。 3.5开门营业就绪。
¨ 各部门人员、商品、促销等就绪 ¨ 清洁、灯光、空调、车篮等就绪 ¨ 开启店门
8∶00—12∶00 上午营业时间： 3.6营业问题追踪。
¨ 未完成指标的原因分析与改善措施 ¨ 指示有关部门限期改善 3.7卖场态势追踪。 ¨ 重点商品追踪 ¨ 缺品追踪
¨ 库存状况追踪
¨ 时段别营业额追踪 3.8营业高峰态势反应。 ¨ 加强促销活动的声势 ¨ 调度人员职员收银
12∶00—13∶00 午餐时间： 3.9午餐。
¨ 员工就餐安排
¨ 指定代管人负责卖场管理
13∶00—18∶00 下午营业时间：
3.10竞争店调查（商圈内的竞争者门店营业状况）。 3.11店员培训。
¨ 新进人员职前训练 ¨ 定期在职训练 3.12巡店。 ¨ 卖场巡视 ¨ 后场巡视 ¨ 改善指示 3.13报表填制。
¨ 人事方面报表填制
2
¨ 营业方面报表填制
18∶00—? 晚间营业及关店： 3.14晚间营业。 ¨ 人员交接班
¨ 交代晚间营业注意事项以及关店事宜 3.15关店。 ¨ 卖场的检查 ¨ 后场的检查 ¨ 人员的检查
¨ 营业现金的缴库 ¨ 安保措施 ¨ 锁门
四、店长的管理重点
4.1对人的管理。 4.1.1员工管理
¨ 员工的行为管理（必须符合工作纪律与规范） ¨ 员工的技能管理（往“一岗多能”的方向发展） ¨ 员工的服务水准管理 4.1.2顾客管理 ¨ 顾客调查管理 ¨ 顾客投诉管理 ¨ 顾客建议管理 4.2对物的管理。 4.2.1商品管理 ¨ 缺货管理 ¨ 质量管理
¨ 货架管理（利用率、生动化程度）
¨ 损耗管理（进货检查、商品监管、商品盘点） 4.2.2卖场设施设备管理 4.2.3后场设施设备管理 4.3对钱的管理。 4.3.1进货票据管理 ¨ 收支差率的结算
¨ 票据验收、登录和会计报表 4.3.2收银管理
¨ 收银差错率的控制
¨ 非正常差错的督察（伪币、退货不实、勾结逃款等） 4.4对信息的管理。 4.4.1门店信息管理 ¨ 销售额报表 ¨ 费用明细表 ¨ 损益表
3
¨ 盘点记录表
¨ 销售商品排行表 ¨ 促销效果表
4.4.2竞争信息管理
店长只需要根据所制定的管理标准，对门店进行流程式和重点式的管理，就能够迅速地进入角色，向“卓越的店长”迈进。
4
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容