店长管理手册

一、店长的身份二、店长应有的能力

三、店长不能具备的品质四、店长一天的活动

五、店长的工作职责及作业指导1、人员的管理2、卫生的管理3、店面设备的管理4、收银的管理5、报表的管理6、订货的管理7、促销的管理8、培训的管理9、奖惩的管理10、顾客关系及投诉的管理11、产品质量管理12、安全的管理13、成本和能源的管理14、损耗的管理15、保密管理16、和总部的联系六、店长的自我检查七、店长的考核

本手册是帮助各营业门店的店长，理解自己的职责范围，并更好地完成店长的工作任务。一、店长的身份

1、公司营业店的代表人

从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。2、营业额目标的实现者

你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。3、营业店的指挥者

一个营业店就是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任，帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。二、店长应有的能力1、指导的能力

是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。2、教育的能力

能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质3、数据计算能力

掌握、学会、分析报表、数据，从而知道自己店面成绩的好坏4、目标达成能力

指为达成目标，而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力，包括实时掌握员工思想动态，掌握员工技能提升，实时调整员工心态，强化员工责任感和团队协作意识。5、良好的判断力

面对问题有正确的判断，并能迅速解决

庆宏厨卫管理手册——零售部——店长工作手册6、专业知识的能力

对于你所卖产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能7、营业店的经营能力

指营业店经营所必备的管理技能8、管理人员和时间的能力9、改善服务品质的能力

指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练的能力

要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长11、带团队和教练技术的能力

优秀的教练必是由运动员做起，并会带领指导和培养优于你自己的运动员

12、诚实和忠诚

三、店长不能有的品质

1越级汇报，自作主张（指突发性的问题）2推卸责任，逃避责任

3私下批评公司，抱怨公司现状

4不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹5有功劳时，独自享受，有过错时，埋怨下属。6擅长运用店员的长处，只看到店员的短处7不愿训练手下，不愿手下员工超越自己8对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲9不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天的活动

1、早晨开门的准备（早7：50至中午8：30）

A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况和纪律情况。B：营业店面的检查：样品的陈列、店面的灯光、价签、设备等状况C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方法，以及店任务量的跟进情况，店内员工任务的跟进情况并宣布当日营业目标。D：卫生安排

2、开店后到中午（早8：30至中午12：00）A：今日工作重点的确认

今日营业额要做多少今日全力促销哪样产品

B：营业问题的追踪（样品安装、产品排列等）C：营业店进期的产品进行销售量/额比较D：检查店内的卫生情况

3、中午午餐（12：00~14:00）

A、根据客流量等情况安排和规范员工的吃饭时间B、中午休息时的店内形象的维护

庆宏厨卫管理手册——零售部——店长工作手册C、值班人员的安排

D、根据上午销售情况与店员进行交流4、下午（14：00~17：30）•A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气•B：对发现的问题进行处理和上报•C：同行店的调查（生意和我们比较如何）•D：确认营业额的完成情况•E：检查店面的整体情况•F：尽力完成当日目标，和总部协调•G:盘点物品、收银•H：制作日报表•I：打烊工作的完成•J：作好离店的工作（保障店面晚间的安全）7、店面巡视

店长应认真对待每天的巡视工作，按下列巡视内容进行检查，并注意每一细节部分：

A、检查前厅一切卫生是否彻底清洁；（收银台、展架、玻璃、样品、地面墙面）；B、对于未彻底清洁的地方应主动提示或帮助打扫；

C、检查准备好的DM宣传单和宣传册数量是否够摆放是否整齐；D、检查前厅服务用品是否有遗漏；

E、确保店外环境的整洁、店门口自行车是否整齐排列、店入口无障碍阻挡；F、桌椅的规范摆放，装饰品的正确摆放及店内空气的清新；G、自检个人及所有员工的着装、佩带是否符合上岗要求；H、检查所有的商品；8、会议A、晨会

一般控制在10分钟之内（甚至更短）

（1）检查人员仪容仪表是否符合要求；（2）当天工作调整与安排；（3）昨天工作总结，检讨疏漏；

（4）产品知识和服务规范的指导与抽查、表扬与批评；（5）促销活动及执行标准；

（6）完成早班会议日记，做成工作日志；B、周会

（1）检讨一周门店工作缺失；（2）制定促销销售计划；（3）表扬优秀员工；

（4）将每日晨会工作日志做成会议记录，上报人力资源部；五、店长职责

1、从业人员的管理

A：考勤和纪律的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律，合理安排班次，认真记录员工日常考勤、

庆宏厨卫管理手册——零售部——店长工作手册优异表现及过失

B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客

C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量对于试岗、试用期员工更应关心及鼓励，激励新老员工，密切关注员工生活状况，了解前后堂员工心理状态，积极收集员工合理化建议，控制人员流失；员工的离职管理。

D：对不合格人员的管理。一般分两种情况：*对不合格的员工进行再培训*对无药可救的员工进行辞退工作2、卫生管理

卫生包括店内卫生和店外卫生

A：店内的卫生必须随时清扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头B：店外的卫生，也要主动清扫，以免妨碍顾客的走动

C:清洁卫生是做厨电专卖店的重要条件，现代的厨电行业的竞争越来越激烈，所以，必须将厨电专卖店的清洁卫生做的比别人更好，才能叫顾客感受到品牌专卖店的正规与实力。3、店面设备的管理

*要建立店内固定资产管理台帐

*监督店内营业厅及店内后库人员按照操作规程试用产品，并定期维护与保养4、收银的管理

*收银员的管理由店长负责

*收银的现金如和票据不符，应找出原因*店长要监督现金安全保存

*收银要防止个别员工的偷窃行为5、单据及报表的管理

*票据填写必须按着要求正确填写，签名后不能更改*要仔细，发现涂改要问明原因*报表错误，要严格审查-----哪些卖的好-----哪些卖的不好-----找出原因

6、协助采购订货的管理

缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在采购下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡。每隔一段时间，要做好产品品类管理，对滞销产品做好深度分析，有针对性地提出改进或促销办法。7、促销的管理A：促销前：

*要有意识地根据各个节日的不同特点，提出促销建议，而不能被动等待公司的促销政策*根据庆宏的人力物力量力而行提出促销建议，不做不切实际的过高设想。B:促销中：

*储备相关的促销商品，合理安排人员，进行促销所需业务技能的培训；*作好促销商品的宣传执行；

*保证促销活动的顺利进行，预测可能发生的意外情况；

庆宏厨卫管理手册——零售部——店长工作手册*制定均衡的促销销售计划。活动内容要有力度，有新意，把握好促销节奏；C：促销后：

*促销结束后，三天之内，店长要做出促销效果统计报表，会同总部对促销活动进行评估，详细分析促销活动的成功经验，总结疏漏，为以后的促销活动提升提出有效建议8、培训的管理

培训是店长非常重要的工作，团队总体素质的提升，依赖于心态观念和意识的提升，但其基础是技能的提升，因此，店长要高度重视培训工作，店长的培训工作分为广义培训和狭义培训。

A:广义的培训，既包括有组织的培训活动，也包括与团队成员的日常沟通，是一个动态长期持续的过程

*员工心态调整

（1）要经常持续地调整员工心态，经常以企业文化和自身经历来熏陶员工心灵。（2）化责任感，吃苦耐劳精神，强化敬业精神。（3）强化团队协作意识，打造和谐工作氛围。

（4）经常与员工交流，关心员工疾苦，切实解决员工工作困惑和生活困难，成为员工的知心朋友的店长才会成为优秀店长。（5）、观念的更新是一个长期持续的过程，不能贪快，也不能时断时续，是一个春风化雨的过程B:狭义的培训，仅指有组织的有计划进度要求的教化过程

*制度培训：要长期持续地进行制度培训，让制度深入人心，使遵守制度成为习惯。*技能培训：

员工技能分为产品知识、服务销售技能、沟通技能等多项技能，这项培训同样需要长期坚持。9、奖惩的管理

店面工作的例行检查是店长的常规工作，此过程中的奖惩直接关系到庆宏激励系统的运行10、顾客关系及投诉管理

*提升顾客满意度，使用服务规范用语，建立自己的庆宏店文化，使客人对你所在的店建立信心；*有效应用服务技巧，积极给客人介绍商品，对所有顾客一视同仁；

*经常进行进店顾客满意度调查，不断提高服务质量，店长在店时，应与不同的顾客进行交谈，询问他们关于对服务、商品质量等方面的意见与建议，并做好相应记录，加以整理后，进行改善；

*会同公司，做好团购及长期客户客情关系的维护，定期与团购及长期客户进行沟通，并及时将店内的相关促销活动和新商品信息告之团购及长期客户。11、产品质量管理

*严格控制样品上架过程中的破损，保证样品的完好，对于残次商品有权要求安装人员重新安装；*协调门店与库房的沟通；

*发现问题提出，并提出相应的纠正预防和改进措施的建议；12、安全管理

*注意店里易燃物品，远离电线、插头、插座；

*保障员工上岗时的人身安全，经常灌输店内安全防范常识；*营业高峰期要关注前厅及后堂设备正常使用及用电安全；*消防灭火设备是否正常，使用期限是否到期；*闭店时必须认真检查各出口是否锁紧，杜绝隐患

庆宏厨卫管理手册——零售部——店长工作手册13、成本和能源的管理*赠品管理；

*严格控制空调、照明、设备用电，不造成浪费，严格控制其他能源浪费14、损耗的管理

损耗分为内部损耗和外部损耗

店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在庆宏产品的经营中，每损耗100元钱，就必须多卖出300-500元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。A：内部损耗

*营业店以收取现金为主，如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响店面的管理，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。*店内在搞卫生时使产品造成的擦痕。

*因给客人演示，但是操作不当使产品造成的损坏。B：外部损耗

（1）供货、搬运造成的损耗*箱内缺少附件说明说之类*外箱残破不堪

*产品有小的划痕和摔痕*产品有大的损伤

（2）订货和送货不当造成的损耗

*应该订货的产品未订货，而不该订货的却订了

*因给客人送货的产品有瑕疵，造成顾客退单或减免费用15、保密管理

*公司文件要严格保密，不可将其内容泄漏任何人，涉及到庆宏厨卫所有门店营运管理的各项制度、规程、流程等公司文件仅供店内阅读，不可带离。16、和总部的联系

*经常会同本店所属品牌事业部经理与公司有关单位联系，寻求帮助，以将店内工作做得更好六、店长自我检查

1、严以律己，学会自我控制，因为“身教胜于言传”；

2、调整自我心态（积极向上、认同公司企业文化、内心有着强烈的归属感和荣誉感）3、自我表情（极具亲和力、感染力）自我行为（优雅、敏捷）4、良好的人际协调（与员工保持正常的亲疏远近）

5、提供顾客一个良好、舒适的购物环境，让门店有好气氛，激发员工的积级性，做好一个服务质量最良好的店七、店长的考核

店长考核分为管理工作考核和经营业绩考核两部分，管理工作考核主要考核考勤管理、纪律管理、卫生管理、样品维护与保养、产品摆放、收银盘点等方面的基础管理工作；经营管理考核主要考核经营目标的达成。