顾客投诉 处理程序
编写日期 2004.07.01
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文件号 QP-85-02 版本号 1.0
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顾客投诉 处理程序
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1.0 目的
为了使顾客投诉得到有效处理，特制订本程序。 2.0 范围
适用于涉及顾客投诉处理的部门和个人。 3.0 定义 (无) 4.0 职责 4.1 市场部负责
4.1.1 顾客投诉的接收，负责“异常报告”的发出，并将处理结果反馈给顾客。 4.1.2 处理有关涉及市场部的投诉（如：产品交付、服务等）。 4.2 品质部负责
4.2.1 会同相关部门对顾客关于质量方面投诉的处理。
4.2.2 跟踪顾客关于质量方面投诉的处理结果，并将处理结果通过市场部反馈给顾客。 5.0 要求 5.1 总则
市场部在接到顾客投诉后，应通过相关部门对顾客投诉进行有效处理，并将处理结果以信函、传真或电话向顾客解释说明，必要时派专人或协调其他有关部门处理。
5.2 市场部接到顾客投诉后，应将顾客的投诉情况登记于“顾客投诉处理记录表”上，并分析原因，确定问题处理的责任单位，同时签发“异常报告”责成责任部门采取相应的纠正预防措施。
5.3 根据顾客投诉的情况，可采取以下相应的措施： A、对在制品和库存品进行质量再确认。 B、对生产工艺和最终检验标准进行再评估。 C、必要时停止生产作业。
D、对已出货的产品采取相应的改进措施。
5.4 如果属于产品质量方面的投诉，品质部在接到“异常报告”后应针对不同情况做出相应的处理，具体方法如下：
A、如果是生产上所造成的问题，品质部应将情况反馈给制造部门，并要求制造部门寻找问题发生的原因，拟订改进措施。
B、库存所发生的问题，应反馈供应部寻找解决与改进途径。 C、原材料所发生的问题应通知供应部寻找解决办法。 5.5 对策进度控制及实施效果的跟踪：
A、相关部门应定出对策、措施或方法，并于计划预定的时间内完成（规定为四个工作
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日）。
B、如果是产品质量方面的投诉品质部门负责跟踪检查，并协调有关部门处理，以防止同类事情的再次发生，如果是其它方面的原因由市场部负责跟踪检查。
5.6 相关部门应将顾客投诉的处理结果连同“异常报告”反馈给市场部，市场部将处理的有关结果记录于“顾客投诉处理记录表”，并向顾客说明问题解决的方法和问题的处理结果。 5.7 对于顾客退货的处理：
5.7.1市场部在接到顾客退货后应及时通知品质部对退货按照客户要求进行重新检验，并将有关结果记录于相应的产品的最终检验的原始记录和检验报告中。 5.7.2退货应按“纠正预防措施程序”采取纠正和预防措施。 6.0 参考资料 6.1 不合格品控制程序(QP-83-01) 6.2 纠正和预防措施管理程序(QP-85-01) 6.3 质量记录管理程序(QP-42-02)
6.4 内部质量体系审核管理程序(QP-82-02) 7.0 报告和记录
7.1 异常报告(QR8501-01)
7.2 顾客投诉处理记录表(QR8502-01)
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