交通银行零售业务存在问题及对策

交通银行零售业务存在问题及对策

靳　超　西南财经大学

一、 交通银行零售业务发展中存在的问题

1.交通银行零售业务利润占比低。2007年交通银行利润构成，占比最大的是企业业务，占比为72.62%，利润率为43.8%。其中零售银行业务只占到16.01%，利润率为42.7%。从此看出交通银行零售业务利润率已经和企业业务持平但是零售业务和企业业务收入水平却相差甚远，说明了交通银行主要还是公司业务，零售业务没有得到充分开发，从批发银行到零售银行的转型还需要大力推行。

2.产品品种有限、缺乏创新，品牌意识薄弱。交通银行零售银行业务发展中存在着产品品种有限、缺乏创新，品牌一是薄弱的问题。品种有限，结构不合理。虽然近几年零售业务产品品种逐步在创新中丰富，但总体上功能单一、种类有限，即使创新也仅仅是简单复制，同质化现象严重。比如交通银行的“交银理财账户”与中行的“中银理财”、民生银行的“非凡理财”、浦发银行的理财账户都属于同一类型，缺乏个性化与差异化的金融产品。在个人理财品种的创新方面，国外商业银行提供的理财服务也远远优于交通银行。例如，外资银行一般每隔一、两个月左右就会推出一个新的理财产品，而交通银行通常在一年中只能推出一到两个理财新品，创新周期比外资银行要长得多。还有就是品牌意识薄弱。现代企业专家史蒂芬金这样评价优秀品牌对企业的重要性：“产品是企业所产生的东西，品牌是消费者所购买的东西。产品可以被竞争者模仿，优秀品牌却是独一无二的；产品易过时落伍，但成功的优秀品牌却能经久不衰。”[5]但长期以来，交通银行习惯以业务名称代替品牌名称，以业务管理代替品牌管理；同时缺乏集中本行优势所独创且他行不能替代的核心产品，无法形成良好品牌。

3.缺乏针对个人客户特点的业务发展方针。银行业务根据客户的不同可分为个人业务和组织业务，这两者在理财目的、产品需求、服务需求、决策行为上存在明显差异。然而，过去交通银行偏重组织业务的发展，形成了一套针对组织客户的业务模式，如今其在拓展个人业务的过程中，普遍套用该模式，没有制定有针对性的新业务方针，没有对客户进行详细的区分，提供其不同要求的服务，就无法适应个人业务的发展需求。例如，银行个人理财专家匮乏，甚少有人接受关于个人业务的专项培训，这使得与个人理财业务相关的业务咨询、金融产品导购等服务严重滞后，阻碍了个人理财业务的发展。

4.单渠道经营为主，尚未全面形成多渠道的经营模式。渠道是银行竞争力的一个重要要素。简单地说，从单渠道到多渠道，就是从现金交易到转账交易，从柜台服务到离柜服务，从人人对话到人机对话。离柜业务，它跳开了渠道的前台的过程，没有纸质凭证，直接同网络或者主机联系进入到中后台，一下子就办完业务了。国外的商业银行对渠道的成本都做了非常多的研究。渠道中的物理网点的成本很高，它包括不同的区位、价格、规模，而且标准也不同。离柜渠道的特点就是成本非常低。从目前渠道反映情况来看，交通银行离柜交易量的绝对数和相对数逐年缓慢上升。而电子银行是未来竞争中的一个利器。国内较大的商业银行现在已经非常明显地在电子银行方面享有优势，占到百分之三十至七八十的市场份额。西方的商业银行到我国来，不可能在物理渠道方面投资这么多，因为这样的投资成本非常高昂，但是它会运用电子银行这样的方式。如果交通银行在电子银行方面的优势能得到巩固和发展，就能把客户囊括到电子银行的服务中去，在未来的竞争中占有优势。

二、交通银行发展零售业务的对策

交通银行在零售业务方面已经有了很大的发展，但是仍然存在着问题。针对所存在的问题，交行应该借鉴国际发达银行的经营理念和模式，提高交通银行的国际化程度；加快战略转型，以信息化和细分为基础进行客户价值管理(CRM),大力发展零售业务；加强人才建设的投入，加快零售产品的创新与升级。具体对策有以下几点：

第一，改变零售银行业务的结构，大力发展低风险高利润的个人理财业务。零售业务中资产类的住房抵押贷款受房地产泡沫及我国宏观政策的影响而存在较高风险；而汽车抵押贷款则因我国信用体系尚未建立而发展受挫，且二者都面临着“资本充足率”的限制，进而制约着商业银行零售业务的发展。而个人理财业务因较少占用银行资金，不构成银行的资本充足压力，无须面临呆账损失等风险，同时，个人理财业务因以客户为核心，围绕客户需求为其提供融资方案及产品、投资方案及产品、财务咨询等综合性服务，为其提供量身定做的解决方案，成为商业银行争夺优质客户的重要战略选择。而根据国际经验，个人理财业务的盈利能力一般都高于贷款类零售业务，无疑成为交通银行提高利润、改善经营状况的关键所在。

第二，加速产品创新，拓宽业务领域 。国外商业银行经营的零售业务种类繁多，新的金融产品不断涌现，交通银行要进行产品创新，但不能盲目照搬，交通银行零售业务产品创新的方向应主要是致力于产品的高科技含量，进行整合性、前瞻性产品的研发。要建立优质客户服务管理体系和产品研发机制，明确负责产品管理的机构和人员；在产品推广过程中要逐个品种、逐个项目的开展市场分析，制定分类营销方案。发展潜力较大的零售中间业务是商业银行发展零售业务的重点，包括：代理业务、代理保险、代收付等、信用卡及银行卡业务、信息和资产评估、金融保证、贷款承诺等；积极开展咨询、基金保管、个人保管箱、私人理财等业务。根据国外商业银行的做法和我国现阶段情况，可以增开个人、家庭、理财业务、个人信托业务、组建投资基金、开办个人租赁业务等。在零售品牌的塑造和设计中, 要注重客户的价值取向, 把指导思想、发展目标、战略定位、营销手段等进行整合, 按照经营发展策略、同业竞争、市场需求和实际情况, 确定产品的创新品牌方向, 要把创新重点定在领先型产品、扩张型产品、品牌型产品上, 通过打造和树立品牌提高自己产品的知名度、美誉度、忠诚度, 满足不同要求客户的理财愿望。

第三，细分市场，实行差异化服务。目前，我国消费层次已经出现分化，针对不同收入水平、年龄层次、职业及需求偏好等细分客户，实施差异化、个性化、人性化的服务是主要的竞争策略。进行市场细分，这就要求引入CRM系统，建立统一标准的信息中心，形成大型的信息网络，为每个客户建立数据库（即客户档案），对每位客户的情况了如指掌，并根据客户人生阶段的重大事件、特殊需求，为其提供咨询方案，开发出个性化产品，提供个性化服务。在产品推广过程中要逐个品种、逐个项目地开展市场分析，制定出分类营销方案。CRM系统——以信息化和细分为基础进行客户价值管理（CRM）。为了能够提供多元化个性化产品，首先要对客户需求、习惯和目标有深入了解，国际零售银行普遍采用先进的CRM客户关系管理系统进行客户关系管理。这是一种技术投入很高的项目，其基础是全面掌握和分享客户信息，旨在以庞大的客户信息数据库为银行提供客户终身价值的信息。CRM根据需求、行为、购买倾向和其他特征区分出现实客户和未来客户以及现实客户的不同类型，分类进行维护管理，为银行提供在不同市场、不同地域对客户关系定价和估算成本的能力。

作者简介：靳超，西南财经大学在职研究生。

经营管理者　Manager' Journal28