关于网络团购存在的问题的分析及解决方法

关于网络团购存在的问题的分析及解决方法

如今，团购网站在互联网行业炒得不亦乐乎。由于团购网站进入门槛低，盈利周期短，盈利速度快，不少创业者纷纷淘金这个看似前景无限的领域。国内各大团购网站负责人也不乏抛出豪言壮语，欲拿下国内团购网站的制高点。

虽然团购网迅速积累了人气，不过其中也隐藏了很多风险，找一合适的运作模式、支付模式成为团购行业的新目标。

1. 信誉风险

1.1诚信缺失，发布虚假信息

虽然从目前的网络团购的发展势头看，网络团购这种新型的购买方式被越来越多的人所熟知，这种模式在逐渐地完善，有越来越多的人参与到网络团购中来，对网络团购的信任程度在不断提高。但仍然还是存在着大量的不信任现象，消费者存在对团购网站的信誉问题。

用户在选择团购时，对于实物团购会遭遇所购产品与实际有偏差，或存在质量问题，而在提出要求退货时，卖方却迟迟不予回应。如团购化妆品，往往打出的价格都是专柜价的1-7折不等，更甚至花上二十、三十块钱就能买数百元的产品，而到用户手中却发现是化妆品的小样，即赠品或试用装。

另外对于购买优惠服务类产品时，团购企业为了达成理想的效果，故意发布不明细信息，或者带附加条件，致使用户至商户消费出现众多额外条件限制，变相收费，以弥补差价。

一些团购公司会在网站上发布商品的优惠信息，或者组织优惠活动吸引消费者。但是，当消费者订购商品后，却发现承诺的优惠难以兑现。因此，消费者应尽量选择规模大、口碑好的团购网。在团购过程中，消费者应该重视下单步骤，在与销售商或网站签订合同时， 留心是否附带有优惠条件，并注意保存相关的宣传资料作为证据

由于团购网站给商家带来集中式爆发的用户量超过店面的实际服务承载量，会直接导致服务品质的下降，消费者开始抱怨商家的服务不尽如人意。团购效应对于中小商户的吸引力非常大，但这些中小商户实际所能提供的如店面规模、供应量、服务效率等亦均处于一般水平，面对突如其来的大量消费者，往往心有余而力不足，致使消费者体验度变差，适得其反；同时对于团购网站而言，用户的信任程度受挫，用户群流失，最终影响团购网站自身发展。

2. 市场风险

2.1准入门槛低，竞争激烈，利润单一

事实上，团购网由于模式简单、可复制性强一直被市场认为“准入门槛低”，目前大多数团购网站都简单复制美国Groupon模式，每日一团依靠商家返点盈利。但这种模式有很强的地域性限制，而且线下销售团队的要求远超线上团队，所以如果仅仅依靠“低价”产品，团购网站很难形成较强用户黏性。

登录这些网站不难发现,国内不同团购网站之间具有相当高的相似性,就连推广的内容也大同小异。或者是Groupon的纯粹模仿者,或者是是复合了网址站的团购导航,或是依附于一些SNS社区的团购插件。

团购对于国内的消费者,更多的人是奔着商品的低折扣而来的,消费一次即离开,如果另外一个网站有更低的价格,那么用户就会很轻易地背叛。他们并不能成为商家眼中希望长期拥有的“回头客”。这也成为了国内团购网站无法回避的伤痛。

因此，由于团购网站进入门槛低，盈利周期短，盈利速度快，不少创业者纷纷淘金这个看似前景无限的领域。必然招致大量的创业者投身此团购网行业，这也必将迎来次行业的竞争加剧及利润的缩减。

2.2 服务和产品低端化、同质化严重，急需开拓新的中高端市场

由于低端市场竞争本来就很激烈，商家利润微薄，再加上团购高折扣的压力，商家参与团购活动的积极性、主动性和服务质量并不是很高。

3. 经营风险

3.1遭遇不良商家

团购网作为一个网络交易的平台，对于商家的选定方面是弱势的，对于产品供应商的信誉指数团购网站很大层面上是未知的。因此也会经常遇到坐地起价；以次充好，将低品质的货物或者是滞销的货物通过网络团购的形式大量的卖出等问题。

近日，团购网站糯米网的一个团购商家“跑路”，糯米网宣布对13333名买家实行全额赔付，这将导致它直接损失50万元。业内人士认为，这个事件对团购网站创业者是一个警示，团购网站如果没有把好商家审核关，小到造成消费者抱怨，大到带来不菲的损失。

3.2遭遇不良顾客

对于网购，受害者往往是消费者，然而也不乏商家被消费者反欺骗的事例：一次，发往成都的洗车器，尽管明知道产品是 因为运输环节搬运中损坏，而客户收到货物后直接签字，没有检查货物情况，为了团购站的信誉，主动承诺为客户退换新货，并承担运费损失，这件事情刚发生不 久，在“我是团长群”看到一个站长聊天，居然客户以团购站承诺退货为由，收到3个正品，退还了3个仿冒品要求退换，让商家哭笑不得。

3.3遭遇不良团购站

对于草根型团购网站在网络上的敌人，不是大团购站，而是草根团购站间的相互恶意竞争。曾经很努力的去开发商家资源，而为了商家的产品更多的出销量，很愿意介绍其他的团购网站去一起销售，不幸的是居然有的团长和商家接触后，产品热卖，就要求独家代

理，反过来搞所谓的垄断，岂不知这个念头幼稚至极，互联网那么大，每个网站都拥有自己忠实的用户， 草根一无资金实力，二无超强的推广手段，有什么资格谈独家代理呢，只有拥有共享、共赢的团队，才可以迎来厂家的支持，再反观那些最初创业，当初同样有着联 盟热情的草根，依靠技术的实力做了导航和论坛，反过来索要推广费用，在流量上也大动手脚，同根相残，当然，在这个眼前利益至上的互联网主流，这种做法也合 乎常理，最让人痛恨的是，有的草根网站居然也搞什么评审机制，尽管都明白经营中遇到的风险的原因，也闭着眼任凭草根团出丑，并作为噱头吸引点击，为什么不 设置不良商家和不良客户揭露共同维护这本来之不易的草根创业环境呢。

3.4国家相关政策风险

作为一种新兴的消费方式，网络团购目前还没有相关的规则来约束它，从整个行业来看，目前在团购方面尚缺乏明确的政策法律保障措施，一旦发生纠纷将无章可循。

4. 承保风险

4.1交易安全问题、客户的信息安全、客户的资金安全

团购网站的运行主要依托于网络，涉及到在网络上的交易安全问题，客户的信息安全，客户的资金安全都是第一位的。“安全第一”早已经成为业界的共识。然而这个问题不能至停留于认识层面的话，而不着手解决的话，不单单对于广大的用户会造成巨大的伤害外，还很有可能毁掉一个正在兴起的新新行业。

4.1.1网络环境风险：网络服务器常遭受到黑客的袭击，个别网络中的信息系统受到攻击后无法恢复正常运行；网络数据的篡改和删除。

4.1.2客户信息安全风险：团购网站的数据库中必将收录众多客户的注册信息，一旦遭受网络黑客的攻击，用户信息很可能外泄。这不仅会给企业带来巨大的经济损失，更重要的是会受到客户的质疑。

4.1.3网上支付的风险：网上支付一直被认为是制约中国电子商务发展的最大瓶颈，许多企业和个人担心交易的安全性而不愿意使用网上支付。

4.2网络团购缺少统一、规范的约束机制

以网络为平台的团购活动必然面临一个虚拟、缺乏约束力的环境，进而导致买卖双方之问信任度的降低。这里的约束机制既包括购物团体中各成员之间的约束机制，也包括消费者与供应商之间的约束机制。一方面购买团体往往比较松散，经常出现“朝令夕改”的现象，给供应商和购买团体中的其他成员带来很多不便甚至损失；另一方面供应商的产品和服务可能与团购网站上展示的有偏差，从而降低了消费者的购买热情和信心。

4.3团购保障机制不完善

当下，团购企业数量众多、鱼龙混杂，但其中多是知名度低、小规模的团购网站，诚信问题难保。面对不断涌现的投诉纠纷，售后服务保障不仅是团购企业维护与吸引用户的核心，更是团购、商户、用户之间亟待探索解决的全行业问题。许多团购类网站因规模及资源的局限性，在与商户的合作中议价能力低，一旦发生消费纠纷后，由于团购与商户之间的职责不明，很难在短时间内解决售后问题，导致双方互踢皮球的现象，进而损害到消费者权益。面对团购业的“灰色乱象”，虽然各管理部门如工商、商务、银行、公安等颁布了一些管理办法，但由于现今还没有一部统摄全局的法规，再加上网络的虚拟性与宽泛性，监管起来有较大难度。

5.操作风险

5.1造成“拥堵”服务质量下降

目前部分商家在开始团购活动时，常常会将注意力放在活动的人气上，只追求团购的“量”的提升，却忽略店铺本身能够提供的服务极限，从而导致“质”的下降。

5.2支付模式有待创新，无第三方支付中介,提前付款有风险

团购网站的支付基本采用“先支付后消费”的模式，一旦用户消费出现问题，网站和商户往往相互推脱，消费者利益难以保障。加上目前团购网站的良莠不齐，导致消费者利益容易受到损害。

5.3服务质量存隐忧,消费者权益无保障

团购自发地组织这样一拨儿有同样消费需求的人,以较低的价格去购买产品或享受服务,对消费者来说是件好事。然而,虽然团购能给消费者带来低价等实惠,但目前尚未明确的市场规范和相关规章制度对其进行监督约束。

对策

1.信誉风险对策

1.1加强网络团购的诚信建设

面对网络团购诚信问题，应该反省的不仅是网络团购经营者，社会、政府都应为网络

团购的诚信危机买单。经济高速发展时，如果片面追求经济效益，就会造成整个社会诚信体系出现缺陷。网络团购的诚信建设有赖于有效监督机制的完善。对团购网站来说，可以建立一套完善的信用评价体制，在平台内所有的经营者和消费者都要通过实名制的检验，并在后续的团购活动中不断累积信用。信用级别低的用户在平台内的活动范围和权力、权限将受到一定的限制，而信用级别高的用户可以得到各项的优惠和鼓励支持。

比如，客户可以选择电子支付，也可以选择活到付款。交易完成后，用户和商家可以对本次团购交易给出定性的评价，通过量化用来计算用户和商家的信用度，为以后的交易提供决策支持。

1.2完善服务提高消费品质

目前团购网站数量众多，模式类似、产品雷同，如何在同质化竞争中提炼自己的核心竞争力，抓住客户资源是关键。服务质量能否真正与实体销售抗衡，是对网络团购网站建设的考验，服务能力的进一步提升，将是网络团购发展壮大的基础。

（1）售后服务：售后服务是整个网络团购中不可忽视的一个重要环节，好的售后服务会带给消费者带来非常好的购物体验。在网络团购建设中，可以在购物平台内部设立一个咨询、投诉客户服务中心，集中处理消费者在网上购物时所产生的商品咨询与服务投诉，以及为商品的售后服务提供中间服务，可以免去消费者网上购物的后顾之忧，提高网站的服务质量以及消费者的满意度与忠诚度。此外也可以建立购物网站后台呼叫中心客服系统，不仅能为网站与网民之间架起一座良好沟通的桥梁，为顾客的购买过程提供实时咨询、购买指导等服务，为顾客提供了强大的支持。同时，客服人员通过呼叫中心进行的回访调查、投诉、售后服务等能够消除消费者对售后服务的后顾之忧，从而提高网上成交率，促进整个购物平台的营业额的上升，提升网络团购在市场中的竞争力。

（2）物流服务：网络团购的发展需要强大的信息系统、物流设施等后台建设的支撑，以及时跟进售后服务以保障消费者的权益。因此，物流企业要通过加强网络和节点的科学合理布局，为客户提供一站式服务；运用信息化管理手段，提高物流运作效率；提高物流装备的专业化和现代化，实现货物的高效周转；注重团购物流企业内部的管理和物流人才培养，实现创新发展。以此降低客户物流成本，为网络团购的发展奠定坚实的基础。

2.市场风险控制

2.1提升黏性消费

基于电子商务的产品类团购模式想象空间非常大，B2C电子商务企业可以利用自身的团购网站将营销深入到每位固定用户、潜在用户心中。如通过某一新品以团购方式促销，即激发了已有用户的购买欲，又能以最低价吸引新用户，再加之用户对新品良好的体验度，无形中对网站或产品品牌增加了美誉度，从而产生黏性消费；此外，亦可与外界具有一定知名度的团购网站合作联合推广以吸引新用户。

对网络交易平台的团购网推出对已具备了用户资源、商户资源的交易平台是非常好的聚集用户、强化用户活跃度的切入点，此时如何整合商户资源，完善用户服务体验，以引导消费趋势，加强用户眼球指数是产品纷繁的网络交易平台需要关注的。

2.2“G+F”模式

“G+F”模式中“G”是指Groupon模式，每天只推一款折扣产品、每人每天限拍一次、折扣品大多是服务类型的。而“F”指Foursquare，一种基于地理信息和微博的服务网络，用户可以通过自己的手机来“报到”（“Check-in”，也叫踩点)自己所在的位置，并

通过社交网络平台把自己的位置发布出去，商家会根据用户现场“踩点”的次数，给予用户相应的折扣。

首先利用每日一款精品团购吸引用户注册，同时为用户提供地理位置服务，让用户可以通过自己的手机来“报到”自己所在的位置。以这种“签到”的方式黏住用户，同时团购网也可增加盈利来源。

2.3提高服务质量

消费者参与团购的目的无非就是希望得到实惠的折扣和优质的服务，因此团购企业不要片面追求高折扣，忽视服务质量，否则，自身和商家的利益得不到保障，消费者也不可能得到预期的优质服务。团购网站急需开拓新的中高端市场，开拓和绑定优质商户，开展差异化服务。

3.经营风险控制

3.1提高维权意识

一是保留与商家谈判的聊天记录，二是合作商家必须提供营业执照附件，三是尽量和懂得电子商务和理解Groupon模式推广大于销售意义的厂家合作，这样才可以争取最大的优惠，四是一定坚持货到付款的原则，我们一般就采用支付宝担保交易。五是谨慎对待化妆品上团，一般我们要求商家要支持专柜验货的那种产品，六是很小家电涉及售后服务的，如果不提供销售市场售后地址，再便宜也不做。

3.2严格把关供应商

团购网站创业者首先要在挑选商家方面有严格的把关。要对商家挑选多几层甄选核查的条件，包括运营能力的考核和对突发事故责任的明确，甚至可以和商家商量用服务保证金的方式来保证服务；其次，团购网站创业者可以推出一些让买家放心的处理办法，比如72小时先行赔付，“没消费我退款”的承诺等；再次，团购网站要对一些不法商家建立黑名单，让整个团购行业对行他们进封杀。

4.承保风险控制

4.1模式的运作机制

主动式网络团购在运作过程中，大型零售企业要意识到网络团购正在吸引消费者以及生产厂商的注意力，通过网络团购能将个体零售向集体零售扩展，从而扩大消费群体以及消费能力。可以先在已注册的VIP会员中推行网络团购业务，实现网络团购仅需要添加或者丰富信息交流功能，添加团购议价、团购评价等少量功能即可。在商品的选择上，一方面会员可以根据自己的购物意愿在网上发布对某种商品的团购意向，另一方面大型零售企业的客户关系管理系统通过对会员信息、历史消费信息的分析，可以针对不同客户群体提出相应的团购商品建议，使得客户忠诚度、满意度大大提升。定价过程可以是动态的、双向的，根据团购规模大小与生产厂商之间灵活得调整团购策略、优惠政策，启动有反馈有修改的议价过程。议价期结束后，向客户和生产厂商确认团购信息，然后台向双方发布议价结果，包括交易是否达成、团购价格、支付方式、送货方式等。客户可以选择电子支付，也可以选择货到付款。交易完成后，大型零售企业的网络团购平台提供给客户对交易进行评价的功能，为以后的交易提供决策支持。

目前，针对网络团购的各项规章制度还不完善，主动式网络团购的形成还需要多方因素的进一步促进。这些形成要素可归纳为四类：成员要素（消费者，大型零售企业，生产

厂商）、环境要素（组织因素，市场因素，制度因素）、商品要素（种类，价格，质量）、技术要素（信息技术，网络技术，安全技术）。

4.2模式的服务内容及保障

主动式网络团购模式服务对象主要是注册为会员的消费者，服务内容包括两方面：一是通过电子商务网站提供的在线服务，二是零售企业为消费者以及生产厂商提供的线下服务。在线的服务内容包括：提供给消费者安全的注册注销方式；提供给注册会员完善的交流平台；允许注册会员阅览商品信息、相应的团购信息以及发布合理的意见和建议；提供给注册会员对商品的议价服务；提供安全的在线支付方式等。线下服务主要包括：为消费者提供便捷的配送服务；与生产商一起做好商品的退换货服务；及时解决发生的交易纠纷等增值服务。

以上这些服务内容的可靠实现需要一定的保障体系，主要包括零售商与生产商之间签订的质量服务保障协议、零售商建立专门的客户服务中心、零售商制订电子商务网站的维护管理制度、制订注册会员的网络行为规范，以及现有的《消费者保护条例》和《产品质量法》。同时，利用零售企业的中介作用，可以建立保证金制度来约束消费者和生产厂商的行为。消费者和生产厂商都预先交纳一定额度的保证金，以承诺遵守各项保障制度和规范。图7描述了各类保障制度与主动式网络团购各实体之间的关系。

5.操作风险控制

5.1团购网站可以推出了72小时无条件退款，客户购买产品后只要没有消费，72小时内均可退款。此外，也可以采取了召回制度，如果已经购买的用户有超过1%的人对商家是恶评，那么就会召回售出的产品。

有实力的团购网站可以通过信用担保的模式，在用户确认消费以后再将款项支付给商户，或者现场支付，确保服务质量。“目前团购网站服务仅仅截至支付之后、消费之前。除有刺激用户进行隐性消费需求的商户之外，部分商户完成收款之后缺乏提升服务的动力。

另外，为满足合作商户的需要，团购网站可以先行垫付一部分预付款项给合作商户。虽然这种模式将会给团购网站的现金流带来挑战，尤其是对于一些中小团购网站。但对于一些现金流充裕、话语权强的团购网站，尝试信用担保模式将成为差异化的重要方式。