影响医患关系和谐的因素及对策研究

１１年第５期ｆ第２２卷总第１２３　・医患关系・　影响医患关系和谐的因素及对策研究　王建军①　摘要通过对南通市部分二级以上医院就诊患者和社会不同人群开展随机问卷调查，统计分析患者满意度及对医　患关系的影响因素，并在梳理出医患关系不和谐的四项主要原因的基础上，提出和谐医患关系建设的建议与对策。　关键词和谐　医患关系　因素　对策　Ａ　Ｓｔｕｄｙ　ｏｎ　ｔｈｅ　Ｆａｃｔｏｒｓ　Ｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇ　Ｄｏｃｔｏｒ—ｐａｔｉｅｎｔ　Ｈａｒｍｏｎｉｏｕｓ　Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　ａｎｄ　ｔｈｅ　Ｃｏｒｒｅｓｐｏｎｄｉｎｇ　Ｓｔｒａｔｅｇｉｅｓ　Ｗａｎｇ　Ｊｉａｎｊｕｎ．Ｔｈｅ　Ｆｉｒｓｔ　Ｐｅｏｐｌｅ￣Ｈｏｓｐｉｔａｌ　ｏｆ　Ｎａｎｔｏｎｇ，Ｎａｎｔｏｎｇ　Ｃｉｔｙ，Ｊｉａｎｇｓｕ　Ｐｒｏｖｉｎｃｅ，２２６００１　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｒｏｕｇｈ　ａ　ｒａｎｄｏｍ　ｓｕｒｖｅｙ，ｂｙ　ｑｕｅｓｔｉｏｎｎａｉｒｅｓ，ｏｆ　ｐａｔｉｅｎｔｓ　ｉｎ　ｓｏｍｅ　ｈｏｓｐｉｔａｌｓ　ａｂｏｖｅ　ｓｅｃｏｎｄ—ｔｉｅｒ　ａｎｄ　ｓｏｍｅ　ｐｅｏｐｌｅ　ｆｒｏｍ　ｄｉｆｆｅｒｅｎｔ　ｓｏｃｉａｌ　ｇｒｏｕｐｓ　ｉｎ　Ｎａｎｔｏｎｇ　Ｃｉｔｙ，ｔｈｅ　ｐａｔｉｅｎｔｓ童ａｔｉｓｆａｃｔｉ０ｎ　ａｎｄ　ｔｈｅ　ｆａｃｔｏｒｓ　ｉｎｆｌｕｅｎｃｉｎｇ　ｈａｒｍｏｎｉｏｕｓ　ｄｏｃｔｏｒ—ｐａｔｉｅｎｔ　ｒｅｌａｔｉｏｎ—　ｓｈｉｐ　ｗｅｒｅ　ｓｔａｔｉｓｔｉｃａｌｌｙ　ａｎａｌｙｚｅｄ．Ｏｎ　ｔｈｅ　ｂａｓｉｓ　ｏｆ　ｓｕｍｍａｒｉｚｉｎｇ　ｔｈｅ　ｆｏｕｒ　ｍａｊｏｒ　ｃａｕｓｅｓ　ｏｆ　ｕｎｈａｒｍｏｎｉｏｕｓ　ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　ｂｅｔｗｅｅｎ　ｄｏｃ－　ｔｏｒｓ　ａｎｄ　ｐａｔｉｅｎｔｓ，ｔｈｅ　ｐａｐｅｒ　ｐｕｔｓ　ｆｏｒｗａｒｄ　ｓｉｘ　ｓｕｇｇｅｓｔｉｏｎｓ　ａｎｄ　ｓｔｒａｔｅｇｉｅｓ　ｆｏｒ　ｂｕｉｌｄｉｎｇ　ｈａｒｍｏｎｉｏｕｓ　ｄｏｃｔｏｒ—ｐａｔｉｅｎｔ　ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ．　Ｋｅｙ　ｗｏｒｄｓ：ｈａｒｍｏｎｙ　ｄｏｃｔｏｒ—ｐａｔｉｅｎｔ　ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　ｆａｃｔｏｒｓ　ｓｔｒａｔｅｇｉｅｓ　医患关系是患者在医疗保健过程中与医务人　挂号及收费人员的服务态度、护士的服务态度表示　员、医疗单位之间形成的医治关系，是医疗实践活动　认可；对科室设置及布局、总服务台工作人员的服务　中最基本的人际关系。医院文化是以医患关系为主　持满意态度。　要特征的文化。医患关系如何，大体上能衡量一个　１．２住院病人满意度分析　与门诊病人满意度相　医院乃至整个行业的文化水平。因此，和谐医患关　比，住院病人满意度的影响因素更多，对医患关系的　系建设是医院文化建设的基点与重心，必须依靠文　反映也更为深入。通过住院病人的满意度调查，旨　化的力量，推进医患和谐，推动医院发展。　在探讨分析住院服务上存在的问题，为提高服务质　本研究对南通市有代表性的３家二级以上医　量、改善医患关系提供科学依据。　院，采用问卷调查方法，分别进行了门诊病人、住院　调查采用自制的《住院病人满意度调查问卷》，　病人满意度及学校、企业、社区、乡村等不同人群对　以随机抽样法对在南通市３家二级以上医院住院治　目前医患关系的民意调查；同时，从文化等角度思考　疗的２２５人进行问卷调查，当场征询病人意见并填　如何构建和谐医患关系。　写调查表，运用ＳＰＳＳ　１３．０统计软件，以ＲＳＲ法对调　查数据进行整理分析。分析结果表明：（１）病人最　１研究结果　不满意的是药品价格、病房基本设施、检查及治疗费　１．１　门诊病人满意度分析调查采用自制的《门　用、病区安静程度。（２）其次是对个人隐私保护、医　诊病人满意度调查问卷》，并分别在门诊各科，以随　技检查部门人员态度、对贵重药品及重要检查事先　机抽样法对在南通市３家二级以上医院门诊就诊的　征得病人同意、办理住院手续人员态度、床单及被单　２９４人进行问卷调查，当场征询病人意见并填写调　清洁程度、医生根据病情合理检查情况、护士的专业　查表，运用ＳＰＳＳ　１３．０统计软件，以ＲＳＲ法对调查数　能力、医生的技术水平。（３）而对病房敞亮程度、温　据进行整理分析。经过分析表明：病人最不满意的　度适宜程度、病房地板及卫生间清洁程度、等待检验　是等候检查时间、等候医生诊治时间；其次是等待挂　（查）报告时间、等待检查治疗及手术时间、医生依　号时间、等待检验（查）时间、等候划价交费时间和　据病情合理用药情况、医生护士查房及巡视情况表　等候领药时间；而对分诊叫号人员的服务态度、交　示认可。（４）对医生解释病情的细致程度、医生听　通、就诊的环境条件、候诊大厅的条件、医生的服务　取病人询问的耐心程度、医生的仪表与行为举止、医　态度、导诊设施及工作人员态度、洗手间卫生情况、　生、护士对病人的态度、“无乱收费”、“拒收红包”均　持满意态度。　①南通市第一人民医院　南通市２２６３００　１．３　医患关系民意调查分析　通过对医患关系影　【苏卫生事业管理）｝２０１１年第５期（第２２卷总第１２３期　响因素的调查，发现影响医患关系的主要原因，从而　探索构建和谐医患关系的途径和措施。采用自制的　展，医务人员诊治疾病越来越依靠高端设备，出现　“见物不见人、治病不治心”，重医疗技术、轻沟通和　《医患关系民意调查表》，采取整群随机抽样方法，　对市区内的公务员、企业职工、农民和社区居民等不　解释，不太关注病人及其家属的心理诉求的倾向等，　随时都可能激起患者的不满或误解，造成医患纠纷。　同时，有不少患者对医学科学的特殊性缺乏必要的　同人群进行了问卷调查，收回有效调查问卷３０３份，　资料真实可靠。运用ＳＰＳＳ　１３．０统计分析软件，对　所收集的数据进行录入整理，采用非条件ｌｏｇｉｓｔｉｃ回　归方法对医患关系的影响因素进行了分析。　认识，期望值过高，认为自己在医院花了钱，医生就　应该治好他的病，治不好就是医生的责任。　２．１．２医患双方的经济利益冲突。主要是由于现　影响因素相关性分析结果：（１）年龄。被调查　行的医院管理体制和运行机制，财政对医院的投入　者的年龄因素与医患关系是否紧张的相关性具有统　计学意义，ＯＲ值＝１．２５８。年龄越大，则更认为目　前医患关系紧张。（２）职业。被调查者职业中“其　他人员”（包括退休、社区无业人员）与医患关系是　否紧张相关性具有统计学意义，ＯＲ值＝２．９８５。　（３）文化程度。被调查者的文化程度因素与医患关　系是否紧张的相关性具有统计学意义，ＯＲ值＝　３．６７６。文化程度越高，则越认为目前的医患关系紧　张。（４）经济条件。被调查者的经济条件因素中，　当月收人低于３００元时与医患关系是否紧张的相关　性具有统计学意义，ＯＲ值＝０．１８３。收入越高，则　更认为目前医患关系并不紧张。（５）医疗保险。被　调查者的医疗保险因素中，“城镇居民基本医疗保　险”和“自费”与医患关系是否紧张的相关性具有统　计学意义，ＯＲ值分别为３．５４３和０．２７４。城镇居民　医疗保险的参保人员认为目前医患关系紧张，而自　费人员则认为医患关系并不紧张。（６）对医护人员　服务态度满意程度。被调查者对医护人员服务态度　满意程度与医患关系是否紧张的的相关性具有统计　学意义，ＯＲ值＝２．３２０。满意程度越低，则更认为　目前医患关系紧张。（７）对医疗水平及疗效的满意　程度。被调查者对医疗水平及疗效的满意程度与医　患关系是否紧张的相关性具有统计学意义，ＯＲ值　＝２．８５５。满意程度越低，则更认为目前医患关系紧　张。（８）对医生信任度。被调查者对医生信任度与　医患关系是否紧张的相关性具有统计学意义，ＯＲ　值＝２．１０９。对医生的信任度越低，则更认为目前医　患关系紧张。　２讨论　２．１　原因分析　２．１．１　医患之间缺乏理解、信任与沟通。从心理上　讲，患者得病后，承担着生理、心理和经济上的负担，　渴望得到医生的理解和帮助，可随着医学科技的发　不足，医院为了生存和发展，必然要考虑自身的收　益，医患双方在经济利益上就难以避免地存在着冲　突。同时，目前我国卫生资源分布不均与配置不合　理，有限的医疗卫生资源过度集中在城市和大医院，　城乡居民患大病小病，都到大医院就诊。同时，由于　医生加班加点超负荷地工作，如果再得不到病人的　理解，也会有一些不冷静的情绪或职业倦怠。　２．１．３现行医疗保障体系及相关的法律法规不完　善。全民医疗保险体制不健全，是医患矛盾尖锐的　根本原因之一。资料显示，许多国家由于有健全的　全民医疗保险体制，绝大部分的医疗费用由保险公　司承担，不会由个人支付高额的医疗费，因而较少产　生医患冲突。　２．１．４制度文化滞后。随着社会的进步，人们法律　意识的增强，病人逐渐重视自己就医选择权、隐私　权、知情权等，开始谋求“消费者的正当权益”。但　在实际的医疗服务过程中，医院服务工作透明度不　高，医务公开制度不完善，沟通渠道不畅。患者及其　家属对医疗行业高科技、高难度、高风险的特性，对　医疗效果的客观评估，以及对医疗服务的合理性与　诚信度的认识，多与医务人员不一致。加之患者申　诉和维权渠道不畅通，极易造成医患冲突。　２．２对策思考　２．２．１建立医患沟通的良性机制。医患沟通是特　定的人际交流，要求医务人员及时了解并满足患者　被理解的需求、受重视和受尊重的需求、及时和有序　服务的需求、感觉舒适的需求等，同时也应掌握患者　对医疗服务的期望、具体的需求及关键点、各医疗环　节中的疑虑、对医疗服务的感觉等。具体操作可简　单概括为“一多，二掌握，三避免”＿１　Ｊ。一多，就是多　听病人或家属说几句，对患者的病情尽可能作出准　确的解释。二掌握，就是掌握病情、检查结果和治疗　情况；掌握患者医疗费用使用情况及患者及其家属　的社会心理状况。三避免，就是避免使用刺激对方　情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪，强求对　方立即接受事实和医生的意见；避免过多使用对方　不易听懂的专业词汇。　２．２．２落实患者的“知情同意权”。信息不对称，　是医患关系上存在的一种天然的不平等。医院是一　个强大的专业集合体，患者则是特殊的“弱势人　群”。患者的“知情同意权”恰恰可以化解这种不平　等关系。而患者能否真正享受到“知情同意权”，决　定权也握在医生手中。从这个意义上讲，医院能否　落实患者这项权利，消除患者对医生和医院的“恐　惧心理”，加深患者对医生和医院的理解和满意度，　成了化解医患纠纷的关键　。医疗机构应加大对　医学保健知识的宣传力度，让医务工作者走近群众，　这是最好的医患交流形式，而患者只有相信医生才　会对诊断结果深信不移，并在治疗过程中给予积极　配合，同时患者的信任会使医生增强自信，有利于病　情的诊断和治疗。　２．２．３注重培养医护人员人文精神。医学既是一　门自然科学，也是一门社会科学。作为医务人员不　仅要学习掌握基本的科学知识和技能，还应当注重　社会人文知识的学习，具备良好的人文素质和人文　精神，努力提高自身的人文修养和沟通技巧。要通　过掌握一定的语言学、礼仪学、行为学、心理学等知　识，在实际工作中灵活运用语言、行为、心理技巧与　患者沟通，用真心、爱心、责任心服务患者，借助通俗　的语言、温和的眼神、亲切的态度、认真的倾听、轻柔　的动作，充分表达对患者的尊重、关心、爱护和重视，　并积极帮助，取得患者的理解、信任和支持。　２．２．４营造尊医重医的良好社会环境。医护人员　所从事的救死扶伤的神圣工作，需要得到全社会的　理解和尊重。正因为生命重如泰山，医务人员常常　是超负荷运转。但当代医学领域仍然有许多难题尚　未攻破，各种治疗手段都不可能十分完善。而且，每　一个病人都存在个体差异，治疗过程必然会潜伏着　危机，这些都需要病人及其家属能够充分的认识和　理解。其实，对医护人员而言，没有比病人的康复更　让他们感到愉快的事情了。如果每一位社会成员都　能够了解到这一点，那么相信医护人员再苦再累，也　都无怨无悔了。　２．２．５加强医院内部管理。将顾客满意理论引入　２Ｏｌ１年第５期（第２２卷总第１２３　医院管理中，切实提高患者对医院的医疗服务满意　度，推动和谐医患关系建设。充分重视医疗服务质　量和医疗安全，健全医疗服务质量监管体系，确保医　疗服务行为合法、安全、有效进行，减少医疗纠纷，不　断提高患者满意度。在窗口、流程、制度上下功夫，　着力改善医疗服务，创造温馨的环境服务、便捷的就　诊服务、诚信的价格服务；加强缺陷补救服务、医患　零距离服务，最大限度地满足患者需求。严格根据　有关卫生和物价部门规定进行收费，坚持“合理检　查、合理治疗、合理用药、合理收费”，以比较低的价　格提供比较优质的服务，体现公立医院公益性。　２．２．６完善相关法律法规。从法学角度来看，医患　关系是一种建立在权利义务均衡基础上的契约关　系。构建和谐医患关系，重建医患信任，有赖于道德　与法律的有机结合　Ｊ。要避免出现患者及其家属　稍不满意就起诉医生，医院每天必然忙于应诉。如　果医生在工作中时刻想到需要无过失的证据，那么　必然是一些医生将从“努力地救治病人”转为“努力　地保护自己”，对每一个病人做尽可能全面的检查，　持有各种客观的医院检查证据，这样“你就告不倒　我”，这必然造成社会资源的浪费。医患关系紧张，　对医对患都不利，但最终受害的是患者。患者不相　信大夫，就很难配合检查和治疗；大夫人人自危，则　会造成治疗中强调安全性而忽视彻底性的倾向，导　致病人一个病需分几次看，甚至长期难以治愈，也使　医学难以发展。　和谐的医患关系不仅是医院发展的条件，也是　卫生改革的目标，更是构建社会主义和谐社会的需　要。而对于医院和医务人员而言，根本的任务在于　牢固树立“以病人为中心”的理念，有效提升沟通能　力，切实加强质量安全管理，不断完善人文服务举　措，只有这样才能把和谐医患关系建设推人新境界。　参考文献　１姚坚．建立良好医患沟通推进和谐医患关系［Ｊ］．中国医学伦理　学．２０１０．１：２９．　２邓乔丹，江启煜，潘华峰，等．ｃｓ理论在构建和谐医患关系中的应　用［Ｊ］．中国卫生事业管理，２０１０，３：１６２．　３郑大喜．和谐医患关系的伦理维度与法律支撑［Ｊ］．中国医学伦　理学，２０１０，１：４０—４１．　（收稿日期２０１１—０４—２２）　・本文编校朱毅・