一、小区情况描述
熙园位于深圳市福田区香蜜湖路,东临香蜜湖度假旅游风景区，西与植物园隔路相望，北为莲花西路。
开发单位：深圳市鸿荣源房地产开发有限公司 建筑设计单位：会所与联排别墅为柏涛建筑设计有限公司，其它为深圳市立方建筑设计有限公司
环境设计：贝尔高林（香港）有限公司
222
总占地面积为127962 m，总建筑面积201353 m；其中，住宅建筑面积为138408 m、
222
架空层花园建筑面积为7870 m，地下车库总建筑面积为47318 m、会所建筑面积为2470 m、
22
幼儿园建筑面积为2400 m、商场建筑面积为3383 m；总停车位1050个，建筑覆盖率23%、绿化率58%、容积率1.32。
小区共有681户，其中TOWNHOUSE 6排共53户、花园洋房2座共36户、多层2座共40户、小高层3座共80户、板式高层4座共308户、点式高层5座共164户。
二、管理目标
在熙园全面接管一年内创建“安全文明标兵小区”，第二年取得“市优”、“省优”，至“国优”称号。
管理设想是：
1、建设专业技术管理队伍，训练并储备金地物业管理专业人员；
2、利用熙园规划建设以环境取胜的特点，营造独特的高品味社区环境文化；
3、在物业管理基本职能方面（包括：安全管理、环境管理、工程维护管理、行政事务管理、财务管理、物料管理等）全面导入ISO9002质量管理体系，“职能管理标准化”，并结合熙园物业实况和溶入金地特色，落实“国优”物业量化管理标准；
4、推行以业户为中心的酒店管理服务模式，主动了解业户的服务需求（包括潜在的、特别的），在物业管理范畴内实施金地物业倡导的“以人为本”全方位个性化的业户服务，并维持良好的沟通，共同营造“温馨家园”。
三、管理处工作职能
规划设计建议：
从物业管理各项标准服务所需硬件条件的角度，系统提出对规划设计的建议。 销售配合：
做好销售大堂、样板房和销售涉及施工现场部分的保洁、绿化和保安工作，并提出便于日后管理的各项合理化建议并跟踪落实。 管理方案：
在入伙前拟订新接管项目的管理方案（管理服务的类型、方式、品质标准、人员编制和收支预算）
管理方案的年度修订与评审 接管验收入伙与装修： 接管前的各项准备工作
工程技术资料、交接验收资料的建档、管理工作 验收发现问题的整改
办理入伙手续
业主收房安排及发现问题的整改协调 装修管理工作 日常管理： 安全管理
房屋及设施设备的运行和维护保养 绿化 保洁
车辆进出与停放管理 入户维修 家政服务 社区文化活动
业主走访与投诉受理 业委会组建与定期沟通 开发商及政府部门工作关系 协助安排对岗培训及参观 管理费的计收与催缴 客户资料及工作档案管理 员工计划考核管理与培训 操作层员工宿舍管理 员工食堂管理
四、管理人员的配备、培训和管理
（一）熙园管理处管理架构（见图示）：
管理处主任 安全主管 安安安全全全分分分队队队长 长 长 保保保安安发一二三班班 班 财务内勤 客户服务主管 区域工程主管 计欠仓员环客文 维运费费库工境户员 修行收统帐工务资督服班班费 计 管计导 务中长 长 理 算 心 保绿仓后前社楼计品文维运洁化库勤台区宇划质件档修行管管管管接活管管管案理 理 理 理 待 动 家 理 理 管服管理 务 理 （二）熙园管理处人员设置（见图示）
熙园物业管理人员设置表
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 项 目 管理处主任 工程主管 安全主管 客服主管 环境督导 财务内勤 文员 保洁班长 绿化班长 维修班长 前台接待 楼宇管家 安全分队长 安全管理员 绿化人员 保洁人员 厨师 综合维修员 机电值班员 合计 数量 （人） 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 3 5 3 63 15 40 3 7 3 到岗时间 6月15日 已到岗 6月20日 7月1日 已到岗 7月20日 已到岗 已到岗 8月1日 已到岗 7月10日 7月10日 已到岗 9月15日 区域主管 由现有维修工代理 5000平方米/人 备 注 6月20日（33人） 已到岗30人 7月15日（20人） 2人（6月30日） 已到岗1人 7月10日 6月25日 153人 五、安全管理服务
*小区封闭情况：
1）
熙园小区将采取全封闭式管理，小区共有8个门，其中2个消防门平常处于关
闭状态；其余6个均为车辆、人行出入口，分别为423、424、425、426、427、428、429、岗。小区大门、大堂（除别墅）车库进入楼层门都采用门禁系统，凭密码进入，中控室位于会所侧门。
2）
小区安防设施情况：熙园监控系统共有 个探头，其中地面 个，地下车库46
个；花园地下车库、各设备房主要采用温感监控，烟感主要用于楼层及架空层，总共有 个感应探头；中控室总共有5台电脑操作系统，分别为：
3）
设备运行状况：均在安装、调试。*******
*目前小区治安难点、技防盲点及防范措施
1、
外围墙高度不够无带刺措施，容易攀爬，且地下车库为生态车库与外界直接相通，
同时围墙内绿色植物较多，存在很严重的安全隐患。措施：每一个地库架空层均有云台式镜头监控（技防）；白天可由外围各门岗和巡逻岗监控，晚间在商场转角处设固定岗商场到2D外围。
2、
别墅与3栋无架空层，住房窗户与落地玻璃直接到地面，小偷容易到业主家中，存
在严重安全隐患。措施：1）建议业主家中装红外自动报警系统；2）把3栋和别墅周围的镜头定为重号镜头随时注意周围人员的动向；（技防）3）加大3栋与别墅区的巡逻力度。（人防）
3、 4、 5、 6、
小区商场、会所、幼儿园人员复杂，给对外来员控制带来压力。防范措施：1）禁南区商场转角处多、绿化多、商场窗户可直通小区，成为小区一治安难点和技防盲小区各楼层天台人员进入后，容易攀爬到顶层住户家。措施：1）天台门设感应刷别墅T2与T3之间无监控镜头，此处有人员休闲场所。措施：该区设签到点。
止外来人员在小区内闲逛（温馨提示、巡逻员控制）
点。措施；1）经常转动镜头，2）设巡逻签到点，3）晚间设固定岗位。 卡进入。2）建议业主安装防盗网。3）设置栅栏或倒刺于天台台阶上。
*安全服务规范
1.0 目的
2.0 本文件规定安全管理、服务的组织结构以及标准，用于规范和评价安全管理和服务。 3.0 范围
4.0 适用于熙园小区的封闭式安全管理和服务。 安全主管 4.1 服务提要
安全管理和服务包括小区的公共秩序、停车场管理和消防管理等服务内容。 内容
安全管理队组织结构图
分队长 机动岗(3人) 图解： 1、 安全管理员共63人，地面巡逻分为六个区域，5B、5C、5D、5E为一个区域（430门岗（18人） 地面巡逻(18人、) 5A、会所为一个区域（中控室（3、人） 3A、车场巡逻(12人) 收费岗(9人) 432岗）岗），别墅区（431岗），4A、4B，1A、1B1C、3B、2A为一个区域（433岗），2B、2C、2D为一个区域（434岗）和外围巡逻岗（448岗）； 2、 车场巡逻岗在装修期兼负责装修工人的登记及电梯的控制等工作； 3、 行三班制，早班为4：00—12：00 中班为12：00—20：00 晚班20：00—次日4：00。 会所正门3人 4.2 岗位描述 商别5C序场墅岗位门 号 侧门门岗岗3人 31 6主任 人 人 2B门蓝区黄红出口3人 红区巡逻3人 黄区巡逻3人 绿区巡逻3人 蓝区巡逻3人 区区岗位职责 管理处岗出出1) 负责审批安全管理方案。 3口口2) 负责检查、监督、指导安全管理工作。 人 333) 负责对安全管理员辞退及辞职的审批。 人 人 4) 负责对重大安全事故的处理或报告。 1) 负责制定安全管理方案并组织实施。 2) 负责编制安全管理队伍的培训计划并组织实施。 3) 负责安全管理队员的月度考核工作。 4) 负责安全管理队的内务管理及宿舍物品的配置、检查。 5) 负责安全管理队员的思想教育。 6) 负责监督、检查、指导分队长、安全管理员的工作。 8) 负责每月第一周内会同工程主管对安全系统设备进行一次全面检测。 9) 协助管理处主任处理突发事件。 10) 负责编制消防演练、演习方案并组织实施。 11) 负责与派出所、街道办、综治办等政府部门的沟通工作。 12) 处理安全管理类投诉并协助客户服务人员对业户进行回访等工作。 13) 完成上级交派的其他任务。 1) 值班期间全面负责本分队人员及小区的日常安全管理工作。 2) 值班期间做好本分队的监督、检查、指导工作。 3) 负责做好新入职队员的岗位培训、生活安排等工作。 4) 根据公司的要求作好本分队队员的工作、生活的管理。 5) 负责监督、指导本分队队员落实公司及管理处的要求。 2 安全主7) 负责制定每月安全巡逻路线。 管 3 分队长 6) 协助主管作好小区消防、治安、车辆管理等各项安全防范工作。 7) 协助主管作好各项培训工作。 8) 处理本分队队员上报的事务，如不能处理及时上报。 9) 负责做好交接班工作，接班前检查队员仪容仪表，交接班时检查物品的状况。 10) 负责对本分队工作进行讲评。 11) 负责公司、管理处安排的其他工作。 4.3 服务项目和标准 序号 项 目 频 次 日 周 月 季 年 标 准 1.登记有效证件不超过60秒/人·次； 公共人员出入随 1 时 秩管理 序 2 3 安全巡逻 物品搬迁管理 随时 随时 2.值班员熟悉本责任区内业户的基本情况， 3.掌握本岗位职责和工作规程；外来人员进入小区需管理处或业户认可后放行； 物品(大件、贵重物品)放行，凭管理处放行条放行。 1.每月重新制定一次巡逻路线。 2.巡逻人员（不包括车场巡逻人员）按规定路线每2小时巡逻1次并签到。 3.对可疑人员进行监控。 1.发现盗窃、斗殴、匪警情况的处理； 其它突发4 2.对精神病人、醉汉的处理；触电事故的应急处理；突发性水浸事故处理； 3.台风袭击前、吹强烈大风的预防措施；台风来临后的措施； 4.爆炸的处理；失物处理；电梯故障（困人）应变处理；管道石油气泄漏的处理； 安5 全红外系统范 6 随防报警处理 时 接到报警信号后巡逻岗安全管理员在20秒内赶到现场。 随 常情况处时 事件或异理 7 8 9 消10 防安全 11 12 13 14 15 室内报警处理 闭路监控系统显示问题的处理 电梯系统 标识系统 随时 业户室内报警，巡逻岗安全管理员在3分钟内到达现场 1.熟练掌握操作技能。 2.保存一周内录像资料。 随时 3.显示画面出现异常情况，中控岗安全管理员应在30秒内做出反应。 出现异常情况中控岗安全管理员应在30秒内通知相关人员。 设置必备的安全标识。 随时 随时 随时 公共部位 无占用消防通道，无堆放杂物 消防栓 消防门 温感、烟感、喷淋 地下车库卷帘门 演习 1次 1次 1次 1次 1次 不少1.熟练掌握使用方法。 2.无破损、无霉潮，带柜完好 消防门保持关闭。 无缺失、无过期，表面清洁，100%完好 无缺失，外观完好。 能正常开启、关闭。 1.制定演习方案。 2.按演习方案组织实施。 3.对演习进行效果评估。 每季度不少于1次开展消防知识宣传. 灭火器具 16 17 于1次 消防宣传 1次 1.正确区分、辨认业户车辆。 2.车辆管理员对进场车辆外观进行检查。 3.车场入口岗登记、开启车挡器不超过20秒/次。 4. 车场出口岗收费、登记、开启车挡器不超过90秒/次。 18 车辆管理 随时 5．车场巡逻人员按规定路线每30分钟巡逻1次并签到。 6.对外来车辆进行询问，经管理处或业户许可后进入。 7.无乱停乱放车辆，无交通堵塞现象。 8.发现异常情况，车场巡逻岗安全管理员在30秒内赶到现场。 1.安全管理员上岗、执勤、操练及参加会议，按规定穿统一配发的制服，系统一样式武装带、领带，挂精神带，上衣配肩牌，左胸上衣袋叶佩带工作证。 2.上班着制服干净、整齐、无异味，钮扣全部扣好，领带系正、武装带系紧。 19 仪容仪表 随时 3.制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，无显露个人衣物，制服外无显露个人物品，如笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不装过大、过厚物品。 4.上下班途中着装整齐，戴帽子或将帽子拿在手上。 5.男员工头发长度不超过1.5cm，女员工长头发应用发网扎成发髻，不涂指甲油、不染发、不留长指甲，化淡妆。 1.熟练运用标准规范用语:您好、谢谢、对不起、请、再见。 20 人员管理及应知应会 随时 2.熟悉小区基本情况。 3.熟悉本岗位职责及工作规程。 4.熟记常用电话号码。 5.熟练掌握安全设备（施）的使用方法。 6.掌握必备的岗位操作与军事技能。 1.岗位责任人姓名、照片、许可证等有关证件，悬挂21 工作环境 随时 在出入口明显位置。 2.工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。 3.工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序。 4.不放长椅和床，岗亭外不摆放凳椅。 随时 1.宿舍用品配备齐全，无丢失。 2.内务整理整齐。 3.宿舍保持清洁卫生。 22 内务管理 23 培训 随时 1.制定培训计划。 2.按培训计划组织实施。 3.培训合格率100%。 1.日常记录 《---岗位值班记录表》、《分队长值班记录表》、《巡逻签到表》、《来人来访登记表》、《设备运行记录表》、《车辆出入登记表》、《物品放行条》（不定）、《培训记录表》 2.月度记录 《培训计划表》、《安全管理员考核表》、《消防器材检查记录》 3.季度记录 《军事体能考核表》 4.年度记录 《设备台账》、《消防演习方案》、《紧急集合检查记录表》、灭火的相关记录（会议记录、应急行动记录） 5. 要求 a. 内容完整有效 b. 质量记录应标准化 c. 质量记录应实用，符合质量管理需要 d. 质量记录的真实性和准确性 24 资料管理 六、客户服务中心
1.0 目的
2.0 本文件规定客服管理、服务特性和验收标准，用于规范和评价客服管理和服务。 3.0 适用范围
4.0 适用于熙园客户服务中心。 4.1 服务提要
客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。 内容
客户服务中心组织结构图 4.2 岗位描述 客服主管 序号 岗位 岗位职责 1 客户服务中心 1）责审核年度社区文化方案，审批客户服务工作方案。 2）负责检查、监督、指导客户服务工作。 管理处3）负责对客户服务人员辞退及辞职的审批。 主任 4）及时处理或向公司反映业主重大的投诉意见。 前台接待（3 人） 家政服务（5人）兼职 楼宇管家（5人） 5)合理调配人员，协调各岗位的分工与协作。 1) 负责制定客户服务工作方案。 2) 负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。 3) 负责参观单位、企业人员的接待工作。 4) 协助管理处主任对各项便民服务的选定和策划。 5) 负责组织实施业户回访、走访工作。 6) 负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。 客户服务主管 7) 负责处理突发事件以及顾客投诉。 8) 负责岗位人员工作及业务能力的培训。 9) 负责对下属工作人员的考评工作。 10) 制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。 11) 协助管理处主任协调与政府相关部门的关系。 12) 确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。 13) 完成管理处主任交办的其他工作。 1） 负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续，及时更新业户资料，并第一时间传达各楼宇管家。 2 3 前台接2） 负责接听服务电话，及时反映给予相关部门。 待 3） 负责前台的内务整理。 4） 控制外来人员进入办公区域。 5） 负责管理处的客服接待、办公接待及其他一些会务接待。 1） 熟悉了解业主（租户）的基本信息。 2） 收集住户意见及时反馈。 3） 对住户服务需求进行传递。 4） 协助做好费用催缴工作。 5） 对住户进行回访工作。 4 楼宇管6） 控制负责区域物品出入。 家 7） 及时处理和上报业主投诉及突发事件。 8） 负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好。 9） 责任区域内的装修巡视，发现任何违规装修及时上报工程主管并协助处理。 10） 协助前台接待处理所负责区域内业户各类问题。 11） 协助开展各类社区文化活动。 4.3 服务项目和标准 序号 项目 频 次 日 周 月 季 年 1) 确认业主身份。 1 出入放行 随时 2) 指导业户填写《物品放行条》，完整、清晰；交值班主 任签字确认并盖章。 3) 登记有效证件不超过60秒/人·次； 4) 非业主进入责任区须经业户认可后放行； 标准 2 巡视 随时 随时 1) 客户主管每日查阅值班记录，并签字确认。 2) 主任每月不定期对值班记录抽查不少于20%,并签字确认。 1) 收到业户服务请求，做好详细记录，并于业户约定上 门服务时间。 2) 有偿服务按收费标准收费。 1) 听好、问好、记录好、跟踪好、回访好。 2) 记录完整清晰，跟踪及时。 3) 24小时值班制度。 4) 不能当场处理的有效投诉，2小时内回复业户，并约定下次回复时间。 5) 确认无效投诉后，值班人员在2小时内回复业户。 6) 有效投诉回访率为100%。 1) 走访业主每月不低于总户数的7%。 2) 便民服务回访时间不超过服务完成后的2个工作日。 3 便民服务 4 投诉处理 随时 5 走访、回访 随时 3) 每年6月、12月前发放问卷调查，发放率是入住率的100%。 4) 发放后15个工作日收回问卷调查，回收率不少于发放率的60%。 1) 上班着工作服，佩戴工作证、领带、领花。 2) 男员工头发长度不超过1.5cm，女员工应化淡化，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后，前额不留头发。 3) 上班人员应坐姿大方，站姿端庄。 6 仪容仪表 随时 4) 不当众打理衣服、化妆、剪指甲。 5) 接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执。 6) 主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业主（包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等）。 1) 熟练运用标准规范用语:您好、请、谢谢、对不起、再见。 2) 熟悉责任区基本情况。 3) 熟悉本岗位职责及工作规程。 4) 熟记常用电话号码。 5) 工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。 7 人员管理及应知应会 随时 6) 工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序。 7) 不迟到、早退；无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间不超过4小时。 8) 上班不打瞌睡、不睡觉。 9) 上班时间不接打私人电话。 10) 工作时间内不得与他人交谈工作以外的事情，不得抱业户的小孩。 11) 上班时间不看书、看报等与工作无关事情。 1) 每年12月制定次年的社区文化方案。 8 社区文化 62) 按社区文化方案或经确认后的改进方案组织实施。 4) 有效果评估。 1) 每月制定培训计划。 9 培训 1次 2) 按培训计划组织实施。 3) 每月对培训讲师进行评估。 4) 培训合格率100%。 次 3) 费用需业主委员会确认。 10 资料管理 1.日常记录 《物品放行条》、《施工人员登记本》、《装修延期申请表》、《单元装修增加项目申请表》、《动火许可证》、《施工许可证》、《有线电视开通情况一览表》、《CPN用户返单表》、《清洁服务委托单》、《家居服务登记表》、《维修单》、《上门维修服务情况记录表》、《维修回访表》、《承诺书》(走楼梯申请) 《消防梯使用申请表》、《值班记录表》、《管理员巡查记录表》、《业户访问记录》、《值班主任巡查记录表》、《维修单》、《留言条》、《大堂值班记录表》、《来人来访登记表》《客户访问记录》、《顾客投诉处理记录表》、《收费价格一览表》、《接受服务业户名单》、《特别事件报告》 2.月度记录 《培训计划表》、《部门客户投诉工作月报》 3.年度记录 《问卷结果统计表》、《年度社区文化活动计划表》 4. 要求 a. 内容完整有效 b. 质量记录应标准化 c. 质量记录应实用，符合质量管理需要 d. 质量记录的真实性和准确性 七、保洁服务
1.0 目的
2.0 本文件规定保洁管理、服务特性和标准，用于规范和评价保洁管理和服务。 3.0 范围
4.0 适用于熙园管理处的保洁管理和服务。 4.1 服务提要
保洁管理和服务指住宅的清洁卫生和区容等服务内容。 内容
保洁队伍组织结构图 图解：
1、 保洁员共37人，其中外围区域包括水景处理； 2、 垃圾处理集中在22：30以后进行。
保洁岗位人员配置表
项目 班次时间 岗位名称 人数 主要负责区域 备注 会所 南区外围 北区外围 别墅区早班 7：00-11：00 14：00-18：00 中午值班 11：00—14：00 外围 水景处理 蓝区车库 红黄绿区1层 红黄绿区负1层 楼层 机动 会所 外围 楼层巡视 合计 4.1 岗位描述
3人 1人 1人 2人 2人 1人 1人 1人 12整个会所日常保洁 5栋、4栋园林中心、会所正门道路和绿化带及设施设备 商场、2栋、3栋、1栋道路和绿化带及设施设备 别墅区域、2栋D道路和绿化带及设施设备 负责13个水池、5条小溪杂物清理、池边线清洗及中午值班 车库、车库楼梯日常清洁 车库、车库楼梯日常清洁 车库、车库楼梯、管理处及2栋车库旁绿化带日常清洁 16栋30个单元楼层、大堂、架空层、 会所招商后视情况取消 2栋不包括D座 人 公共区域设施、设备的日常保洁 7人 2人 3人 水景清洗、玻璃、道路冲洗、家 政服务等 整个会所日常保洁 会所招商后视情况取消 中班 16：00—24：00 早班下班后的巡视保洁及楼层垃 1人 圾收集处理 37人 序号 1 岗位 管理处主任 岗位职责 2 1）责审批保洁管理方案。 2）负责检查、监督、指导清洁管理工作。 3）负责对保洁员辞退及辞职的审批。 1) 负责清洁管理工作，拟定清洁的工作计划和有关的工作制度。 2) 负责检查辖区清洁卫生状况。 环境主管 3) 负责制定保洁培训计划并组织实施。 4) 负责对保洁员进行月度考核。 5) 完成领导安排的其它任务。 3 4 5 6 7 序号 保洁班长 外围保洁员 楼层保洁员 机动保洁员 地库保洁员 1) 负责带领保洁员完成清洁工作。 2) 负责检查、监督、指导清洁管理工作。 负责小区外围的公共设施,设备,路面的清洁. 负责楼层的公共设施,设备,楼梯,楼道,大堂的清洁 负责小区内玻璃幕墙,溪道,水景及高空作业. 负责地库公共设施,设备,岗亭的日常清洁 频次 日 周 刷洗一次水池、换水一次、清抹塑像二次 月 4.3 服务项目和标准 服务项目 喷泉1 水池、水景 标识牌、不锈钢标识牌 2 标识牌 塑料标识牌 钛金标识牌 铁制喷漆标识牌 保安3 监控系统 监控镜头 红外对射探头 室外消防栓 室内消防消防4 及报警系统 箱 灭火器 水泵结合器 烟感、温感探头 广播设备 地下5 停车场 照明灯具 标识牌 清抹一次 扫尘一次 清抹一次 每日清抹一次、抹不锈钢保养剂一次 每日清抹一次 每日清抹一次、抹不锈钢保养剂一次 每日清抹一次、抹不锈钢保养剂一次 清抹一次 清抹一次 清抹一次 扫尘一次 清抹一次 扫尘一次 清抹一次 喷泉水池 随时捞取漂浮物 标准 无漂浮物、水池无青苔、塑像无明显灰尘、水质清、无异味 无污迹、无水印、无尘、无锈迹 无污迹、无水印、无灰尘 无污迹、无水印、无灰尘 无污迹、无水印、无灰尘 无尘、无渍、无蜘蛛网 无尘 无明显灰尘、无渍 无尘、无渍、无贴迹 无尘、无渍 无明显灰尘、无渍 清抹一次 无尘 无尘、无渍 无尘、无渍、无蜘蛛网 无尘、无渍 清抹一次 清抹二次 排污泵 防撞杆 车位标线 地面 墙面 天花 清抹一次 清抹一次 扫尘一次 擦拭二次 清抹一次 无明显灰尘 无尘、无污渍 无油迹、无污渍，无明显灰尘 冲洗一次 扫尘一次 扫尘一次 巡回保洁清扫无明显灰尘、无杂物、无油迹和香口胶 无明显灰尘、无画迹、无脚印、无贴迹 无蜘蛛网、无积尘 排水沟 清扫一次 杂物、即时排除积水 无积水、无杂物、无蚊蝇孳生 闸阀、管道 通风系统 车辆进出口木架 车辆进出口控制系统 清抹一次 排风口百叶窗擦拭一次 上不锈钢保养剂一次 清擦一次 管道清擦一次 基本无灰尘、无污迹 无明显灰尘、无污渍 无尘、无渍 清抹二次 用玻璃无尘、无锈迹、无污渍 倒车镜 清抹二次 清洁剂擦拭一次 无尘、无污渍、无水渍 人行进出口 雨水井盖 排污6 水系统 雨水井 污水井盖 管道 小区铁栅7 围墙 单车、栏 墙体 8 单车棚 清扫地面二次、擦拭扶手二次 清扫二次 清扫一次 清扫一次 表面扫尘一次 表面扫尘一次 巡视清洁 清扫一次 清抹一次 清抹二次 墙面扫尘一次 冲洗一次 地面无杂物、污迹、无香口胶、扶手无尘 1.无明显污垢、破损、无污渍、蜘蛛网； 2.每50平方米内烟头、纸屑平均不超过2个； 3.排水畅通，无外溢。 无明显灰尘、无渍 无画迹、无贴迹 1.地面无明显灰、无杂物、墙面无污迹、无蜘蛛网、灯罩内摩托车棚 摩托车棚 清扫地面一次、玻璃清抹一次 玻璃用玻璃清洁剂清刮一次、灯具清抹一次、墙角扫尘一次 玻璃窗 玻璃清抹一次、窗台擦拭一次 清抹一次 扫尘一次 扫尘一次 擦拭一次 玻璃用玻璃清洁剂清刮一次 清抹一次 清抹一次 冲洗一次 无死虫、无四害； 2.每个车棚烟头、纸屑不超过3个。 1.无杂物、纸屑、油污; 2.门窗玻璃无灰尘; 3.岗亭顶棚无垃圾、蜘蛛网，无积水、无泥沙。 9 岗亭 桌面 亭身 灯具 公用水龙公用10 水龙头 背景音乐 头 周围地面 无尘、无渍 随时清扫杂物 刷洗二次 无杂物、无青苔、无积水 11 音箱 干抹一次 上不锈钢保 无尘、无渍 1.玻璃光洁、明亮、不锈钢无宣传栏 清抹一次 养剂一次、玻璃清刮一次 尘、无渍、无锈迹； 2.无乱张贴。 果皮箱 儿童游乐绿化12 带公共设施 设施 木制休闲桌、椅 石制休闲桌椅 清抹二次、及时倒掉烟头 擦拭二次、巡视保洁 清抹三次 清抹三次 2米以上扫 无尘、无渍、垃圾不溢出、无异味、无蚊蝇飞舞 1.地面无垃圾、纸屑，设施无 污迹; 2.沙坑外无明显沙石。 凉亭 2米以下立柱扫尘一次 尘一次、2米以下清抹一次 垃圾箱 清擦二次，及时清运垃圾 垃圾不过满、无异味、无蚊蝇 飞舞；箱盖完整、无尘、无污渍；底座无杂物、无污渍。 1.周围无明显污垢，水沟无积垃圾中转站 污水，无散落垃圾，墙面、门 无粘附物，排水畅通; 2.离站2米无臭味,清运率100%。 1.无明显大片树叶、纸屑、垃草地、绿篱、花坛及其它 半年抽吸粪便一次、及时冲洗冲洗井口及化粪池 周围地面一次 井口周边地面及井里边沿污物、喷洒空气清新剂 水、13 电、气管线 室外 大理石地面 玻璃幕墙 空调 14 大堂 信报箱 墙面 壁画 防火门 服务台 清抹一次 扫尘一次 扫尘一次 清抹一次 清抹三次 拖洗二次、定时巡视 擦拭一次 2米以室内 2米以下清抹一次 2米以下清抹一次 抛光一次 清刮一次 空调口擦拭一次 上不锈钢保养剂两次 擦拭二次 清抹一次 上清抹一次 每季度打蜡一次 1.地板无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾； 2.大堂内的其它部位如柱面、墙面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯座等保持光亮、整洁无灰尘； 3.玻璃大门干净、光亮、无手印、无刮痕。 无灰尘、无渍 无灰尘、无渍 无杂物、无污迹、无异味 巡回拾取杂物 圾胶袋等杂物； 2.地上无3CM以上的石子； 3.每100平方米烟头纸屑平均不超过3个以内。 隔热层 水池 15 天面 闸阀、管道 玻璃门 照明系统 天花、灯饰、风口 隔板、烘干机、纸盒、不锈钢设施 镜面、台面、洗手盆 16 卫生间 水池、小便池、厕位 墙面 地面 磁砖墙壁 手纸箩 门窗 垃圾桶、篓 电梯门、电17 梯、电梯间 墙面、按钮 地面、轨道 轿厢 清扫一次 半年刷洗、消毒一次 无杂物、无积水、无青苔 无青苔、无杂物、无红虫 扫尘一次 清抹一次 拖洗一次 清刮一次 清抹一次 每周抹擦一次 无灰尘 无明显灰尘、无渍、亮洁 无明显灰尘、无蜘蛛网 每天擦拭二次以上 每天清洁三次以上，每半小时巡视一次 每天清洁三次以上 每天清洁三次 随时巡回清倒 常规保洁一次 清抹二次 玻璃清刮一次 1.地面无痰迹、杂物,墙面无污渍、天花、灯具无灰尘。 2.卫生洁具清洁，无水迹、无头发、无异味。 3.镜子明净，无灰尘、无 手印、无水迹、无刮痕。 4.金属器具光亮、无浮灰、每月擦无水迹、无锈斑。 拭一次 5.卫生用品齐全，无破损。 垃圾不超过三分之二、无虫子、无异味、垃圾桶无污渍 6.卫生间内空气清新。 每天倒垃圾三次以上 每小时保洁一次、 每周上三次不锈钢水 1.电梯轿箱清洁、光亮、无污迹、无水迹、无手印、无刮痕。 2.电梯间地面光洁、明亮。 每天擦拭二次以上 每月对无灰尘、无污迹、无手印 每天清洁三次以上， 电梯槽进行清洁 无灰尘、无污迹、无垃圾、 18 办公室 地面、台、桌子、椅子 擦拭二次 19 会议室 地面、台、桌子、椅子 日擦拭二次 1.窗、窗台、窗框干净、整洁，无破损。 2.墙面、天花板整洁、完好，无污渍、无浮尘、无破损、无蜘蛛网。 3.地面地毯整洁、完好，无垃圾、无污渍、无破洞。 4.家具光洁、无灰尘，放置整齐。 5.灯具整洁、完好、无破损。 6.空调出风口干净、整洁，无积灰、无霉斑。 7.艺术装饰挂件挂放端正、清洁无损。 8.茶水间地面保持清洁、整齐、无污水。 公共20 照明灯具 雕塑品 路灯、草地灯、射灯、开关 雕像（石每日清洁一次（用中性清洁剂擦拭） 每日清洁（用中性清洁剂擦拭一次） 清扫一次、清拖一次、 清扫一次、冲洗一次， 清扫一次，刷洗一次， 膏） 塑像（复合塑料） 水泥路面 砖路面 每月冲洗一次 每月冲洗一次 每月高广场砖地面 压水枪冲洗一次 路牙 高位玻璃、墙面、每周清洁一次 每周清洁一次 清抹一次 擦拭一次 设施 天花、风口、灯饰 单元防盗 日清扫三次、 月冲洗一次 每日清洁一次 无尘、无渍、灯罩内无死虫、杂物 无浮尘、无渍 无浮尘、无渍 21 1.明显泥沙、污垢，每100平方米内烟头、纸屑平均不超过2个； 2.无1厘米以上的石子或杂物； 3.无明显灰尘、无杂物、无油迹、无香口胶、无积水。 道路 22 及广场地面 无蜘蛛网、无灰尘、无污迹、无指印 无蜘蛛网、无灰尘、无污迹、无指印 无灰尘、无积渍、无贴迹 23 楼内 门 楼梯台阶 护栏 扶手 挡水线 墙壁 天花 矮墙台 消防管 消防箱 配电箱 分线盒 拖洗一次、至少巡视二次 扫尘一次 清抹一次 扫尘一次 扫尘一次 扫尘一次 擦拭一次 清抹一次 清抹一次 扫尘一次 扫尘一次 清擦一次 清擦一次 清抹一次 擦拭一次 清抹二次 扫尘两楼道灯 次、两个月擦拭一次 业户防盗门 雨塔 玻璃窗 清扫二次 扫尘一次 拖洗一次、定时巡视 清扫一次 擦拭一次 擦拭一次 玻璃清刮一次 擦拭一次 拖冼一次 无明显灰尘 无杂物、无积水、无青苔 无明显灰尘、无明显污渍 无明显灰尘、无蜘蛛网、罩内无死虫 擦拭一次 无尘、无杂物、无污渍、无水迹 无明显灰尘 无尘 无尘 无尘、无渍、无张贴 无尘、无蜘蛛网 无尘、无杂物 无尘、无渍 无尘、无渍 无尘、无渍 无尘、无渍 瓷砖地面 瓷砖墙壁 消防通道 无明显灰尘、无杂物、无污迹 无尘 无尘、无污渍、无杂物 1.墙面、柱、杆、树无涂、写、刻、划现象； 2.无乱张贴标语广告、招牌和影响区容观瞻的物品； 24 整体美观 1.上班穿公司最新款工装。 2.上班时间佩戴好工牌。 3.保持头发洁净整齐、勤洗、勤剪、勤梳理。 4.女员工要适当化淡妆，经常25 仪容仪表 修剪指甲，男员工发根不过衣领，不留大鬓角，每天刮胡须。 5.站姿、坐姿、行姿保持端正。工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前，将手插在衣裤袋内。 1.熟练运用标准规范用语:您好、谢谢、对不起、请、再见。 26 人员管理及应知应会 2.熟悉小区基本情况。 随时 3.熟悉本岗位职责及工作规程。 4.熟记常用电话号码。 5.熟练掌握清洁、绿化用品的使用方法。 1.制定培训计划。 27 培训 随时 2.按培训计划组织实施。 3.培训合格率100%。 1.日常记录 《环境消杀记录》、《垃圾清运服务质量记录表》、《空置房清洁通风记录表》、《洗手间清洁检查记录表》、《违纪处分执行书》、《培训计划表》、《培训记录表》、《机器使用登记表》 2.月度记录 《培训计划表》、《月工作考核28 资料管理 评分表》 3.年度记录 《培训计划表》 4. 要求 a. 内容完整有效 b. 质量记录应标准化 c. 质量记录应实用，符合质量管理需要 d. 质量记录的真实性和准确性 八、绿化保养
1.0 目的
2.0 本文件规定绿化管理、服务的组织结构以及标准，用于规范和评价绿化管理和服 3.0
务。
4.0 范围
4.1 适用熙园小区的绿化管理和服务。
服务提要
绿化管理和服务包括小区的绿化和区容管理等服务内容。 内容 岗位描述
序号 岗位 岗位职责及岗位要求 1) 负责绿化管理服务队伍建设。 1 2) 负责绿化养护管理工作质量的监控。 3) 负责绿化培训计划的审批。 4) 负责绿化带改造计划的审核。 5) 负责绿化管理员月度考核结果的审批。 管理处主任 1) 负责绿化养护管理工作，拟定绿化、清洁的工作计划和有关的工作制度。 2) 负责编制绿化管理员培训计划及培训计划的实施。 2 环境主管 3) 负责监督、检查绿化养护状况。 4) 负责绿化管理员内务管理和绿化库房管理。 5) 制定并监督实施绿化植物的日常养护计划及辖区的长期整改规划。 6) 负责对绿化管理员月度工作状况的考核。 7) 协助管理处主任完成领导安排的其它任务。 1) 负责本辖区的绿化养护工作的实施。 2) 负责绿化管理员的工作安排。 3 绿化班长 3) 监督检查绿化养护工作质量。 4) 督促检查绿化管理员的内务整理。 5) 负责绿化工具、设备的保养管理。 6) 协助环境主管实施培训计划。 1) 具体的绿化养护工作,严格执行绿化养护工作的技术规范。 4 绿化员 2) 实施绿化养护时，爱护公共设施及业户物品，保质保量完成养护工作并确保不影响业户的正常生活和休息。 3) 进行绿化养护时，对任何破坏环境卫生行为或故意损坏行为应及时阻止，对不听劝告者，立即向管理处报告。 4) 爱护绿化工具和设备。 4.2 服务项目和标准 序号 服务项目 日 频次 周 月 季 年 1) 树枝无干枯，无坏死分枝和干枯叶。 2) 无腐烂或掉果实。 3) 树枝不触到建筑物表面或影响车辆、行人。 4) 无病虫枝、交叉枝、下垂枝、平行枝、重叠枝、徒长枝。 5) 在树基直径1米范围内无杂草，树茎无杂草。 园1 林绿化 乔木 随时 6) 树茎的土不下陷，不压实。 7) 树干、枝、叶无病虫害 8) 树干、枝上无烟灰、腐烂。 9) 树叶无干枯、腐烂。 10) 树木无缺株、少株、死株； 11) 植株生长健康，无干枯枝、坏孔斑块、黄叶少于1%； 12) 植株开头优美自然，无倾斜、无畸形、无变形、分枝合理； 13) 树干光滑健康，无不良分蘖，树皮无大损坏； 14) 树盘平整，不下陷，无杂草滋生； 15) 病虫害危害率在2%以下。 标准 1) 植物枝叶不干枯、发黄。 2) 植物修剪平整，新长枝不超过3厘米。 3) 植物生长不影响车辆和行人。 4) 绿篱修剪应在高度80-120cm内。 灌木、草本植物 随时 5) 植物基座不过分生长，无废弃物。 6) 植物基座土不下陷，不压实。 7) 枝叶无虫害，无明显虫咬孔洞。 8) 茎干和叶无烟灰，不霉烂。 9) 树木无缺株、少株、死株； 10) 植株生长健康，无干枯枝、坏孔斑块、黄叶； 11) 植株修剪符合要求，造型优美； 12) 无严重病虫和杂草危害。 1) 草皮目视平整，无坑洼、下陷。 2) 草皮保持在4-8cm长，路牙、井口、水沟、散水坡边缘整齐。 3) 草皮无明显杂物，纯度在90%以上,无践踏，无黄土裸露。 4) 草皮叶翠绿，无泛黄。 5) 草坪颜色正常，绿期达正常绿期要求，植株健康； 草皮 随时 6) 草坪上无裸地和大于20×20cm的受损面积； 7) 草坪密度正常，表面平整； 8) 草坪排水良好，无严重积水现场； 9) 草坪修剪及时，高度适中； 10) 草坪清洁，无废弃物，杂草危害在5%以下； 11) 病虫害危害在2%以下。 1) 无枯枝落叶、残花。 盆栽 随时 2) 室内盆栽叶面干净，盆内无杂物，盆底无积水、泥沙。 3) 无病虫害。 1) 墙面、柱、杆、树无涂、写、刻、划现象； 2 整体美观 随时 2) 无乱张贴标语广告、招牌和影响区容观瞻的物品； 1) 宿舍用品配备齐全，无丢失。 3 4 内务管理 仪容仪表 随时 随时 2) 内务整理整齐。 3) 宿舍保持清洁卫生。 见相关文件。 1) 熟练运用标准规范用语:您好、谢谢、对不起、请、再见。 5 人员管理及 其应知应会 2) 熟悉小区基本情况。 随时 3) 熟悉本岗位职责及工作规程。 4) 熟记常用电话号码。 5) 熟练掌握清洁、绿化用品的使用方法。 1) 制定培训计划。 6 培训 随时 2) 按培训计划组织实施。 3) 培训合格率100%。 1.日常记录 《培训记录表》、《机器使用登记表》、《绿化管理工作日志》、《花木更换登记表》 2.月度记录 《培训计划表》、《绿化员月工作考核评分表》 7 资料管理 随时 3.年度记录 《培训计划表》 4. 要求 a. 内容完整有效 b. 质量记录应标准化 c. 质量记录应实用，符合质量管理需要 d. 质量记录的真实性和准确性
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