紧张而忙碌的一年马上就要结束了

客房部二零一零年工作总结

紧张而忙碌的一年马上就要结束了，回顾部门这一年的工作，有许多的收获和体会。今年六月份有幸被大厦领导提拔为客房副经理。主持工作。感谢领导的信任与支持。为了明年部门的工作更上一层楼，总结一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至终紧紧围绕大厦的中心工作和经营方针，按照大厦的总体目标和要求，严格管理，狠抓服务质量，在大厦各部门的密切配合下。各项工作顺利进展。今年客房还有一项重要的工作，1——5月份对客房进行改造，为使新改造的客房早一天投入使用，我们克服重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本职工作基础上，加班加点连续作战，利用了很短的时间就完成了房间物品的摆放和清洁工作，确保了客房的及时出租，为大厦增加收入做出了我们的贡献。

一 营业方面：

客房部做为一个服务性部门，做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作，但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，有经营指标的部分都完成了大厦在年初给我们下达的任务。截止到十二月底完成营业总额是 元。比去年同期超额完成了 元。共出租客房 次。比去年同期增加了 次，其中协议单位占 次，旅游团队占 次，散客占 次，全年平均房价达 元。平均住宿率达 %。 健身房全年共接待146次，免费125次，收费21次，营业总额是637元。其中自动麻将共出租 次。总金额 元。普通麻将共出租 次。总金额 元。共出售收费纯净水 桶。总金额 元。配各类水果 盘，总金额 元。本年度受酒店整体装修的影响，1——5月份入住较低。而客房其他项目收入不太稳定，主要表现在健身房.小食品和收费纯净水方面。健身

房客人较少，下半年将健身房员工调整到客服上班，提高了客服的工作效率。

就上半年度调查客房小食品使用情况，做出了相应的调整，将出售不好的开心果.锅吧和竹元素换成了第五季.王老吉和红牛。五月底改造后 十一. 十二楼改为商务房曾加了电脑。更换了 个浴盆 个面盆。按量化分级制度改造了消洗间，给各楼层服务室安装了布草柜和水桶架。

二．服务卫生质量方面： 酒店是否能够留住人客，关键在软件也就是服务.为了给客人提供一个满意的睡眠条件，特意给不喜欢软枕的顾客备了荞麦皮枕头。客房安装了不间断电源，配备了《延安全景》方便外地游客了解延安。

卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、领班检查、经理抽查”的三级查房制度，在大厦领导的不断指导下，得到了提高。客房出租率整体来说是比较高的，在此情况下，再加上客人每日的入住时间也很早，为了及时的供应前台可出租房，所以客房几乎保持在一种“赶房”的状态之下，而且期间有一段时间内，客房一直是在缺员的状况下，即使这些客观因素的出现，部门还是在酒店领导的宽容和信任下，及时进行了相应的调整。下半年将健身房员工调整到客服上班，入住较高时给主管经理分房打扫。更加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、互相帮忙，保住了客房的生命线。

三．培训方面：首先利用班前会的时间给员工讲案例并针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬型明文规定，如：查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，还针对宾客历史投诉，整理出了许多案例，不断的给员工进行理论培训，并且通过部门每季度部门组织了相应的技能大赛，以奖励在技能大赛中基本功扎实的员工，以留住更多的优秀员工，鼓励全员争当部门骨干，但是为了不影响员工的休息，部门培训又制定了相应的措施，在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超过两个小时，以确保员工的正常休息，不影响员工的情绪。

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四.设备保养工作.客房部地区范围占酒店地区范围的近70%，投资也占酒店群体投资的较大比重，客房设备能否达到规定的运用年数，是直接影响酒店效益和远大进展的关键，所以在设备设施的保护调养方面客房部严格执行设备设施保护调养规定，定期对床垫翻滚转动，家庭用具定期上蜡保护调养，严格对用竹制品和屋子的电器、设备设施按准确办法操作和运用，以延长其运用生存的年限。尤其是对地毯的保护调养，要求员工，只要发现地毯上有污渍，都应趁早的做保洁，这么不止可以减损对地毯的清洗数量，还能维持地毯卫生

五物料管理与成本控制方面.客房部是酒店的主要创收部门，也是成本支出的大部门之一，一次性用品为主要支出的，为了减少成本费用.增加收入，号召全体员工要以“自我做起、从点滴做起、杜绝浪费”为精神加强节能意识，要求员工做到：① 人离水电停；②住客房隔一天间配一次拖鞋香皂牙刷；③ 回收客人用过的一次性低值易耗品，如牙膏、洗发液等可以用作清洁剂做卫生；主要表现在：如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。香皂可供洗衣房 .工卫使用。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人

今年部门工作存在的不足：

一：房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

二：各个岗位的服务规范需要进一步加强。

三： 完善查退房制度。保证查房速度。

明年将是一个机遇和挑战的一年，部门的工作紧紧围绕大厦的中心工作，努力完成管委会下达的经营指标的同时对

2011年部门做好以下几项工作：

1：重新规范部门各个岗位的服务规范，强化员工的服务意识。

2：每位员工建立部门内部个人档案，将每个人的表现纪录在案，以年终考评是有据可查，避免人为因素。

3：将部门每次的客用品和清洁剂的提货进行管理，严格控制成本在大厦的预算之下。

4：加强管理人员队伍的建设工作，对领班以上管理人员实行季度考评、年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰。

5：加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性作，确保客房出租的及时性