门诊医疗安全隐患及控制措施

・５２・　工作　。　５　结论　电子处方系统的应用，彻底改变了我院传统的　３存在的问题分析　电子处方作为一个新事物，必然有一个适应的　就医工作流程和管理模式，告别了“天书”，规范了　处方管理和医疗行为，方便了医生，有效地杜绝了医　疗差错的发生，目前我院运行效果较好。虽然在数　据安全性及应用的合法性方面还存在一定的问题，　过程。因此，在使用电子处方的过程中，难免会遇到　某些医生的畏难或抵触情绪。面对此种情况，我们　首先要加强培训，要认真、不厌其烦地培训，直到医　生学会为止。其次，采取“强势”措施，由院长和科　主任带头执行和监督，并列人工作考核，其效果比较　显著　。　有待进一步完善和提高，但其已有的优势决定了它　的发展与普及是必然趋势。　参考文献　１　贺儿芬．电子处方的优势与存在的问题及建议［Ｊ］．药学实践杂　志，２００９，２７（３）：２２３—２２４．　电子处方系统中，医生的签名均由电脑自动产　２孙胜伟，徐婉英，孙昕．电子处方在我院门诊医疗中的应用［Ｊ］．　中华综合医学杂志（河北），２００３，５（８）：１３—１５．　生，并非医生书写，还尚不符合２００４年《处方管理办　法（试行）》的规定。而现行《中华人民共和国电子签　名法》中也没有明确规定该法是否适用于医疗文　书　ｊ。卫生部“加快卫生信息化建设“的要求，及我　３彭利军，彭湘云，吴浩．门诊电子处方存在的问题及对策［Ｊ］．护　理研究，２００５，９（１９）：ｌ８５７．　４朱士春．医院电子处方应用前后的变化及相关问题［Ｊ］．中国药　事，２００７，２１（３）：１７７—１７８．　国基本医疗保险制度的推行，促使电子处方系统的应　用逐渐广泛。因此尚需对此进行相应法律规范。　（收稿日期２００９—１０—２８）　・本文编校程福珍・　门诊医疗安全隐患及控制措施　王卉卉①　宋睿①　１．２服务质量门诊疾病谱广泛，病种复杂，由于　门诊作为医院的重要服务窗口，是医疗纠纷的　多发地，管理人员需针对那些事先无法预想何时发　生、然而一旦发生将会造成严重后果的各类突发事　件进行事前、事中、事后的控制。笔者试就医院门诊　医疗安全隐患产生的原因以及处理方法做如下初步　探讨。　受医学发展和现有的知识、技能的限制，对病人的需　求和健康教育，很难使病人及其家属个个满意，一旦　预检分诊有误，或是未能与病人及时交流，诊疗技术　欠佳，动作不熟练，服务不周到，抢救不及时等都可　能导致医疗安全问题的发生。　１．３就诊环境门诊就诊环境不合理，不同病因的　１　门诊医疗安全隐患产生的原因　１．１服务态度门诊每天要接待大量的来自社会　各方面不同层次的患者，尽快就医是每一位患者所　患者就医混杂，窗口少，病人候诊、交费、取药、检查　排队时间长，诊疗时间短，各种检查、治疗延续性差，　结果不能准确及时地给予答复，消毒隔离不彻底等　都会对医院造成信任危机。　１．４协调程度门诊工作是医院医疗、护理、医技、　行政保障部门各项工作的综合反映，随着医学科学　技术的发展，医院门诊专业分工越来越细，各临床科　期望的，如果门诊流程无序，对一些因故要求提前诊　治的病人没有给予合理妥善解决；如果医生在给病　人看病时没有耐心，或者草率处理，就容易引起纠　纷。从而影响门诊正常的工作秩序和效率。　①南京大学附属鼓楼医院　南京市２１０００８　室之问、保障部门之间的联系越来越广泛，无论哪个　科室或哪个部门诊疗环节的脱节或安排不当，都会　江苏卫生事业管理｝２ｏ１０年第ｌ期（第２１眷总第ｌｌ３期　直接影响到病人的利益，如不能及时有效地协调处　理就会引起纠纷。　２控制门诊医疗安全隐患的措施　２．１　门诊全体医护人员要牢固树立起医疗安全意　识　门诊作为医院服务的窗口，病人就诊的随机性　和集中性较强，可控性较差，而且就诊时间较短，和　病人沟通起来较困难，易引起误会和冲突。因此，门　诊医护人员要牢固树立防范意识，认识纠纷的发生　是有前兆、有过程的，认真学习危机管理知识，不但　管理人员要学，每个医护人员也要学，真正把别人的　经验与教训融人到自身管理工作中去，从而防患于　未然，并定期向院有关部门及时反馈，防微杜渐，促　进门诊医护人员医疗安全和危机意识的形成。　２．２做好门诊医疗安全事件的防范　一是提高医　疗护理工作的透明度。加强医护、患、媒体三方的沟　通是增强透明度加深理解的重要方法，也是避免误　解和新闻媒体过度渲染造成导向偏差的有效途径，　如对骨质增生患者，我院门诊有骨科和疼痛两个诊　室都诊治，为方便病人做决定，医生要把不同的治疗　方案及可能出现的结果告诉病人，护士更应详细介　绍两室专家、治疗情况等有关资料，以供其酌情选　择。绝不能按以往单向“告知”的方式，即使出现意　外，病人也容易理解。二是落实门诊医疗护理管理　制度。医疗护理活动是在各种规章制度控制下有序　的活动，如消毒隔离、操作规范、病历书写保管等制　度及礼仪行为、文明用语都不能只停留在书面上，而　是门诊全体医护人员都必须认真执行的，这是医疗　护理安全的保障。三是提高医疗护理的质量。医疗　活动的最终目的是医治疾病、保障健康，这也符合门　诊病人希望尽快明确诊断、迅速治疗的要求。对此，　我院门诊部通过员工培训使医疗行为规范化，发挥　集体的智慧，努力提高技术水平，降低医疗缺陷的发　生率，从根本上消除医疗安全问题产生的根源，当医　疗意外出现时，应尽量使病人及门诊工作的损失降　到最小。四是改善医疗护理的服务态度。医患关系　的特殊性在于医务人员是提供专业技术人的人员，　医疗服务行为有其特殊性，医务人员在病人面前要　保持严谨缜密、从容自信的态度，尽量给病人以“医　疗安全感”，护士要主动关心病人，耐心听取病人的　叙述，并回答病人提出的问题，态度和蔼是医护人员　必须具备的职业道德，在挂号、收费、取药、候诊等过　程中及时与病人沟通，改善服务态度，缩短医患之间　的距离，避免医疗安全问题的发生。　２．３　医疗安全事件的阶段性处理　一是在前兆危　险期要重视“小事件、小缺点”的处理。医疗纠纷是　指发生在医患之间的，因患者对医务人员或医疗机　构的医疗服务不满意，与医方发生争执。作为窗口　行业的服务人员，要善于及时发现病人及其家属的　“不满”，通过有效的沟通和纠正行为的方式达成　“理解”。如果通过简单的方法不能解决，应及时逐　级向科、院有关部门汇报，客观、公正地进行分析、处　理，尽量将医疗安全事件消除在萌芽状态。二是在　危险爆发期要用公正的态度对待。如果对于患者存　在的“不满”没能及时解决和处理，进而出现了病人　家属对医疗行为的不信任，使医患关系比较紧张，甚　至引起“投诉”，门诊部负责人须立刻要求当事医护　人员写出详细的回忆记录。内容主要包括事件的起　因、详细经过、对话和操作过程、有关证人，并写出对　所发生事件的认识和今后改进的办法，同时主动向　病人及其家属介绍情况，积极疏导，尽量防止事态进　一步扩大，减少负面影响。三是在慢性危险期要积　极稳要地解决问题。医疗纠纷发生以后，无论是什　么原因造成的门诊工作危机，都应用积极的办法接　受现实，尽最大的努力有效地解除危机，使门诊乃至　医护人员尽快恢复正常工作，避免造成工作环境的　混乱，尽可能快地向公众媒体及内部人员公布事情　的真相，以免错误导向给门诊带来更大的损失。四　是在危险解消期要吸取教训，完善服务。危机化解　并不等于事情的结束，建立起一个报告系统，把无论　已遂或未遂事件，或者在业务工作中感到“危险”的　任何的苗头事件都集中起来，也就是把体验到接近　危险的个人的宝贵教训归纳整理，并将积极报告者　作为“致力于事故防止的建设性医护人员”，以使医　疗安全管理系统形成一个良性循环，从而减少医疗　纠纷，促进门诊医疗护理服务质量进一步提高。　（收稿日期２００９—１２—０７）　・本文编校朱毅・