服务控制程序
修订 日期 2011/03/30 批准：
审核： 编制： 修订 修订内容摘要 单号 / 系统文件新制定 次 次 4 A/0 / / / 页版修订 审核 批准
服务控制程序
1. 目的和适用范围
认真做好服务工作，保证顾客满意，树立公司良好形象和信誉。
本程序适用于公司所承担工程（产品）的服务工作。
2. 相关/支持性文件
CKAZ200·24-2000 《质量记录控制程序》
公司有关标准、规定 3. 术语
采用GB/T6583-ISO8402：1994标准中的术语。 4. 职责
4.1 经营成套部负责本程序的编制、修订、解释和实施的归口管理，生产安全部协同配合。 4.2 质量工艺部负责相应的纠正措施的制定，负责相应的质量问题，事故的调查和检验。 4.3 公司项目负责人组织实施工程项目产品的服务工作（保修、技术服务等）。
5. 工作程序 5.1 工程质量回访
5.1.1 经营成套部编制年度工程质量回访计划，并在工程交付三个月后按计划组织回访。 5.1.2 根据情况，工程回访可采取走访顾客、邀请座谈、信访或电访等方式，并及时收集、整理回访记录。
5.1.3 根据回访记录，如存在工程质量缺陷时，应及时通知有关部门进行处理，并在处理完成后交顾客验收认可。
5.1.4 凡列入总公司重点或申报国家、省、市优质奖的工程应重点回访，必要 时应请公司领导参加。 5.2 保修与额外服务
5.2.1 在合同规定保修期内，对因本公司施工质量所造成的工程（产品）质量缺陷，施工单位应及时与顾客取得联系，并进行处理，负责无偿修复或更换。
5.2.2 对保修期外或不属本公司服务范围的顾客特殊要求，经经营成套部或生产安全部协商后，可提供顾客所需的维护、技术咨询及其它服务。
5.2.3 按“谁施工、谁服务”的原则，生产安全部及项目安装队负责保修或额外服务的具体实施。
5.2.4 工程项目保修服务结束并验收合格后，应由顾客在保修服务验收单上填写验收意见及签名，验收资料交经营成套部存档。
5.2.5 经营成套部对当年回访、保修的书面记录进行归纳、整理、组卷和建档。 5.3 顾客来访或投诉
5.3.1 顾客来访由经营成套部负责接待，接待要热情、诚恳，对所提出问题要做好记录，处理来访人员提出的有关问题。
5.3.2 顾客对公司投诉时，由经营成套部牵头及时组织回访和处理，实施先服务后论责任的原则，使用户满意，并对顾客的投诉建立台帐。
5.3.3 顾客来电、来函，由经营成套部进行登记，并及时处理，原则上，接到用户来函、来电三日内发出答复函、电。 5.4 建立服务档案
5.4.1 服务档案包括：工程服务活动全部资料，如质量信息反馈单、用户回访记录表、年度工程回访计划、保修服务验收单、用户来访（包括来函、来电）登记表、对用户来函、来电的回复件等。
5.4.2 服务档案由经营成套部归档保存。 5.5 建立顾客档案
5.5.1 顾客档案应包括：顾客名称、地址、联系（通讯）方式、顾客概况、技术特点和发展情况。
5.5.2 顾客档案由经营成套部建档、保存。
6. 质量记录
6.2 本程序的主要质量记录有：
顾客回访记录 Q27-01 工程（产品）质量征询意见表 Q27-02 顾客投诉及处理记录 Q27-03 用户回访登记表 Q27-04 用户来访登记表 Q27-05 年度工程回访计划 Q27-06 保修服务验收单
用户回访质量问题处理意见 6.2 本程序记录由经营成套部归档管理。
7. 附录
顾 客 回 访 记 录
Q27-01 建设单位 工程名称 施工单位 投产后设备 运行情况 对工程质 量的意见 建设单位（盖章） 施工单位（盖章） 接待人员： 回访人员： 年 月 日 年 月 日
工程（产品）质量征询意见表
Q27-02
敬爱的用户：
您对本公司承建的 ，在工程质量和服务方面有什么意见和要求，请您写在下面，本公司将谒诚为你们服务。 此致 敬礼
日
工程（产品）投产时间 制造或安装质量问 题及建议和要求 联系地址： 用户单位： 电 话： 经 办 人： （公章） 填写日期：
年 月
顾客投诉及处理记录
Q27-03 建设单位 施工单位 顾客投诉记录： 记录汇总人： 日期： 工程名称 交工日期
处理记录： 责任部门负责人： 日期： 顾客对处理结果的意见： 记录人： 年 月 日
用 户 回 访 登 记 表
Q27-04 序号 发往单位 工程名称 工程投产时间 发函时间 备 注 登记：
因篇幅问题不能全部显示，请点此查看更多更全内容