及维系制度（讨论稿)
一、客户中心薪酬方案 （一）客户中心各岗位薪酬构成
岗 位 省客户中心主任 薪 酬 同市场部其他室主任 客户中心运营/品等同于公司业务质主管 主管的薪酬待遇 话务班长 岗位工资+职务补贴+综合考评工资+加班补贴+夜班补贴 福 利 同市场部其他室主任 等同于公司业务主管的薪酬待遇 按公司规定该岗位应得到的福利待遇。 实行轮班制的班长，上夜班时有夜班补贴(15元） 说 明 话务班长的基本工资与小组成员的业绩挂钩,为小组成员的平均工资，然后加上职务补贴或采取乘上一定系数的方式.奖金部分非固定,奖金根据班长综合考评得分而发放的。 综合班长的基本工资略高于话务班长。建议差额为100—200元。职务补贴及将金的发放办法同话务班长。 综合处理人员的岗位工资略高于客户代表,建议差额为100—200元,同时,对综合处理人员实施分级政策,对资深综合处理人员的工资在普通综合处理人员工资的基础上增加100—200元,综合班长 岗位工资+职务补按公司规定该岗贴+综合考评工资位应得到的福利+加班补贴 待遇 正常班，双休日,无法定公休假. 综合处理人员 岗位工资+计件工按公司规定该岗资+综合考评工资位应得到的福利+加班补贴 待遇 1
质检员 岗位工资+综合考评工资+计件工资+加班补贴+夜班补贴 按公司规定该岗位应得到的福利待遇 实行轮班制,上夜班时有夜班补贴15元 培训主办 培训老师 岗位工资+职务补按公司规定.培训贴+综合考评工资 老师的素质要求较高，建议按公司业务、技术主办的福利待遇。 岗位工资+综合考按公司规定。培训评工资 老师的素质要求较高，建议按公司业务、技术员的福利待遇。 行政主办 岗位工资+职务补贴+综合考评工资+加班工资 客户代表（按技能岗位工资+计件工级别划分） 资+综合考评工资+夜班补贴+加班工资 按公司规定。建议按公司业务、技术员的福利待遇。 按公司规定。上夜班有夜班补助。 两类级别的综合处理人员比例分配为2：8。综合处理人员需要考核一个基本的工作量,初期先取平均量，逐步考虑设定一个合理的量.具体办法附后说明 质检员的基本工资高于客户代表，与综合处理人员基本持平，同样也实施分级政策及计件办法，具体办法附后说明 培训主办的岗位工资介于品质主管与班长之间。主要考核其能力表现，培训效果 培训老师的工资视培训老师的资历及能力状况。实行分级，初级培训老师的工资等同于班长,中级培训老师工资等同于主办,高级培训老师的工资可以等同于品质主管. 建议按公司业务、技术员的福利待遇。 不同技能座席岗位工资不同。同时其抽成比例也不同。客户代表按其技能级别实行分级制度，各级别通过考核认证,能下能下。并且各级别保持一定的比例。目前暂分四级，具 2
地市中心客服主工资待遇等同于按公司规定 管 省中心运营或品质主管（或略少，等同于业务主办） 班长 工资待遇同省中 心班长 客户代表 同省中心 体办法附后.
(二)客中心薪酬方案具体操作方法：（与考核结果挂钩的策略）
1、分级总量控制的原则
客户中心工资基本构成可以分成两类，一类为管理岗位工资，包括：客户中心主任、运营主管、品质主管、行政主办、培训主办（部分培训老师），管理岗位的工资基本固定，并建议按公司相应的岗位进行套岗，主要工资构成为：岗位工资+职务补贴+综合考评工资，这部分人员工资建议暂不根据生产量进行变动,固定发放或者可以每半年考核一次,评定奖金部分;另一类为生产及一线管理岗位，包括：客户代表、综合处理人员、质检员、话务班长、综合班长，这部分岗位工资可表述为：岗位工资+计件工资+综合考评工资+加班补贴+夜班补贴，这部分岗位工资总额受客户中心总体生产率的影响，以下所指的工资总额的变动仅指这部分岗位.
客户中心工资总额:客户中心工资总额分成两部分，一部分为岗位工资（不同岗位工资不同），固定发放，另一部分为生产率与服务表现综合考评工资，由公司依据呼叫中心员工的生产量及服务品质核定，分为计件工资与综合考评工资,计件工资为超额量工资，即：事先协定一工作量（按每个客户代表每小时30笔业务，每个质检员每小时10个，每次电话监听3分钟以上，每个综合处理人员每小时处理6笔投诉）,目前量的考核仅按照人工(客户代表)接入电话量来确定。若总接听电话量大于协定的基准量量，若整人多2000个电话，则工资总额增加每个电话0。2元，若多5000个电话，则增加量的每个电话按0。3元增加，若多10000万个电话，则每个电话按0.5元增加，更多则不增加.反之，若低于基准量，应分析原因，若是主观的人为的原因，则也应按差额每个电话0.2元的比例扣除工资总额.——上述量待定,并可以先试运行,再根据实际情况调整。
客户中心控制工资总额,客服中心则根据各技能组的客服人员的人均月工资及人数分别确定各技能组的工资总额.
目的：将客户中心的工资与个人表现挂钩,个人表现与总体绩效水平挂钩,
从而激发客服代表的积极性，激发客服代表完成工作指标的紧迫感.
2、岗位工资的评定办法：
岗位工资：是完成基准工作量情况下核定的工资标准。 具体做法：将话务代表分级（或按技能分组），并按照他们所在组的工作难度和技能含量的大小，来确定本组的岗位工资，具体操作过程请看下
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表。
低于平均工资的业务组包括：
查询组：（平均月工资×80％）×查询组话务员人数 受理组：（平均月工资×90％）×受理组话务员人数
平均工资水平的有
咨询组：（平均月工资×100%)×咨询组话务员人数
高于平均工资水平的有
投诉受理组:(平均月工资×110％）×投诉受理组人数 综合处理组:（平均月工资×115%）×综合处理组人数 质检组工资：（平均月工资×115％)×综合处理组人数
话务班长岗位工资=平均工资*120％（也可以确定岗位补贴为150元） 综合班长岗位工资=平均工资＊125%（也可以确定岗位补贴为200元） 培训老师工资等同于话务班长，不同级别的培训老师工资不同.中、高
级培训老师工资可以按业务主办、主管的工资额来定。
3、计件工资的评定办法：
计件工资定义为：计件工资是计算大于基准工作量差额部分的工资。 计算方法:(实际工作量—基准量)*（单件分数)
例：基准工作量为30个，实际工作量为40个，单件差额分为:1分/件，
则计件工资为：(40—30)＊1=10分。
不同的技能组,单件分值不同，初定为：查询组为0.1元，受理组为0.2元，咨询组0。15元,投诉组0.3元，质检及综合处理组为：0.5元。
另外，每分值所表示的金额将根据客户中心整体工资总额的不同而不
同.
——各项系数待定
4、综合考评工资计算方法:
综合考评工资主要考核员工的考勤、服务质量、工作质量、劳动纪律、
业务考试、优秀表现方面的综合分数，并根据综合分数算出综合工资。不同岗位考核标准不同。例:
客户代表综合考评标准： (1）服务质量:40分 项目名称 定义 考评标准 问候语 能否正确使用开场白 1．是否问候被访者（2分） 2．是否主动询问用户需要什么帮助（1分) 4
亲切感 语气、语调是否亲切 1．运用了足以吸引客户注意力的声音了吗？（1分） 2．调整自己的语速以迎合客户了吗？(1分) 3．调整了自己的语气和感情色彩强度来迎合客户了吗？（1分） 4．是否微笑地与客户交谈？(1分） 使用服务禁语，如：我不知道、确实网络很差劲等，每发现一次扣2分 1.是否对客户的说的话进行反馈,告诉顾客你在听。(1分) 1．是否表现出渴望帮助顾客的态度?(1分） 2．是否快速理解客户的问题?（1分) 3．是否总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给顾客,让顾客知道你理解了他的问题和意见。（1分) 礼貌用语 通话过程中的用语是否恰当 理解客户意图，抓住问题倾听、理解用户意的核心 图的能力 (判断能力) 1.是否能够根据处理问题所需要的信息进行提问，并进行良好控控制通话节奏控制通话节奏的制。(1分） （控制能力） 主动权、引导能力 2.问题与所需要的资料有关联。（1分） 3。话题始终所要的资料上。（1分） 1．是否告诉客户你要采取的任何行动步骤，这会确保你和客户都能同意要做的事情.(1分） 结束语 是否能够正确地结束电话 2．询问客户是否有无其他意见和建议。（1分） 3．感谢用户的合作，而且让他知道你非常感谢他提出的建议和意见,他的意见和建议会引起你的重视。(1分） 4。 告诉用户欢迎有问题拨打“1001”。（1分） 5．让来电者先挂电话.（1分） 6．一挂断电话，就记下有关的重要信息。(1分） （2）工作质量考核标准(30分） 项目名称 定义 考评标准 1．是否能够快速处理客户的请求？(2分） 3．是否能够快速地记录客户的有投诉内容？（2分） 4．是否能够熟练操作界面系统？(5分) 5．有无在客户信息界面上填写本次用户咨询的类别（2分） 是否有误解客户的意思，导致信息的错误（2分) 投诉记录内容是否正确、完整（2分） 未按照业务流程进行操作 反馈给客户错误信息，引起客户误解。 系统操作能力 对系统的熟练程度,有用信息的录入 差错 工作是否有出现差错 （3）劳动纪律及其他考核标准（20）
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项目名称 劳 动 纪 律 定义 考评标准 接听电话时与客户聊天、讲与工作无关的事 —2分/次 在台席上吃零食、看无关书籍,做与工作无关的事.台面上不得放与上班无关的东西，保持台面整洁(如手机、寻呼、化-1分/次 妆品、镜子等) 把无关人员私自带入工作场所 在机房内喧哗、打闹、聚集聊天、睡觉等 不服从工作分配、不听从班长调度，且态度差 未经许可私自调班、替班， 由于换班手续不齐造成脱班的 挂、接私人电话. 未按要求交接班 违反安全保密制度 坚持出入机房换鞋,鞋子要按规定放回鞋柜，不得穿工作鞋离开机房. 夜班房的床上用品用完要叠好放整齐 损坏公物照价赔偿 违反其他制度规定 迟到 —3分/次 —2分/次 —5分/次 —1分/次 —10分/次 —1分/次 —2分/次 —5分/次，视情况严重状况酌情处理 —1分/次 —1分/次 酌情处理 —2分/次 —3分/次 按规定扣工资 考 勤 10分 早退 零星假、病事假 业务考核 每季业务练功成绩达80分以上（含80分)合格， 81—89分，得5分，90-95分得15分,95-100分得20分， 每低于80分，每分扣0。1分 参加公司开展的劳动竞赛获优胜者或代表公司参加各类比赛获前三名 参加公司举办的业务练功比赛获前三名 参加省公司举办的业务练功获前三名 +5分/次 +2分/次 +3分/次 +10分/次 + 1分/次 +2分/次 +1分 +2分 6
嘉奖 受新闻媒体表扬 受用户来电 受用户来信表扬 积极投稿,被录摘 积极协助中心办刊物
个人表现指标（个人KPI)在每月评比中前三名者 如:实际工作率指标的前三名的员工; 考核有指标每月可不同。 客户中心评定的其他优秀员工：如最佳劳动纪律奖 第一名：10分 第二名:7分 第三名:5分 获得者可得5分。 （4）员工发生以下错误将全额扣除当月综合考评奖： 1、与客户发生严重争吵，影响公司形象； 2、无故旷工等。
上述考评标准只是粗略标准，有待细化.
客户代表综合考评得分决定其考评奖金，每个分值得分具体对应的金额与公司分配的奖金总额挂钩，每月可能不同。
综合处理人员，质检人员的综合考评方法类似于客户代表，但考核指标不同.主要考核及组织管理能力、业务能力、考勤方面。
5、加班费、夜班费
元。
1)加班以小时为基本计算单位，加班费按¥4元/小时计算。
2）夜班费，按每小时4元的补助标准，一般5小时的夜班补助为203)法定节假日加班费按国家有关规定执行.
6．最低工资保障办法
如话务员的月收入(固定工资+绩效工资）低于当地有关规定时，按当地有关规定执行.
二、竞聘上岗
客户中心各个岗位均实行竞聘上岗，具体操作办法待定。
三、竞级制
客户代表采取竞级制，按照客户中心晋升流程形成竞级制度（控制各级别人员的比例)。
三、末位淘汰制
客户中心采取末位淘汰制,淘汰率在5％-10％左右。例如：连续三个月综合考评均在最后一名的员工实行淘汰,全年综合考评末几名的员工实行淘汰.具体办法另定。
四、奖惩措施
客户中心可采取的奖励措施:
客户中心的奖励办法的可多样性：包括加钱、带薪休假、发电影票、外地培训、
发放证书、予以公开表扬、赋予更大的权限、赋于更多的工作,免考
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试等。这些措施花钱不多，但可以起到激励员工，增加员工荣誉感等作用,从而增强客户中心员工士，因此，可行的情况下，建议客户中心掌握小额的灵活资金. 客户中心惩罚措施：
客户中心正常惩罚办法流程:
口头警告—正式的书面警告—纪律性停职—降职—解聘
一般而言，客户中心员工违反纪律,若非造成较大影响，应本着教育提高的原则,先是口头警告，之后再采取经济惩罚及其他措施.
各项惩罚措施具体的实现条件另定。
五、人员维系制度
有工作经验，经过一定培训、持续满意的员工是客户中心服务质量达标的基本保证.而员工的流失将带来客户中心成本的增加,包括新招聘员工成本、培训成本,同时造成服务质量的下降,因此，客户中心人员维系至关重要.
人员维系简而言之就是要专著于建立一种长期持久的激励动力机制,从长期角度改进工作表现，降低流失率,改进员工满意度。激励动力机制具体包括有意义的工作职位,员工的归属感和团队感，成功完成工作的机会，比较合适的工作设计，工作与本人的契合度高等模块的内容。
员工维系的措施
1．培训
培训在员工维系中有举足轻重的作用,特别是,假如客服代表能够经常有规律地获得岗位培训的话,并且客服中心又提供在本中心或者是本公司内部的职业发展道路蓝图计划，那么这些措施将大大降低流失率，节约企业的运营成本.详细内容请参见前面培训的章节内容。
2．采取措施帮助客服代表战胜客服工作的枯燥感 A. 扩大客服代表的工作范围：与客服代表一起商讨如何适量扩大CSR的工作功能，增加多样性和丰富性.
B。 放宽客服代表的工作节奏：不一定要很刻板的规定每一件事，让客服代表有更大的决定权和自主权。
C。 改善工作的组织方式，改变工作流程，以便客服代表能从头至尾地做完一项任务，取得成就感,从而改变在流水线上工人似的单调感. D. 开发专家组:专家组就是有特殊技能,专门提供客服必须服务的,对技巧要求较高的CSR小组。他们可以是专门提供培训的，专门处理某类棘手投诉的，专门管理流程和系统的.这样较现实的职业设置可以激励普通话
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务员争取上进。
E. 轮流机制:不同技能组，处理不同类型业务的克服代表有机会在客服中心
角色互换,从事多种工作。
3．从工作安排的角度：合理排班,控制每班的工作时长，拉长班与班之间的
间隔.详见第七章的排班章节。
4．创造一种相互协作相互支持的部门文化 5．管理层加强与一线CSR的沟通
6．利用会议的形式讨论经验,交流情感和体验
7．定期组织集体活动
目的是为了加强团队精神,促进相互了解，形式多样,可以在非上班时间组织，也可以结合业余时间和工作时间一起组织，常见的形式有庆生会,新年庆祝会、舞会、卡拉OK活动，带家属的郊游和野营活动。可以规定这些活动的时间间隔，保证经常性的聚会。
8．谈心制度
经常在会议和私下时间询问客服代表的感受和建议想法,及时调整客服中心的现有制度.
9．员工调查和离职面谈制度
定期组织员工对工作态度和工作热情内容的调查,了解CSR动向，在客服代表离职的时候深入了解原因，以便今后改进和防止。
--需要的支持:员工授权、客户中心需要有相应的自主支配的行政开支。
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