景区管理制度

　　第一章旅游公司游客服务管理制度

　　1总则

　　1.1为加强旅游公司的管理，合理开发利用和保护旅游资源，建立良好的旅游市场秩序，维护旅游者和旅游经营者的合法权益，促进旅游公司的发展，根据国家的有关法律、法规、标准的规定，结合本公司的实际，制定本制度。

　　1.2本制度所称旅游公司（以下简称“公司”），是指利用旅游资源和设施，为旅游者提供游览、住宿、餐饮、交通、购物、文化娱乐、体育竞赛等综合性服务的行业。

　　1.3公司的发展应实行社会效益、经济效益和环境效益相统一的原则，积极创建文明、和谐旅游公司，强化以人为本的宗旨，利用旅游景点进行爱国主义宣传教育，充分发挥旅游业在社会主义物质文明和精神文明建设中的作用。

　　1.4旅游公司所在地政府在编制当地国民经济发展规划时，应将旅游业纳入国民经济和社会发展计划，加大旅游公司的投入，加强旅游基础设施的建设，改善旅游环境，鼓励和扶持旅游业发展。

　　1.5公司应当按照现代企业制度的.要求，完善法人治理结构，建立健全财务、安全等管理制度，自主经营。公司应接受所在地旅游行业主管部门及相关部门的指导与监督，服从旅游行政管理部门的行业管理。

　　公司应向所在地政府的建设、工商、环保、林业、公安、交通、文化、卫生、宗教等有关部门经常报告工作，取得上述部门的支持，配合旅游行政管理部门做好旅游业各项工作。

　　1.6旅游公司应按照国家旅游行业主管部门及地方有关部门的要求，推行标准化等级评定管理制度和定期复核制度，达到国家标准、行业标准和地方标准的要求；取得服务质量等级的旅游经营者，应当按照相应的标准提供服务。

　　1.7旅游从业人员应当举止文明，语言规范，服务质量符合标准要求。

　　1.8旅游服务人员实行职业资格证书和岗位资格证书的，应当取得相应的资格证书，持证上岗。

　　1.9旅游经营者应当建立安全管理责任制，制定旅游安全应急预案，设立安全管理机构或者配备专门人员，配置必要的安全设备和设施，切实保障旅游者的人身、财产安全。

　　1.10旅游者的合法权益受法律保护，任何单位和个人不得侵犯

　　1.11旅游公司对导游人员及公司内的游乐项目、餐饮、商品等从业人员有统一的管理措

　　施和手段。

　　1.12公司的工作人员和旅游者，均应遵守本制度。

　　2公司活动策划管理制度

　　2.1总则

　　2.1.1通过公司活动的策划，确保公司活动有序进行，并最终满足游客需求。

　　2.1.2本制度适用于公司活动的策划管理。

　　2.2公司策划人员的素质要求

　　2.2.1熟悉公司经营范围和工作内容，具备相应的旅游知识。

　　2.2.2对游客的需求有较强的识别能力。

　　2.2.3具有较强的策划能力和丰富的策划经验。

　　2.3活动策划的基本要求

　　2.3.1密切结合公司特点，不脱离公司的主题。

　　2.3.2主题鲜明，专项性强，区别于公司常规活动内容。

　　2.3.3活动操作性强，有关部门易于执行。

　　2.3.4易于游客参与，体现活动的知识性、趣味性。

　　2.3.5活动费用的经济性。

　　2.4工作程序

　　2.4.1年度活动计划的制定

　　2.4.1.1市场部根据旅游市场情况、市场变化趋势及公司的实际，每年12月制定公司下年度的《年度活动计划》。

　　2.4.1.2公司办公室召集有关部门领导讨论研究《年度活动计划》，经批准后以文件形式下发。

　　2.4.1.3 《年度活动计划》是公司活动及活动策划的指导性文件。

　　2.4.2重大活动策划

　　2.4.2.1重大活动策划应在正式活动前3个月完成。

　　2.4.2.2重大活动策划步骤：

　　a.广泛搜集市场信息，了解游客的潜在需求，分析公司现有的资源和类似活动的资