部门年度绩效考核方案

　　为提高收费岗位服务质量，激励收费员工作积极性，确保费用收取的正确度和窗口工作的高效率，建立良好的院部窗口形象，特制定月绩效考核方案。

　　一、绩效考核内容：

　　1. 泄露病人隐私者，一经发现扣款当事人30元。

　　2、未执行服务规范礼仪、用语的，发现一次扣发当事人20元。

　　3、在办公区域更换工作服、梳头、打扮发现一次扣发当事人5元。

　　4、在办公明显区域摆放私人衣服、包等他人私人物品，发现一次扣发5元。

　　5、收费过程中当着病人面接听私人电话或聊与工作无关的话题者，发现一次扣发10元。

　　6、办公区平时应保持整洁干净，经抽查卫生不合格又未及时改正的，当班人员每人扣发10元。

　　7、病人信息数据打错与票据不符月累计5次以上的(含5次)暂定，扣发当事人20元。

　　8、在收费处嬉戏大声说话，影响院部形象者发现一次扣发5元。

　　二、违反以下情况之一的，不得享受当月绩效奖金。

　　1、遭投诉经查证属实的，不予奖励。

　　2、月病、事假次数累计超2天的不予奖励。

　　3、违反员工手册制度和相关规定累计金额达40元者，不予奖励。

　　三、 部分服务规范礼仪：

　　1、仪表：收费员仪表整洁、大方并主动微笑服务。接待医院内外人员的咨询、交费时，应注视对方，语气温和，音量适中的耐心解答。

　　2、收费人员使用文明礼貌用语如下：

　　十字语：“请”，“您好”，“对不起”，“谢谢”，“请慢走”。

　　(1)、双手接到患者的单子时要说“您好”;

　　(2)、请问是__先生/女士(阿姨)吗?

　　(3)、您好，一共是__元__角;

　　(4)、先生/女士(阿姨)，请问有__零钱吗?

　　(5)、找您__元,请核对一下;

　　(6)、双手递出单子时要说“请慢走”!

　　(7)、请拿申请单到×楼×科作检查;

　　(8)、请到__科，换/开个单子。

　　月绩效考核奖金暂定200元，如有不妥之处，另行讨论后及时修订和完善。